АСК Легарус
+7 (495) 021-35-45

Модуль сервисного контура

Система ServiceDesk для заявок и контроля SLA

Российская система ServiceDesk и HelpDesk для управления заявками и контроля SLA: единая очередь, ответственные, история клиента, оборудование и знания в контексте обращения. Размещается в инфраструктуре заказчика.

Получить демонстрацию Обсудить пилот

Сервисный контур, стартовая редакция - от 190 000 ₽ за бессрочную лицензию на 10 агентов. Заявители и внешние клиенты отдельно не лицензируются. Внедрение оплачивается отдельно.

Для ИТ-аутсорсинга и MSP

Несколько клиентов, разные SLA, площадки, оборудование и удалённая помощь инженера.

Для внутренней ИТ-службы

Сотрудники и филиалы, единая очередь, CMDB, база знаний и самообслуживание.

От обращения до проверенного закрытия

Канал, регистрация, очередь и SLA, работа инженера, закрытие с проверками, оценка и аналитика - полный цикл обращения в одном модуле.

  1. Канал

    Портал, email, бот или ручной ввод.

  2. Очередь

    Назначение, SLA и эскалация.

  3. Работа

    Комментарии, задачи, чек-листы, активы.

  4. Закрытие

    Проверки результата и feedback.

  5. Контроль

    Дашборд, SLA и KPI.

Что умеет модуль

Ключевые возможности сервисного контура собраны по смысловым группам: каналы, SLA, работа специалиста, клиентский контекст, активы и знания.

Каналы обращений

Единая регистрация заявок из клиентского портала, email, Telegram/MAX, телефонии и ручного ввода.

Функции
  • Портал, email, Telegram, MAX и ручная регистрация
  • Настраиваемый набор полей под процесс
  • Разделение каналов CRM и ServiceDesk

Очереди и SLA

Роли и очереди учитывают тип обращения, клиента, рабочие часы, паузы и эскалации.

Функции
  • Типовые и клиентские матрицы SLA
  • Рабочие часы, паузы и перенос сроков
  • Лимиты загрузки и запрос помощи

Работа специалиста

Карточка объединяет статусы, исполнителей, команды, комментарии, вложения и рабочие действия.

Функции
  • Комментарии, маркеры и упоминания
  • Задачи, чек-листы и планы работ
  • Блокировка закрытия при незавершённых действиях

Клиентский контекст

Сервисная команда видит клиента, площадку, правила обслуживания, историю и связанные активы.

Функции
  • Организация, площадка и контакты
  • История обращений и правила клиента
  • Внешний доступ и коммуникации

Оборудование и CMDB

CI, сервисные команды, склад подмены и связь с инфраструктурой работают прямо из обращения.

Функции
  • CI и история активов
  • Склад подмены и операции с оборудованием
  • Связь с сервисной инфраструктурой

Знания и аналитика

ServiceDesk использует обязательные KB-материалы, похожие статьи и отчётность по SLA и качеству.

Функции
  • KB-подсказки и обязательные статьи
  • SLA, очередь, загрузка и качество
  • Экспорт Excel/PDF

AI - ServiceDesk

AI помогает быстрее разобрать обращение и сохранить решение

AI работает прямо с заявкой: предлагает тип и категорию, ищет похожие ситуации и знания, а после решения помогает подготовить материал для базы знаний. Тексты заявок, комментарии и вложения не передаются внешним AI-провайдерам.

  1. Шаг 1

    Заявка клиента

  2. Шаг 2

    Классификация и поиск похожего

  3. Шаг 3

    Рекомендации и знания

  4. Шаг 4

    Работа специалиста

  5. Шаг 5

    AI-черновик решения или KB

  6. Шаг 6

    Проверка пользователем

Автоклассификация

AI

Предлагает тип и категорию обращения по его тексту.

Похожие заявки

AI

Помогает использовать накопленный опыт команды.

Дубли и массовые ситуации

AI

Показывает повторяющиеся обращения и массовые инциденты.

