Обращения распределены
Почта, чаты и личные сообщения не дают единой очереди и истории.
Для внутренних ИТ-служб, сервисных центров и распределённых компаний
ServiceDesk для внутренних ИТ-служб и распределённых компаний
Объедините обращения сотрудников и филиалов, SLA, команды, ИТ-активы и базу знаний в одной системе.
Доступно размещение в инфраструктуре заказчика или в частном облаке. Состав интеграций подтверждается на обследовании.
Пять филиалов ещё можно координировать вручную. Пятьдесят уже нет
С ростом компании неуправляемые каналы скрывают реальную очередь и делают качество сервиса зависимым от личных договорённостей.
Филиалы обслуживаются по-разному
Качество зависит от неформальных договорённостей и локальных координаторов.
Руководство видит жалобы
Просрочки, нагрузка и повторы появляются только после эскалации.
Инцидент не связан с активом
У специалиста нет CI, истории и ответственной команды в карточке.
Знания остаются у людей
Инструкции в файлах и чатах не становятся частью процесса.
Один процесс обращения для сотрудников и филиалов
Портал, email и подключённые боты создают обращения по правилам очереди. Система сохраняет переписку и показывает заявителю статус.
- Категории, приоритеты, статусы и сервисные команды
- Заявитель, исполнитель, наблюдатели, файлы и история
- Портал, email, Telegram и MAX в настроенных сценариях
WhatsApp и SMS не входят в готовый набор каналов.
Общие правила сервиса вместо личных договорённостей
Сроки реакции и решения задаются по типам и категориям с учётом рабочих часов. Руководитель видит критичные обращения до эскалации бизнеса.
Матрицы SLA
Тип, категория и рабочий календарь.
Очереди
Команды, специалисты и лимиты нагрузки.
Эскалации
Помощь, просрочки и контроль руководителя.
История
Исполнители, сроки, статус, CI и задачи.
Заявка связана с техническим контекстом
Конфигурационные единицы, оборудование и сервисные команды можно связать с заявкой, чтобы видеть затронутый актив и историю работ.
- типы CI
- связи CI
- площадки
- история обращений
- лицензии
- импорт XML OCS
Основной подтверждённый сценарий OCS Inventory - импорт XML с сопоставлением типов, а не непрерывная онлайн-синхронизация.
CMDB и учёт активовИнструкции становятся частью работы
Специалист открывает статью из заявки, а сотрудник может найти ответ до создания обращения. Права и обязательное ознакомление настраиваются для процесса.
База знаний для поддержкиОт внутреннего ИТ к ESM
Сначала запустите управляемый ИТ-сервис. Затем используйте те же пользователей, роли, уведомления и аналитику для новых очередей и маршрутов согласования.
Внутренний ИТ
Инциденты, доступы, оборудование, SLA и знания.
АХО и эксплуатация
Помещения, рабочие места и внутренние услуги.
HR и безопасность
Запросы, документы, ознакомления и сроки.
ОЦО
Реестры, согласования и конструктор процессов workflow.
Каждый новый сервис требует настройки форм, маршрутов, ролей, SLA и справочников. Это не готовый набор всех процессов из коробки.
Данные и доступ остаются в контролируемом периметре
On-prem или private cloud, LDAP/AD, роли, объектные права, аудит и REST API помогают встроить сервис в корпоративный контур.
- LDAP/AD
- Telegram
- MAX
- 1С по сценариям
- REST API
Частые вопросы
Да. В сервисном контуре лицензируются агенты, которые обрабатывают обращения. Сотрудники-заявители и пользователи только для просмотра отдельно не лицензируются.
Да. Филиалы, подразделения, команды и зоны ответственности отражаются в организационной структуре и правилах доступа.
Поддерживаются авторизация через LDAP/AD и импорт активных пользователей с email. SAML, OpenID Connect и Keycloak поддерживаются и могут быть настроены отдельно.
Да. Заявка может быть связана с конфигурационной единицей, оборудованием, площадкой и сервисной командой.
Да. В АСК есть база знаний, поиск, согласование материалов и обязательное ознакомление. Сценарий самообслуживания настраивается при внедрении.
Демонстрация
Покажем внутренний ServiceDesk на вашем сценарии
Разберём очередь, SLA, CMDB, базу знаний и размещение в инфраструктуре заказчика.