1. SLA

Доступ: Настройки -> Servicedesk -> SLA URL: /settings/sla/

Вкладка SLA предназначена для настройки соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreement). SLA определяют сроки реакции и выполнения заявок.

1.1. Настройки SLA

SLA_ON (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Устанавливать срок реакции и выполнения по SLA
• Описание: Для корректной работы SLA необходимо определение расписания работы (support.schedules.Schedule)
• Раздел: SLA

RESPONSE_TIME_EXECUTOR (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Устанавливать время реакции при первом назначении исполнителя
• Описание:
• Раздел: SLA

RESPONSE_TIME_WORK (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Устанавливать время реакции при переходе в любой рабочий статус
• Описание:
• Раздел: SLA

RESPONSE_TIME_COMMENT (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Устанавливать время реакции при добавлении комментария
• Описание:
• Раздел: SLA

1.2. Создание и управление SLA

На странице SLA можно создавать, редактировать и удалять соглашения об уровне обслуживания.

Поля SLA:

• Название (обязательное) - уникальное название SLA
• Описание (необязательное) - описание назначения SLA
• Время реакции:
• Дни (0-365)
• Часы (0-23)
• Минуты (0-59)
• Время выполнения:
• Дни (0-365)
• Часы (0-23)
• Минуты (0-59)
• Не учитывать рабочие часы (Bullet) - если включено, время считается в календарных днях, а не в рабочих часах
• Включено (Bullet) - активность SLA

1.3. Матрица назначения SLA

Матрица позволяет назначить SLA для различных комбинаций категорий и типов заявок.

Общие SLA (SLADefined)

Назначаются для всех клиентов по комбинации:

• Категория заявки (необязательно) - если не указана, применяется ко всем категориям
• Тип заявки (обязательно)
• SLA (обязательно)

SLA для клиентов (ClientSLADefined)

Назначаются для конкретных клиентов по комбинации:

• Клиент (обязательно)
• Категория заявки (необязательно)
• Тип заявки (необязательно)
• SLA (обязательно)

Приоритет назначения SLA:

1. SLA для клиента с указанием категории и типа
2. SLA для клиента с указанием только категории
3. SLA для клиента с указанием только типа
4. SLA для клиента без указания категории и типа
5. Общее SLA с указанием категории и типа
6. Общее SLA с указанием только типа
7. SLA по умолчанию (ID=1)