KB-подсказки

AI

Предлагает статьи знаний при разборе и закрытии обращения.

Черновик статьи

AI

Готовит основу новой статьи или дополнения к существующей.

Работа с вложениями

AI

Извлечённый текст помогает использовать контекст документов и изображений.

Резюме инцидента

AI

Помогает структурировать причину, действия и меры предотвращения.

Все возможности AI

Каналы поступления работают по разным правилам

Заявка может быть зарегистрирована сотрудником, заявителем через портал, из email или через поддерживаемого бота. Набор обязательных полей настраивается под процесс.

Клиентский портал

  • В АСК: Создание и повторное открытие
  • Из АСК: Статус и история
Важно учесть

Требуется внешний пользователь

Email ServiceDesk

  • В АСК: Новая заявка или комментарий
  • Из АСК: Письма и уведомления
Важно учесть

Отдельный ящик и правила

Telegram

  • В АСК: Заявки и комментарии клиента
  • Из АСК: Статусы и уведомления
Важно учесть

Привязка по телефону

MAX

  • В АСК: Заявки, комментарии, feedback
  • Из АСК: Статусы и уведомления
Важно учесть

Верифицированная организация и токены

UIS/CoMagic

  • В АСК: События звонка
  • Из АСК: Нет исходящего звонка
Важно учесть

Договор и сопоставление номеров

Ручной ввод

  • В АСК: Полная регистрация
  • Из АСК: -
Важно учесть

Права сотрудника

WhatsApp Business API и SMS-шлюз не входят в готовые интеграции. Ящики CRM и ServiceDesk разделены.

Каждая роль видит свой список обращений

Реестры: все заявки, мои заявки исполнителя, заявки заявителя, избранное, календарь, критичные, просроченные, без активности, повторно открытые. Доступны фильтры, экспорт и полнотекстовый поиск.

  • Типовые и клиентские матрицы SLA с учётом рабочих часов
  • Перенос сроков, SLA-паузы и предупреждения о риске
  • Лимиты открытых заявок, запрос помощи и эскалация

Пример расчёта срока: SLA и внутренний OLA

Как система считает реакцию и решение с учётом календаря, паузы и передачи на следующий уровень поддержки.

Условия

  • Календарь клиента: Пн–Пт, 09:00–18:00
  • Приоритет P2: реакция 2 рабочих часа, решение 16 рабочих часов
  • Заявка создана в среду в 17:30
  • Пауза «ожидание клиента»: четверг 11:00–15:00 (4 рабочих часа)
  • Передача на L2 в четверг в 16:00 (внутренний OLA реакции L2 - 1 рабочий час)

Результат в системе

  • Дедлайн реакции переносится на четверг 10:30 (учёт конца дня среды)
  • Часы паузы не расходуют бюджет решения SLA
  • OLA для L2 считается отдельно от клиентского SLA
  • В отчёте видны факт реакции, длительность паузы и момент эскалации

SLA - обязательство перед заявителем/клиентом. OLA - внутреннее соглашение между уровнями поддержки.

Внешняя поддержка / MSP Внутренняя поддержка Словарь терминов

Вся история работы сохраняется в одном месте

Основные поля, SLA, лента событий, комментарии, файлы, связанные заявки, задачи, чек-листы, оборудование, рабочие часы, знания и VoIP-контекст.

  • Упоминания создают маркеры с принятием получателем
  • Дубли, подчинённые и связанные заявки учитываются при закрытии
  • Блокировка закрытия при незавершённом чек-листе или операции со складом

Сервисная команда видит правила и историю клиента

Клиент и площадка

Организация, контакты, VIP, менеджер, инженер, договоры, задолженность и история обращений.

База знаний

Статьи, обязательные материалы по клиенту, проверка ознакомления, версии и согласование.

База знаний

Учёт активов в CMDB поддерживает сервисный процесс, а не складской или asset-management контур целиком. Учёт часов в заявке - для трудозатрат поддержки, а не для расчёта зарплаты или GPS-табеля.

