Регистрация заявок

Типы заявок

• Запрос -- консультация, изменение доступов, установка ПО
• Инцидент -- что-то сломалось, сбой, не работает
• Поставка -- продажа оборудования, запчастей, ПО
• Проблема -- повторяющийся инцидент без готового решения
• Проект -- создание нового или модернизация существующего

( снимок - 1 ) ( Типы заявок )

Статусы заявки

• Новая -- заявка создана
• К исполнению -- ожидается начало работы
• В работе -- активная работа над заявкой
• Действие третьей стороны -- работа выполняет третья сторона
• Ответ клиента -- ожидается ответ клиента
• Оплата -- ожидается оплата
• Поставка -- ожидается поставка оборудования
• Выполнен -- заявка выполнена
• Закрыт -- заявка закрыта
• Отменена -- заявка отменена

( снимок - 2 ) ( Статусы заявки )

Способы создания заявок

1. Создание заявки вручную:

1. Перейдите в раздел «Сервис-деск» -> «Заявки» ( или «Все заявки» ) .
2. Нажмите кнопку «Зарегистрировать обращение» или «Новое обращение» .
3. Также можно создать заявку из следующих мест:
4. На странице «Рабочий стол специалиста техподдержки» -- кнопка «Создать заявку»
5. На странице «Контроль заявок» -- кнопка «Создать заявку»
6. На странице «Все заявки» -- кнопка «Зарегистрировать обращение»
7. На странице «Быстрые ссылки» (если это ваша главная страница) -- кнопка «Новое обращение»
8. Из карточки клиента -- кнопка «Создать заявку»

( снимок - 3.1 ) ( Создание заявки из раздела «Быстрые ссылки» )

( снимок - 3.2 ) ( Создание заявки из раздела «Все заявки» )

( снимок - 3.3 ) ( Создание заявки из раздела «Контроль заявок» )

( снимок - 3.4 ) ( Создание заявки из пула заявок ) // заменить снимок //

( снимок - 3.5 ) ( Основная форма создание заявки : «Регистрация нового обращения» )

1. Заполните обязательные поля:
2. «Тема» (краткое описание проблемы, максимум 255 символов)
3. «Тип заявки» (из справочника)
4. «Влияние» (из справочника, устанавливается автоматически по умолчанию)
5. Заполните дополнительные поля:
6. «Заявители» -- выберите одного или нескольких заявителей из списка сотрудников клиента (можно создать нового, нажав кнопку « + » )
7. «Получатели» -- выберите одного или нескольких получателей уведомлений (если заявитель один, он автоматически копируется в получатели)
8. «Сообщение» (детальное описание проблемы, максимум 5000 символов, с поддержкой форматирования текста)
9. «Клиент» -- выберите клиента из списка (устанавливается автоматически при выборе заявителя или получателя)
10. «Местоположение» -- выберите площадку клиента (доступны только площадки выбранного клиента)
11. «Категория» -- выберите категорию из иерархического списка
12. «Приоритет» -- устанавливается автоматически на основе выбранных опций:
    • Если отмечен «Высокий приоритет» (🔥), приоритет устанавливается на «Высокий»
    • Если заявитель или получатель является VIP-клиентом, влияние автоматически устанавливается на VIP-влияние
13. «Исполнитель» -- выберите сотрудника организации, которому назначена заявка (см. раздел "Выбор исполнителя с метриками")
14. «Группа исполнителей» -- выберите подразделение организации
15. «Наблюдатели» -- выберите сотрудников организации, которые будут получать уведомления обо всех действиях по заявке
16. «Приступить в» -- выберите дату и время начала работы над заявкой (используется кастомный виджет выбора даты и времени)
17. «Крайний срок» -- выберите дату и время окончания работы над заявкой (используется кастомный виджет выбора даты и времени)
18. «Источник» -- выберите источник заявки (устанавливается автоматически: "Вручную" для ручного создания, "Мессенджер" для создания через бот, "Электронная почта" для создания из письма)
19. Для внутренних сотрудников доступна кнопка «Запретить отправку уведомлений получателям» -- при нажатии получатели не будут получать уведомления о регистрации заявки
20. При необходимости прикрепите файлы:
21. Нажмите кнопку «Прикрепить файл»
22. Выберите один или несколько файлов
23. Можно прикрепить файлы разных типов (ограничения по типам и размеру файлов настраиваются администратором)
24. Нажмите кнопку «Зарегистрировать» или «Зарегистрировать и приступить» .
25. После сохранения:
26. Заявке присваивается уникальный номер
27. Автоматическая классификация заявки (если включена администратором):
    • Если тип и категория не были установлены вручную, система автоматически определяет их на основе текста заявки (тема, сообщение)
    • Классификация происходит автоматически в течение нескольких секунд после сохранения заявки
    • Результаты классификации сохраняются в поля «Тип заявки» и «Категория»
    • Если тип был установлен как тип по умолчанию, система переклассифицирует его автоматически
    • Если тип или категория уже были установлены вручную, автоматическая классификация не выполняется
28. Отправляются уведомления исполнителю (если назначен), заявителям, получателям и наблюдателям
29. Если указан клиент и настроена интеграция с базой знаний, проверяется наличие обязательных записей базы знаний для исполнителя

