2. Справочники

Доступ: Настройки -> Servicedesk -> Справочники URL: /settings/servicedesk/directories/

Вкладка "Справочники" содержит все справочные данные, используемые в модуле сервис-деск.

2.1. Категории заявок (RequestCategory)

Иерархическая структура категорий заявок. Категории могут иметь родительские категории.

Поля:

• Название (обязательное, уникальное) - название категории
• Описание (необязательное) - описание категории
• Родительская категория (необязательное) - для создания иерархии

Управление:

• Создание: /settings/servicedesk/category/create/
• Редактирование: /settings/servicedesk/category/update/<uuid>/
• Удаление: /settings/servicedesk/category/delete/<uuid>/

2.2. Типы заявок (RequestType)

Типы заявок определяют характер обращения.

Поля:

• Название (обязательное, уникальное) - название типа заявки
• Примечание (необязательное) - дополнительная информация
• По умолчанию (Bullet) - тип, который будет выбран по умолчанию при создании заявки (может быть только один)

Управление:

• Создание: /settings/servicedesk/type/create/
• Редактирование: /settings/servicedesk/type/update/<uuid>/
• Удаление: /settings/servicedesk/type/delete/<uuid>/

2.3. Статусы заявок (RequestStatus)

Статусы определяют текущее состояние заявки.

Поля:

• Название (обязательное, уникальное) - название статуса
• Примечание (необязательное) - дополнительная информация
• Тип статуса:
• В работе (WORK)
• На паузе (PAUSE)
• Закрыт (CLOSE)
• Таймер SLA включен (Bullet) - учитывать время в SLA для этого статуса
• Цвет - цвет отображения статуса (Dark Blue, Grey, Green, Blue, Orange, Red, Black, Light gray)
• По умолчанию (Bullet) - статус по умолчанию (может быть только один)
• Рабочий статус (Bullet) - является ли статус рабочим
• Порядок отображения (1-20) - порядок сортировки (меньше = выше)

Управление:

• Создание: /settings/servicedesk/status/create/
• Редактирование: /settings/servicedesk/status/update/<uuid>/
• Удаление: /settings/servicedesk/status/delete/<uuid>/

2.4. Переходы статусов (StatusTransition)

Определяют, какие статусы можно установить из текущего статуса для конкретного подразделения.

Поля:

• Подразделение (необязательное) - если не указано, правило применяется ко всем подразделениям
• Текущий статус (обязательное) - статус, из которого выполняется переход
• Следующие статусы (обязательное, множественный выбор) - статусы, в которые можно перейти

Управление:

• Создание: /settings/servicedesk/statustransition/create/
• Редактирование: /settings/servicedesk/statustransition/update/<int>/
• Удаление: /settings/servicedesk/statustransition/delete/<int>/

2.5. Приоритеты заявок (RequestPriority)

Приоритеты определяют важность заявки.

Поля:

• Название (обязательное, уникальное) - название приоритета
• Описание (необязательное) - дополнительная информация
• По умолчанию (Bullet) - приоритет по умолчанию (может быть только один)

Управление:

• Создание: /settings/servicedesk/priority/create/
• Редактирование: /settings/servicedesk/priority/update/<uuid>/
• Удаление: /settings/servicedesk/priority/delete/<uuid>/

2.6. Влияние заявок (RequestImpact)

Влияние определяет масштаб воздействия заявки на работу клиента.

Поля:

• Название (обязательное, уникальное) - название влияния
• Примечание (необязательное) - дополнительная информация
• По умолчанию (Bullet) - влияние по умолчанию (может быть только одно)
• VIP (Bullet) - VIP-влияние (может быть только одно)

Управление:

• Создание: /settings/servicedesk/impact/create/
• Редактирование: /settings/servicedesk/impact/update/<uuid>/
• Удаление: /settings/servicedesk/impact/delete/<uuid>/

2.7. Источники заявок (RequestSource)

Источники определяют, откуда поступила заявка.

Поля:

• Название (обязательное, уникальное) - название источника
• Примечание (необязательное) - дополнительная информация
• По умолчанию (Bullet) - источник по умолчанию (может быть только один)

Управление:

• Создание: /settings/servicedesk/source/create/
• Редактирование: /settings/servicedesk/source/update/<uuid>/
• Удаление: /settings/servicedesk/source/delete/<uuid>/

2.8. Типы лицензирования (Licensing)

Типы лицензирования используются для классификации клиентов.

Поля:

• Название (обязательное) - название типа лицензирования
• Примечание (необязательное) - дополнительная информация

Управление:

• Создание: /settings/servicedesk/licensing/create/
• Редактирование: /settings/servicedesk/licensing/update/<int>/
• Удаление: /settings/servicedesk/licensing/delete/<int>/

2.9. Расписания работы (Schedule)

Расписания определяют рабочие часы для расчета SLA.

Поля:

• Название (обязательное) - название расписания
• Примечание (необязательное) - описание расписания

Настройка рабочих дней:

Для каждого расписания настраиваются рабочие дни:

• День недели - Понедельник, Вторник, Среда, Четверг, Пятница, Суббота, Воскресенье
• Начало работы - время начала рабочего дня (по умолчанию 09:00)
• Окончание работы - время окончания рабочего дня (по умолчанию 18:00)
• Начало перерыва (необязательное) - время начала обеденного перерыва
• Окончание перерыва (необязательное) - время окончания обеденного перерыва

Управление:

• Создание: /settings/servicedesk/schedule/create/
• Редактирование: /settings/servicedesk/schedule/update/<int>/
• Удаление: /settings/servicedesk/schedule/delete/<int>/