Обращения в личных каналах
Клиент пишет менеджеру, инженеру, в чат или на почту. Часть запросов регистрируется поздно или остаётся без ответственного.
Для ИТ-аутсорсинга и B2B-сервиса
ServiceDesk для ИТ-аутсорсинга и сервисных компаний
Система для MSP и ИТ-аутсорсинга: управление заявками нескольких клиентов в одном мультиклиентском ServiceDesk. Свяжите обращения с площадками и оборудованием, контролируйте SLA и трудозатраты, подключайте удалённую помощь и анализируйте работу сервисной команды.
От 190 000 ₽ за бессрочную лицензию до 10 агентов. Клиенты и заявители отдельно не лицензируются. Внедрение оплачивается отдельно.
Рост клиентской базы не должен превращаться в рост ручной координации
ServiceDesk для аутсорсинга связывает сервисный процесс с клиентом, площадкой, условиями обслуживания и фактическими работами.
Разные SLA считают одинаково
Условия, рабочие часы, приоритеты и исключения отличаются, но сроки контролируются вручную.
Контекст разбросан
Контакты, площадки, оборудование, переписка, договоры и история обращений находятся в разных системах.
Выезды и часы отдельно
Трудозатраты, переработки, операции с оборудованием и результаты выезда фиксируются вне заявки.
Риск заметен после эскалации
Нет общей картины по просрочкам, загрузке, повторным открытиям и качеству обслуживания.
Результат собирают вручную
Отчёт о работе готовится отдельно, а заявитель не видит актуальный статус и историю.
От входящего запроса до подтверждённого результата
Каждый этап сохраняет связь между обращением, обязательствами перед клиентом и работой команды.
Обращение клиента
Портал, email, Telegram, MAX, телефония или ручная регистрация связываются с клиентом и контактом по настроенным правилам.
Клиентские правила и SLA
Определяются тип, категория, приоритет, площадка и матрица SLA с учётом рабочего времени.
Назначение и координация
Заявка поступает в команду или специалисту. Руководитель видит загрузку, лимиты, маркеры и эскалации.
Работа, выезд и оборудование
Инженер ведёт переписку, выполняет задачи и чек-листы, фиксирует часы, выезд и операции с оборудованием.
Закрытие и оценка
В карточке фиксируется решение. После закрытия клиент может получить запрос обратной связи.
Аналитика и развитие аккаунта
Руководитель анализирует SLA и качество, менеджер видит полную историю обслуживания и связанные данные.
Пример: два клиента с разными правилами в одной системе
Так выглядит мультиклиентский контур: у каждого заказчика свои очереди, календарь SLA, права инженера и формат отчёта.
| Входные данные | Клиент А (офис 8×5) | Клиент Б (критичный 24×7) |
|---|---|---|
| Договор / контур | Стандартная поддержка рабочих станций | Поддержка серверов и рабочих мест |
| Календарь SLA | Пн–Пт, 09:00–18:00 | Круглосуточно |
| Приоритет P1: реакция / решение | 1 ч / 8 ч рабочих | 30 мин / 4 ч календарных |
| Очередь | Команда «Офис А» | Команда «Критичные Б» + эскалация L2 |
| Права инженера | Видит только объекты клиента А | Видит только объекты клиента Б |
| Отчёт клиенту | Закрытые заявки и часы за месяц | SLA, инциденты P1 и учтённые работы |
- 1
Заявка
Поступает в очередь своего клиента с его приоритетом.
- 2
Устройство
Инженер открывает связанный компьютер в карточке обращения.
- 3
Удалённая помощь
Сеанс или задание RMM без смены системы.
- 4
Учёт работ
Часы и результат остаются в заявке клиента.
- 5
Отчёт
Руководитель формирует сводку по выбранному клиенту.
На демонстрации проходим цепочку: заявка → устройство → удалённая помощь → учтённые работы → отчёт по выбранному клиенту.
Инженер видит контекст клиента до начала работы
Карточка клиента объединяет контакты, площадки, ответственных, обращения, оборудование и связанные объекты. Договоры, счета и задолженность доступны при подключённых модулях и в поддерживаемых сценариях.
- Реквизиты, контакты, заявители и правила обслуживания
- Площадки, закреплённые инженеры, открытые и прошлые заявки
- Оборудование, CI, база знаний и ресурсы клиента
- Состав карточки зависит от подключённых модулей и прав пользователя
Зафиксируйте условия обслуживания в системе
Матрицы SLA рассчитывают сроки реакции и решения по типу, категории и клиентскому сценарию. Рабочие часы, паузы и переносы сохраняются в истории заявки.
- клиентские и типовые SLA
- рабочие календари
- паузы и переносы
- контроль просрочек
- уведомления и отчёты
Рабочее место инженера и выездной сервис
Заявка остаётся точкой работы и для дистанционной поддержки, и для работ на объекте.
