Рабочий стол специалиста техподдержки

Назначение: Рабочий стол специалиста техподдержки -- это главная страница для специалистов техподдержки, на которой отображаются все назначенные заявки, задачи и маркеры.

Доступ:

1. Перейдите в раздел «Сервис-деск» -> «Рабочий стол» или «Панель управления» .
2. Страница открывается автоматически при входе в раздел «Сервис-деск» для специалистов техподдержки.

( снимок - 1 ) ( Рабочий стол специалиста техподдержки )

Структура рабочего стола: Рабочий стол состоит из трех колонок :

Левая колонка -- «Заявки» :

• Отображаются все заявки, назначенные вам как исполнителю, или заявки без исполнителя
• Заявки разделены на две секции:
• «Назначенные мне» -- заявки, где вы являетесь исполнителем
• «Не назначены» -- заявки без исполнителя
• В каждой секции отображается количество заявок
• Заявки сортируются по приоритету:
• Сначала заявки с истекшим крайним сроком (deadline)
• Далее заявки с крайним сроком на сегодня
• Далее заявки с крайним сроком на завтра
• Далее по сроку SLA (duedate)
• Далее заявки, назначенные на сегодня
• Далее заявки, назначенные на завтра
• Далее по дате начала выполнения (startdate)
• Для каждой заявки отображается:
• Номер заявки
• Тема (краткое описание)
• Клиент
• Заявитель/получатель
• Статус (с цветовой индикацией)
• Приоритет (с цветовой индикацией)
• Тип (Инцидент/Запрос)
• Дата начала выполнения (с индикацией: сегодня, завтра, просрочено)
• Крайний срок (с индикацией: сегодня, завтра, просрочено)
• В верхней части колонки есть кнопка «Создать заявку» для быстрого создания новой заявки
• Доступен поиск по номеру заявки, теме, сообщению, заявителю, получателю, клиенту
• Можно свернуть/развернуть колонку, нажав соответствующую кнопку
• При клике на заявку открывается детальная карточка в центральной колонке

( снимок - 2.1 ) ( Левая колонка «Заявки» : вкладки «Назначенные мне» , «Не назначенные» )

( снимок - 2.2 ) ( Кнопка «Создать заявку»  : для создания новой заявки ( обращения ) )

( снимок - 2.3 ) ( Поиск по : Заявителю / Получателю )

Центральная колонка -- «Детальная информация о заявке» :

• Отображается детальная информация о выбранной заявке
• См. раздел «Детальная карточка заявки» для подробного описания

( снимок - 3 ) ( Центральная колонка - «Детальная информация о заявке» )

Правая колонка -- «Задачи и маркеры» :

• Секция «Задачи» :
• Отображаются все задачи, где вы являетесь исполнителем или автором
• Задачи фильтруются по статусу: только невыполненные и неотмененные
• Задачи сортируются по сроку выполнения (duedate)
• Для каждой задачи отображается:
  • Номер задачи
  • Название задачи
  • Автор задачи
  • Дата создания
  • Исполнитель
  • Срок выполнения (с индикацией: просрочено/не просрочено)
  • Статус (выполнена/не выполнена)
• В верхней части секции отображается количество задач
• Секция «Маркеры» :
• Отображаются все маркеры (напоминания), назначенные вам
• Маркеры фильтруются по статусу: только неподтвержденные
• Маркеры сортируются по дате создания
• Для каждого маркера отображается:
  • Номер заявки, к которой относится маркер
  • Тема заявки
  • Роль, для которой создан маркер
  • Текст комментария
  • Дата и время создания
  • Кто создал маркер
• В верхней части секции отображается количество маркеров
• Секция «Заявки под наблюдением» :
• Отображаются заявки, которые вы добавили в избранное (наблюдаете за ними)
• Заявки фильтруются по статусу: только активные (не закрытые)
• Заявки сортируются по дате последнего изменения
• Для каждой заявки отображается:
  • Номер заявки
  • Тема
  • Клиент
  • Исполнитель
  • Статус
  • Крайний срок (с индикацией: сегодня, завтра, просрочено)
• В верхней части секции отображается количество заявок под наблюдением

( снимок - 4 ) ( Правая колонка -- «Задачи и маркеры» )

Действия на рабочем столе:

• Можно быстро перейти к любой заявке, кликнув на неё в левой колонке
• Можно быстро перейти к любой задаче, кликнув на неё в правой колонке
• Можно быстро перейти к любой заявке с маркером, кликнув на маркер в правой колонке
• Можно быстро перейти к любой заявке под наблюдением, кликнув на неё в правой колонке
• Можно создать новую заявку, нажав кнопку «Создать заявку» в левой колонке
• Можно изменить статус заявки, назначить исполнителя, изменить приоритет прямо из рабочего стола

( снимок - N ) ( Действия на рабочем столе )