ServiceDesk управляет не только входящими заявками

Используйте тот же сервисный контур для плановых работ, коммуникации с клиентами, учёта трудозатрат и контроля качества обслуживания.

Плановые и регламентные работы

Шаблон обслуживания и расписание помогают автоматически создавать заявку на повторяющийся сервисный сценарий.

Сообщить о работах или сбое

Из карточки заявки можно выбрать адресатов, использовать шаблон, проверить сообщение и отправить его сразу или по расписанию.

Рабочее время по заявке

Фактические часы, почасовая работа, переработки, согласование и отчётность остаются в сервисном контуре без позиционирования как расчёт зарплаты.

Оценка качества и OLA

После закрытия заявитель может дать обратную связь, а внутренний контур показывает уровни поддержки, OLA, эскалации и контроль событий.

Закрытие проверяет результат, а не только меняет статус

Форма решения, проверка чек-листа и оборудования, маркеры, связанные заявки, возобновление и повторное открытие. Заявитель оценивает сервис по подписанной ссылке или через MAX.

Заявитель через портал видит только свои обращения. Внутренние комментарии и данные команды внешнему пользователю недоступны.

Руководитель получает рабочие и аналитические экраны

Оперативный дашборд, контроль заявок, загрузка, маркеры, задачи, сводка, SLA, очередь, сотрудники, качество и экспорт Excel/PDF.

Аналитика ServiceDesk

Очередь, SLA, загрузка и качество за период.

KPI сервисной службы

Веса, планы, заявки, задачи, звонки и утверждение расчёта.

ML-классификация

Модели типа и категории с обучением на исторических данных. Показатели точности публикуются только после измерения на согласованной выборке.

Связь с другими модулями

ServiceDesk опирается на задачи, уведомления и отраслевые сценарии выездного сервиса и аутсорсинга.

RMM и удалённая поддержка

Подключение к компьютеру из заявки, мониторинг и фоновые действия.

Клиенты и контакты

Общий клиентский контекст, площадки и правила.

Задачи и совещания

Работы по заявке и контроль исполнения.

Уведомления

Email, Telegram, MAX и правила доставки.

ИТ-аутсорсинг

Коммерческий сценарий сервисной компании.

Выездной сервис

Заявки с выездом и учёт оборудования.

VoIP

Screen pop, звонки и история обслуживания.

Закупки

Подбор и поставка оборудования из заявки.

Границы модуля и размещение

Модуль закрывает заявки, SLA, портал, знания и связку с активами. Полный каталог практик ITIL или автоназначение исполнителя нейросетью без участия человека не входят в базовый контур. REST API, LDAP/AD и поиск подключаются в согласованном составе. АСК Легарус включена в реестр российского ПО.

  • Размещение в инфраструктуре заказчика или частном облаке
  • Email, Telegram, MAX, Mattermost, Bitrix24, UIS/CoMagic, OCS
  • Лицензируются агенты, обрабатывающие обращения
Интеграции Размещение ServiceDesk для ИТ-аутсорсинга Внутренний ServiceDesk

Локальный AI

AI работает внутри инфраструктуры заказчика

AI в АСК не использует внешние AI API и возвращает результат в тот же рабочий контекст, где начался процесс.

Все модели локально

AI-исполнение происходит внутри внутренней инфраструктуры заказчика.

Нет внешних провайдеров

Для AI-функций не используются внешние AI API или сервисы.

Данные не передаются наружу

Заявки, документы, проекты, аудио и знания остаются внутри контура.

AI можно отключить

Любая AI-функция может быть административно отключена.

Частые вопросы

Портал, электронная почта, Telegram, MAX, ручная регистрация и события поддерживаемой телефонии. WhatsApp Business API и SMS-шлюз не входят в готовые интеграции.

Демонстрация

Покажем рабочий процесс ServiceDesk на ваших типах обращений

Подготовим сценарий от регистрации заявки до SLA, работы инженера, закрытия и аналитики.

Укажите телефон или рабочую почту - хотя бы один контакт обязателен.