Работа по заявке
- Очередь, приоритеты, сроки, комментарии, файлы и исходящая переписка
- Задачи, чек-листы, напоминания, база знаний и связь с CI
- Рабочие часы, переработки, завершение и возобновление обращения
Работа на объекте
В заявке можно зафиксировать площадку, адрес, выездной признак, план работ, оборудование и фактическое время специалиста. В предусмотренном складском сценарии доступны операции с подменой и передачей оборудования.
Подробнее о выездном сервисеВыезд фиксируется в заявке: объект, оборудование, чек-лист, часы и материалы. GPS-маршрутизация бригад, оптимизация маршрутов и офлайн-приложение не входят в базовый сценарий.
Решайте проблему, не уходя из заявки
Связанное устройство можно открыть из обращения, проверить его состояние, подключиться удалённо или запустить фоновое действие.
- Удалённая сессия из карточки заявки
- Инвентарь, мониторинг и статус связи устройства
- Фоновые задания без отдельной RMM-консоли
Управляйте сервисом до эскалации клиента
Руководитель работает с очередью, рисками и первичными данными, а не только с ежемесячной сводкой.
- Критические, просроченные, неактивные и повторно открытые заявки
- Загрузка команды, лимиты и распределение по клиентам
- SLA, CSAT, дисциплина комментариев и экспорт отчётов
Встройте ServiceDesk в существующую инфраструктуру
- Сценарий: Заявки и переписка
Важно учесть
Ящики и правила настраиваются отдельно
Telegram / MAX
- Сценарий: Заявки, комментарии и статусы
Важно учесть
Нужны боты, токены и привязка по телефону
UIS / CoMagic
- Сценарий: Карточка клиента, история звонка и KPI
Важно учесть
Только события АТС в АСК
1С
- Сценарий: Счета, оплата, зарплата и кадры в поддерживаемых сценариях
Важно учесть
Только импорт из 1С в АСК
LDAP/AD и REST API
- Сценарий: Вход, сотрудники, индивидуальные обмены
Важно учесть
Нужны права и проектирование сценария
Расширяйте сервисную модель без переноса данных
- Сервис
Заявки, SLA, портал, команды и отчёты.
- Качество и инфраструктура
KPI, знания, CMDB, телефония, выезды и часы.
- Клиент и коммерция
CRM, договоры, счета из 1С и закупки по заявке.
- Проекты и процессы
Реализация работ, проектный офис, конструктор процессов и интеграции.
Лицензирование по сервисным агентам, а не по всем заявителям
Заявители, внешние клиенты, контакты и наблюдатели отдельно не лицензируются.
| Редакция | Лицензия | Лимит агентов | Типовой сценарий |
|---|---|---|---|
| Стартовая | 190 000 ₽ | 10 | Первая линия или старт клиентской поддержки |
| Профессиональная | 590 000 ₽ | 50 | Основная редакция сервисной компании |
| Корпоративная | 1 490 000 ₽ | 100 | Сложные права, интеграции и критичный контур |
Внедрение оплачивается отдельно: стартовая редакция - 149 000 ₽, профессиональная - 340 000 ₽, корпоративная - 790 000 ₽ в пределах типового состава. Все суммы и работы уточняются в коммерческом предложении и спецификации.
Запустите один клиентский поток и проверьте результат
Пилот может включать одну сервисную команду, согласованных клиентов, до 10 агентов, один канал, матрицу SLA, клиентские карточки и базовый дашборд. Выезды или учёт часов добавляются при необходимости.
Обсудить пилот для ИТ-аутсорсингаМатериалы по теме
-
RMM и удалённая поддержка
Устройство и сеанс в контексте заявки.
-
Система ServiceDesk
Очереди, SLA и карточка обращения.
-
CMDB
Активы клиента рядом с сервисным процессом.
Частые вопросы
Да. Это система для MSP и ИТ-аутсорсинга: управление заявками нескольких клиентов, карточки контактов, площадок, правил и связанных обращений. Разграничение данных и ролей настраивается при внедрении.
Нет. В сервисном контуре лицензируются агенты, которые обрабатывают обращения. Внешние клиенты, заявители, контакты и наблюдатели отдельно не ограничиваются.
Да. Поддерживаются клиентские и типовые матрицы SLA, сроки реакции и решения, рабочие часы и паузы. Конкретная модель зависит от условий обслуживания.
Да. В заявке можно фиксировать выездной признак, задачи, чек-листы, рабочие часы, переработки и операции с оборудованием.
Да. Внешний пользователь может создавать и просматривать свои заявки и работать с ними в пределах настроенных прав.
Разберём ваш процесс обслуживания клиентов
На демонстрации покажем путь заявки, разные SLA, карточку клиента, рабочее место инженера и дашборд руководителя.