4.2. Бот для клиентов техподдержки

Назначение бота

Бот для клиентов предназначен для работы клиентов организации с заявками сервис-деска через Telegram. С помощью бота можно:

• Создавать новые заявки
• Просматривать статус заявок
• Добавлять комментарии к заявкам
• Прикреплять файлы к заявкам
• Отменять заявки

Регистрация в боте

Требования:

• Контактное лицо клиента должно быть зарегистрировано в системе
• В профиле контактного лица должен быть указан мобильный номер телефона

Процедура регистрации:

1. Найдите бота в Telegram по имени, указанному администратором.
2. Запустите бота командой /start.
3. Бот запросит номер телефона. Нажмите кнопку "📱 Поделиться номером".
4. Выберите номер телефона для отправки.
5. Если номер телефона найден в системе, бот приветствует вас и показывает главное меню.
6. Если номер телефона не найден, бот сообщит об ошибке и предложит позвонить по телефону поддержки.

Результат регистрации:

• Telegram-аккаунт связывается с учетной записью контактного лица в системе
• Вы получаете доступ к функциям бота

Главное меню бота

Главное меню бота зависит от наличия активных заявок:

Если у вас есть активные заявки:

• ➕ Новое обращение — создать новую заявку
• ❓ Узнать статус обращения — узнать статус заявки
• 💬 Добавить комментарий — добавить комментарий к заявке
• 🛑 Отменить обращение — отменить заявку

Если у вас нет активных заявок:

• ➕ Новое обращение — создать новую заявку
• 😮 Я отправлял задачу, свяжетесь со мной пожалуйста и давайте разберёмся! — уведомить менеджера
• 🧐 У меня вопрос по одной из уже выполненных задач — добавить комментарий к выполненной заявке (если есть выполненные заявки)

Функции бота

1. Создание новой заявки

Способ 1: Через меню

Действие: Нажмите кнопку "➕ Новое обращение".

Результат:

• Бот запрашивает описание проблемы: "Напишите пожалуйста, чем мы можем вам помочь? 👇\n\nВы можете написать текстом или приложить изображения или файлы."
• Введите текст описания проблемы или приложите файлы (фото, документы)
• Отправьте сообщение

Что происходит:

• Создается новая заявка в системе
• Заявка автоматически привязывается к вашему клиенту
• Источник заявки указывается как "Мессенджер"
• Если отправлен только текст, он используется как тема заявки (если текст длиннее 50 символов, первые 50 символов становятся темой, остальное — сообщением)
• Если отправлены файлы, создается заявка с темой "Файлы от [Ваше имя]" и прикрепленными файлами
• Если отправлены и текст, и файлы, текст используется как тема, файлы прикрепляются к заявке
• Бот сообщает: "✔️ Ваше обращение зарегистрировано с номером #[ID].\n\nМы будем держать вас в курсе хода работы."

Способ 2: Прямое отправление

Действие: Отправьте текстовое сообщение или файлы боту напрямую (без использования кнопок меню).

Результат:

• Если у вас нет активных заявок, бот автоматически создает новую заявку
• Если у вас есть активные заявки, бот предлагает выбрать:
• ➕ Новая заявка — создать новую заявку с отправленным текстом/файлами
• 💬 Прикрепить к заявке — прикрепить текст/файлы к существующей заявке

Примечание:

• Можно отправлять текстовые сообщения, фото и документы
• Фото автоматически конвертируются в формат JPG
• Документы сохраняются с оригинальными именами

2. Просмотр статуса заявки

Действие: Нажмите кнопку "❓ Узнать статус обращения".

Результат:

• Бот отображает список всех ваших активных заявок
• Нажмите на нужную заявку в списке

Отображаемая информация:

• [ID заявки] — идентификатор заявки
• Название заявки
• 🧑‍💻 — исполнитель заявки (если назначен) или "Не назначен"
• 🏷️ — статус заявки
• 🕒 — срок выполнения заявки (если назначен) или "Не назначен"

3. Добавление комментария к заявке

Способ 1: Через меню

Действие: Нажмите кнопку "💬 Добавить комментарий".

