2. Справочники

Доступ: Настройки -> Servicedesk -> Справочники URL: /settings/servicedesk/directories/

Вкладка "Справочники" содержит все справочные данные, используемые в модуле сервис-деск.

2.0. Каталог услуг (RequestService)

Операционная граница процесса: ACL, статусы, типы, категории, SLA и маршрутизация.

Вкладка UI: «Каталог услуг».

Поля услуги:

• Код (slug, уникальный), название, описание, порядок отображения
• Активна, по умолчанию (только одна)
• Режим видимости: staff_wide (TechDep) или restricted (команды/подразделения просмотра)
• Команды / подразделения просмотра (viewer_teams, viewer_departments)
• Команда исполнителей по умолчанию, SLA по умолчанию
• Special statuses: статус автосоздания, ручной регистрации, «В работе», переоткрытия
• Привязки: категории (FK на услугу), типы и статусы (M2M)

На той же вкладке — таблица SLA услуги × приоритет (RequestServicePrioritySLA).

Управление:

• Создание: /settings/servicedesk/service/create/
• Редактирование: /settings/servicedesk/service/update/<uuid>/
• Удаление / деактивация: /settings/servicedesk/service/delete/<uuid>/ (услугу по умолчанию удалить нельзя; при наличии заявок — деактивация)

User-manual: Каталог услуг, Маршрутизация каналов.

2.1. Категории заявок (RequestCategory)

Иерархическая структура категорий заявок. Категории могут иметь родительские категории.

Поля:

• Название (обязательное, уникальное) - название категории
• Описание (необязательное) - описание категории
• Родительская категория (необязательное) - для создания иерархии
• Услуга — категория принадлежит одной услуге каталога
• Группа исполнителей по умолчанию, KPI-сложность, поправка приоритета

Управление:

• Создание: /settings/servicedesk/category/create/
• Редактирование: /settings/servicedesk/category/update/<uuid>/
• Удаление: /settings/servicedesk/category/delete/<uuid>/

2.2. Типы заявок (RequestType)

Типы заявок определяют характер обращения.

Поля:

• Название (обязательное, уникальное) - название типа заявки
• Примечание (необязательное) - дополнительная информация
• По умолчанию (Bullet) - тип, который будет выбран по умолчанию при создании заявки (может быть только один)
• Услуги (множественный выбор) — для каких услуг тип допустим
• Приоритет по умолчанию — для типов вне автоприоритета по влиянию

Управление:

• Создание: /settings/servicedesk/type/create/
• Редактирование: /settings/servicedesk/type/update/<uuid>/
• Удаление: /settings/servicedesk/type/delete/<uuid>/

2.3. Статусы заявок (RequestStatus)

Статусы определяют текущее состояние заявки.

Поля:

• Название (обязательное, уникальное) - название статуса
• Примечание (необязательное) - дополнительная информация
• Тип статуса:
• В работе (WORK)
• На паузе (PAUSE)
• Закрыт (CLOSE)
• Таймер SLA включен (Bullet) - учитывать время в SLA для этого статуса
• Цвет - цвет отображения статуса (Dark Blue, Grey, Green, Blue, Orange, Red, Black, Light gray)
• По умолчанию (Bullet) - статус по умолчанию (может быть только один)
• Рабочий статус (Bullet) - является ли статус рабочим
• Порядок отображения (1-20) - порядок сортировки (меньше = выше)
• Услуги (множественный выбор) — для каких услуг статус допустим

Защита системных статусов

Девять имён зашиты в бизнес-логику. Переименовать или удалить их нельзя (форма, UI, Django Admin, ORM):

1. Новая
2. К исполнению
3. В работе
4. Действие третьей стороны
5. Ответ клиента
6. Оплата
7. Поставка
8. Выполнен
9. Отменена

Создание статусов с этими именами при первичной загрузке (фикстуры) разрешено. Остальные атрибуты (цвет, порядок, тип, привязка к услугам) редактируются как обычно. Пользовательские статусы с другими именами можно переименовывать и удалять.

Управление:

• Создание: /settings/servicedesk/status/create/
• Редактирование: /settings/servicedesk/status/update/<uuid>/
• Удаление: /settings/servicedesk/status/delete/<uuid>/

2.4. Переходы статусов (StatusTransition)

Определяют, какие статусы можно установить из текущего статуса для конкретного подразделения.

Поля:

• Подразделение (необязательное) - если не указано, правило применяется ко всем подразделениям
• Услуга (обязательное) — переход действует в рамках услуги каталога
• Текущий статус (обязательное) - статус, из которого выполняется переход
• Следующие статусы (обязательное, множественный выбор) - статусы, в которые можно перейти

Управление:

• Создание: /settings/servicedesk/statustransition/create/
• Редактирование: /settings/servicedesk/statustransition/update/<int>/
• Удаление: /settings/servicedesk/statustransition/delete/<int>/

2.5. Приоритеты заявок (RequestPriority)

Приоритеты определяют важность заявки.

Поля:

• Название (обязательное, уникальное) - название приоритета
• Описание (необязательное) - дополнительная информация
• По умолчанию (Bullet) - приоритет по умолчанию (может быть только один)
• Уровень и привязанный SLA (режим SLA_BY_PRIORITY)

Управление:

• Создание: /settings/servicedesk/priority/create/
• Редактирование: /settings/servicedesk/priority/update/<uuid>/
• Удаление: /settings/servicedesk/priority/delete/<uuid>/

2.6. Влияние заявок (RequestImpact)

Влияние определяет масштаб воздействия заявки на работу клиента. От него зависят базовый приоритет (для инцидентов), KPI-важность (KPI v2) и (опционально) уведомление менеджеру клиента об инциденте.

