Маршрутизация каналов в услугу

Входящие обращения (почта, Bitrix24, источники заявок) при создании заявки получают услугу каталога через resolver. Сначала канал может задать явную услугу; дальше срабатывает общий порядок: явное значение → категория → source.default_service → услуга по умолчанию.

Обзор каталога: Каталог услуг.

Почта → услуга (EmailServiceRoute)

Правила не отбрасывают письма (это делает EmailFilter), а выбирают услугу по адресу получателя.

Настройка: Настройки → Servicedesk → Справочники → вкладка «Почта → услуга».

Алгоритм: сначала активные маршруты с привязкой к mailbox письма, затем общие (без mailbox). Найденная услуга передаётся в resolver как явная.

Если маршрута нет — используется default_service источника «Электронная почта», затем услуга «Техподдержка».

Bitrix24

В форме интеграции Bitrix24 есть поле Default service (Bitrix24Integration.default_service):

• если задано — заявки из этой интеграции создаются с этой услугой;
• если пусто — RequestSource.default_service источника «Битрикс», затем услуга по умолчанию.

См. Интеграция с Bitrix24.

Источник заявки (RequestSource.default_service)

У каждого источника в справочниках можно указать услугу по умолчанию. Она срабатывает, когда канал не передал явную услугу и категория ещё не задана (или у категории нет услуги).

Типовые сценарии

После создания статус заявки берётся из special status услуги (автосоздание vs ручная регистрация) — см. Каталог услуг.