Результат:

• Бот отображает список всех ваших активных заявок
• Нажмите на заявку, к которой хотите добавить комментарий
• Бот запрашивает комментарий: "Напишите текст комментария или приложите файл или изображение 👇"
• Введите текст комментария и/или приложите файлы (фото, документы)
• Отправьте сообщение

Что происходит:

• Комментарий сохраняется в системе и привязывается к заявке
• Файлы (если приложены) сохраняются как вложения к заявке
• Комментарий отмечается как от заявителя (виден клиенту)
• Исполнитель заявки получает уведомление о новом комментарии
• Бот сообщает: "✔️ Ваш комментарий добавлен к обращению #[ID].\n\nМы будем сообщать обо всех изменениях обращения."

Способ 2: Прямое отправление к существующей заявке

Действие: Если у вас есть активные заявки и вы отправляете боту текст/файлы, бот предложит:

• ➕ Новая заявка — создать новую заявку
• 💬 Прикрепить к заявке — прикрепить к существующей заявке

Результат:

• Если вы выбрали "💬 Прикрепить к заявке", бот отобразит список активных заявок
• Выберите заявку из списка
• Текст и файлы будут прикреплены к выбранной заявке

4. Отмена заявки

Действие: Нажмите кнопку "🛑 Отменить обращение".

Результат:

• Бот отображает список всех ваших активных заявок
• Нажмите на заявку, которую хотите отменить

Что происходит:

• Заявка переводится в статус "Отменена"
• В журнал заявки записывается информация об отмене через бота
• Работа по заявке прекращается
• Бот сообщает: "✔️ Ваше обращение [ID] отменено. Вся работа по обращению прекращена."

Примечание:

• Если у вас больше нет активных заявок, бот сообщит: "У вас больше нет обращений в работе."
• Отмененную заявку нельзя восстановить через бота

5. Вопрос по выполненной заявке

Действие: Нажмите кнопку "🧐 У меня вопрос по одной из уже выполненных задач" (если доступна).

Результат:

• Бот отображает список выполненных заявок
• Нажмите на нужную заявку
• Бот запрашивает комментарий
• Введите текст комментария и/или приложите файлы
• Отправьте сообщение

Что происходит:

• Комментарий добавляется к выполненной заявке
• Исполнитель заявки получает уведомление о комментарии

6. Уведомление менеджера

Действие: Нажмите кнопку "😮 Я отправлял задачу, свяжетесь со мной пожалуйста и давайте разберёмся!" (если доступна).

Результат:

• Бот отправляет уведомление менеджеру вашего клиента
• Бот сообщает: "✔️ Мы уведомили менеджера и скоро с вами свяжемся 🤝"

Примечание: Используйте эту функцию, если вы создали заявку через бота, но она не отображается в системе.

Автоматические уведомления

Бот автоматически отправляет уведомления в Telegram при следующих событиях:

Уведомления о заявках:

• Создание заявки — когда вы создаете новую заявку через бота или другим способом, бот отправляет уведомление с номером заявки
• Изменение статуса заявки — когда изменяется статус вашей заявки, бот отправляет уведомление:
• Новый статус заявки
• Информация о заявке
• Ссылка на заявку в системе
• Назначение исполнителя — когда назначается исполнитель заявки, бот отправляет уведомление:
• Информация об исполнителе
• Ссылка на заявку
• Комментарии к заявке — когда исполнитель или другой сотрудник добавляет комментарий к вашей заявке:
• Текст комментария
• Автор комментария
• Информация о заявке
• Ссылка на заявку
• Изменение срока выполнения — когда изменяется срок выполнения заявки, бот отправляет уведомление
• Выполнение заявки — когда заявка переводится в статус "Выполнен" или "Закрыт", бот отправляет уведомление

VIP-клиенты:

• Для VIP-клиентов менеджер клиента автоматически получает уведомление о новой заявке через Telegram

Прикрепление файлов:

• Можно прикреплять фото и документы к заявкам и комментариям
• Фото автоматически конвертируются в формат JPG
• Документы сохраняются с оригинальными именами

Настройка уведомлений:

• Уведомления в Telegram отправляются автоматически при любых изменениях в заявках
• Настройка уведомлений не требуется — все уведомления отправляются автоматически

Подробное описание всех функций бота для клиентов см. в файле boty-telegram.md.