Поля:

• Системное название (code) — стабильный технический ключ (латиница a-z, цифры, _). Используется в коде и интеграциях; отображаемое название можно менять свободно.
• Название (обязательное, уникальное) — подпись в интерфейсе
• Примечание (необязательное)
• Уровень влияния (level) — чем меньше значение, тем шире масштаб (1 = вся компания, 5 = один пользователь). Используется для сортировки в списках; не участвует в расчёте приоритета/SLA.
• По умолчанию (Bullet) — влияние по умолчанию при создании заявки (может быть только одно)
• Базовый приоритет — стартовый приоритет для инцидентов (режим SLA_BY_PRIORITY)
• Уведомлять менеджера об инцидентах (notify_manager_on_incident) — если включено, при инциденте с этим влиянием менеджеру клиента уходит уведомление (шаблон IncidentNotificationToClientManager). По умолчанию выключено.
• KPI-важность (kpi_importance) — множитель баллов заявки в KPI v2

Поле VIP в модели сохранено для совместимости, но не используется: VIP заявитель/получатель повышает приоритет через настройку VIP_PRIORITY_ADJUST, а не через подмену влияния.

Уведомление менеджеру клиента

Условие «критическое влияние» больше не завязано на системный код. Решение принимает галочка notify_manager_on_incident на записи влияния.

Уведомление (шаблон IncidentNotificationToClientManager) отправляется менеджеру клиента, если заявка — инцидент и выполняется хотя бы одно из условий:

• у выбранного влияния включено «Уведомлять менеджера об инцидентах»;
• среди получателей есть «Все сотрудники»;
• (при изменении заявки) также учитывается появление локации — см. send_notification_if_incident_conditions_met в servicedesk/notify.py.

Настраивается в справочнике влияний (форма создания/редактирования и колонка в /settings/servicedesk/directories/#impacts).

Системное название

Стандартный набор (фикстура)

При первой установке, если справочник влияний пуст, из sd_request_impacts.json создаются записи:

Если в БД уже есть хотя бы одно влияние, фикстура при миграциях не подгружается повторно. При обновлении существующей БД миграция 0115 включает галочку у company и someorvip, чтобы сохранить прежнее поведение уведомлений.

Защищённые системные влияния

Три кода защищены от удаления (company, oneemployee, someorvip). В пользовательских справочниках их нельзя удалить (кнопка удаления скрыта). В Django Admin удаление также запрещено.

Дефолтное влияние новой заявки — запись с default=True (обычно oneemployee). Уведомления менеджеру не привязаны к коду — только к галочке notify_manager_on_incident.

Влияния department и site имеют системные коды, но не защищены от удаления в UI справочников.

Управление (пользовательская админка):

• Создание: /settings/servicedesk/impact/create/
• Редактирование: /settings/servicedesk/impact/update/<uuid>/
• Удаление: /settings/servicedesk/impact/delete/<uuid>/ (кроме защищённых кодов)

Django Admin (заявки): фильтр по влиянию, массовое действие «Change impact for selected requests».

2.7. Источники заявок (RequestSource)

Источники определяют, откуда поступила заявка.

Поля:

• Название (обязательное, уникальное) - название источника
• Примечание (необязательное) - дополнительная информация
• По умолчанию (Bullet) - источник по умолчанию (может быть только один)
• Услуга по умолчанию (default_service) — fallback в resolver, если канал не задал услугу явно

Управление:

• Создание: /settings/servicedesk/source/create/
• Редактирование: /settings/servicedesk/source/update/<uuid>/
• Удаление: /settings/servicedesk/source/delete/<uuid>/

2.8. Типы лицензирования (Licensing)

Типы лицензирования используются для классификации клиентов.

Поля:

• Название (обязательное) - название типа лицензирования
• Примечание (необязательное) - дополнительная информация

Управление:

• Создание: /settings/servicedesk/licensing/create/
• Редактирование: /settings/servicedesk/licensing/update/<int>/
• Удаление: /settings/servicedesk/licensing/delete/<int>/

2.9. Расписания работы (Schedule)

Расписания определяют рабочие часы для расчета SLA.

Поля:

• Название (обязательное) - название расписания
• Примечание (необязательное) - описание расписания

Настройка рабочих дней:

Для каждого расписания настраиваются рабочие дни:

• День недели - Понедельник, Вторник, Среда, Четверг, Пятница, Суббота, Воскресенье
• Начало работы - время начала рабочего дня (по умолчанию 09:00)
• Окончание работы - время окончания рабочего дня (по умолчанию 18:00)
• Начало перерыва (необязательное) - время начала обеденного перерыва
• Окончание перерыва (необязательное) - время окончания обеденного перерыва

Управление:

• Создание: /settings/servicedesk/schedule/create/
• Редактирование: /settings/servicedesk/schedule/update/<int>/
• Удаление: /settings/servicedesk/schedule/delete/<int>/

2.10. Почта → услуга (EmailServiceRoute)

Маршрутизация входящей почты в услугу каталога по адресу To. Не путать с EmailFilter (отбрасывание писем).

Вкладка UI: «Почта → услуга».

Поля: адрес получателя, опциональный mailbox, услуга, порядок, активно.

Управление: /settings/servicedesk/email-service-route/create|update|delete/…

Подробнее: Маршрутизация каналов.

2.11. Ключевые слова назначения команды (TeamAssignmentKeyword)

Автоназначение команды по вхождению ключевого слова в тему и текст обращения.

Вкладка UI: «Ключевые слова».

Поля: ключевое слово, команда, опционально услуга, порядок, активно.

Приоритет keyword vs категория задаётся настройкой TEAM_ASSIGNMENT_PRIORITY (значения keyword / category) на вкладке «Настройки».

User-manual: Команды исполнителей.