Маркеры (упоминания @)

Назначение: Маркеры -- это система напоминаний и действий для ролей или конкретных сотрудников в рамках заявки. Маркеры создаются через упоминания (@) в комментариях к заявке.

Как создать маркер:

1. Откройте карточку заявки.
2. Перейдите в раздел «Комментарии» .
3. Введите текст комментария.
4. Для создания маркера используйте упоминание:
5. Начните вводить символ «@» ( собака )
6. Появится список доступных ролей и сотрудников для упоминания
7. Выберите роль или сотрудника из списка
8. Роль или сотрудник будет добавлен в комментарий в виде ссылки
9. Завершите ввод комментария.
10. Нажмите кнопку «Добавить комментарий» .
11. После отправки комментария:
12. Создается маркер для выбранной роли или сотрудника
13. Отправляется уведомление получателям маркера
14. Записывается действие в историю изменений заявки

Доступные роли по умолчанию:

• «Исполнителю» (executor) -- маркер для исполнителя заявки (доступен только если у заявки есть исполнитель)
• «Менеджеру клиента» (manager) -- маркер для менеджера клиента (доступен только если у клиента есть назначенный менеджер)
• «Инженеру клиента» (engineer) -- маркер для инженера клиента (доступен только если у клиента есть назначенный инженер)
• «Операторам» (operators) -- маркер для всех сотрудников подразделения "Операторы" (если такое подразделение существует и в нем есть сотрудники)
• «Бухгалтеру» (accountings) -- маркер для всех сотрудников подразделения "Бухгалтерия" (если такое подразделение существует и в нем есть сотрудники)
• «Ведущему инженеру» (lead_engineers) -- маркер для всех сотрудников подразделения "Ведущие инженеры" (если такое подразделение существует и в нем есть сотрудники)
• «Сотруднику» (employee) -- маркер для конкретного сотрудника (доступен при упоминании имени сотрудника)

Важно:

• Если для роли не назначен сотрудник (например, нет менеджера клиента, нет инженера клиента, или в подразделении нет сотрудников), то такая роль не отображается в списке доступных для выбора при создании маркера
• Роли «Исполнителю» , «Менеджеру клиента» , «Инженеру клиента» отображаются только если соответствующие сотрудники назначены
• Роли «Операторам» , «Бухгалтеру» , «Ведущему инженеру» отображаются только если соответствующие подразделения существуют и в них есть сотрудники

Что происходит после отправки маркера:

1. Создается маркер в системе:
2. Маркер привязывается к заявке
3. Маркер привязывается к выбранной роли
4. Маркер привязывается к конкретным сотрудникам (в зависимости от роли)
5. В маркер сохраняется текст комментария
6. Указывается, кто создал маркер
7. Указывается дата и время создания маркера
8. Определяются получатели маркера:
9. Для роли «Исполнителю» : получателем становится исполнитель заявки
10. Для роли «Менеджеру клиента» : получателем становится менеджер клиента
11. Для роли «Инженеру клиента» : получателем становится инженер клиента
12. Для роли «Операторам» : получателями становятся все сотрудники подразделения «Операторы»
13. Для роли «Бухгалтеру» : получателями становятся все сотрудники подразделения «Бухгалтерия»
14. Для роли «Ведущему инженеру» : получателями становятся все сотрудники подразделения «Ведущие инженеры»
15. Для роли «Сотруднику» : получателем становится упомянутый сотрудник
16. Отправляются уведомления:
17. Получателям маркера отправляются уведомления (email, Telegram, Mattermost, PWA)
18. В уведомлении указывается:
    • Номер заявки
    • Тема заявки
    • Роль, для которой создан маркер
    • Текст комментария
    • Ссылка на заявку
19. Маркер отображается в разделе «Маркеры» карточки заявки:
20. Показывается роль, для которой создан маркер
21. Показывается текст комментария
22. Показывается, кто создал маркер
23. Показывается дата и время создания
24. Показывается статус: «Ожидает подтверждения»
25. Маркер отображается в разделе «Маркеры» рабочего стола специалиста техподдержки:
26. Если вы являетесь получателем маркера, маркер отображается в списке неподтвержденных маркеров
27. Маркер отображается с информацией о заявке и текстом комментария

Подтверждение маркера (принятие маркера):

• Важно: Маркеры отличаются от обычных комментариев тем, что сотруднику необходимо вручную подтвердить ознакомление с маркером -- «принять» его
• Маркеры требуют обязательного подтверждения получателями перед тем, как они будут считаться выполненными
• Откройте карточку заявки или перейдите на рабочий стол специалиста техподдержки.
• Найдите маркер в списке маркеров:
• Неподтвержденные маркеры отображаются в желтом блоке с кнопкой «Подтвердить» (иконка галочки)
• Подтвержденные маркеры отображаются в сером блоке с иконкой закладки и без кнопки подтверждения
• Нажмите кнопку «Подтвердить» (иконка галочки) рядом с маркером.
• После подтверждения:
• Маркер помечается как подтвержденный
• Указывается дата и время подтверждения
• Указывается, кто подтвердил маркер
• Отправляется уведомление создателю маркера о подтверждении
• Маркер исчезает из списка неподтвержденных маркеров на рабочем столе
• Маркер остается в истории заявки, но отображается в сером блоке с иконкой закладки

Проверка маркеров при закрытии заявки:

• При попытке закрыть заявку система проверяет наличие неподтвержденных маркеров для исполнителя
• Если у исполнителя есть неподтвержденные маркеры, система предупреждает об этом и не позволяет закрыть заявку до подтверждения всех маркеров

Примечания:

• Роли «Исполнителю» , «Менеджеру клиента» , «Инженеру клиента» , «Сотруднику» являются фиксированными и создаются автоматически при установке системы
• Роли «Операторам» , «Бухгалтеру» , «Ведущему инженеру» создаются администратором и привязываются к конкретным подразделениям
• Маркеры можно создавать только для активных (не закрытых) заявок
• Маркеры можно подтверждать только получателям маркера
• Маркеры остаются в истории заявки даже после подтверждения