Элемент	Смысл
Уровень	Текущая линия (`L1`, `L2` …)
Дедлайн OLA	До какого момента линия должна отработать / передать дальше
Политика	Настраиваемая цепочка шагов (Настройки → OLA)

Эскалация

Кнопка Эскалация (исполнитель или менеджер):

снимает исполнителя;
при наличии политики переводит на следующий уровень и запускает новый OLA-таймер;
отправляет сообщение в Mattermost;
пишет запись в журнал;
из «В работе»/«Новая» переводит статус в «К исполнению».

Автоэскалация срабатывает при включённом OLA_AUTO_ESCALATE, когда дедлайн OLA просрочен.