( снимок - 4.1 ) ( Обязательные поля )

( снимок - 4.2 ) ( Заполнение поля «Заявитель» сотрудником клиента )

( снимок - 4.3) ( Прикрепление файлов к заявке )

2. Создание заявки по электронной почте:

1. Отправьте письмо на адрес электронной почты, настроенный для приема заявок (адрес настраивается администратором).
2. Система автоматически обрабатывает письмо:
3. Определяет отправителя по email-адресу
4. Если email-адрес найден в системе (связан с сотрудником клиента), создается заявка от этого сотрудника
5. Если email-адрес не найден, но принадлежит домену клиента, создается заявка от общего заявителя клиента
6. Если email-адрес принадлежит сотруднику организации, создается заявка от внутреннего клиента
7. Тема письма становится темой заявки
8. Текст письма становится сообщением заявки
9. Прикрепленные файлы автоматически прикрепляются к заявке
10. Источник заявки устанавливается как «Электронная почта»
11. Автоматическая классификация заявки (если включена администратором):
    • Система автоматически определяет тип и категорию заявки на основе темы и текста письма
    • Классификация происходит автоматически в течение нескольких секунд после создания заявки
    • Результаты сохраняются в поля «Тип заявки» и «Категория»
12. Если в теме письма указан номер заявки (например, «Re: [123]»), письмо добавляется как комментарий к существующей заявке:
13. Если заявка закрыта менее N дней назад (настраивается администратором), заявка возвращается в работу
14. Если заявка закрыта более N дней назад, создается новая заявка
15. Комментарий помечается как «Письмо от клиента!»
16. Создается маркер для исполнителя заявки
17. Отправителю автоматически отправляется письмо о регистрации заявки или добавлении комментария

3. Создание заявки через Telegram-бот:

1. Откройте бот для клиентов в Telegram.
2. Нажмите кнопку «➕ Новое обращение».
3. Введите текст обращения (или отправьте файл/фото).
4. Система автоматически создает заявку:
5. Текст становится темой заявки (если длиннее 50 символов, первые 50 символов становятся темой, остальное -- сообщением)
6. Файлы/фото автоматически прикрепляются к заявке
7. Источник заявки устанавливается как «Мессенджер»
8. Заявитель и получатель -- текущий пользователь бота
9. Клиент определяется автоматически из профиля пользователя бота
10. Местоположение берется из профиля пользователя бота
11. Автоматическая классификация заявки (если включена администратором):
    • Система автоматически определяет тип и категорию заявки на основе текста обращения
    • Классификация происходит автоматически в течение нескольких секунд после создания заявки
    • Результаты сохраняются в поля «Тип заявки» и «Категория»
12. Также можно отправить текст или файл без нажатия кнопки:
13. Если у пользователя есть открытые заявки, бот предлагает создать новую заявку или прикрепить к существующей
14. Если открытых заявок нет, автоматически создается новая заявка
15. Пользователю отправляется сообщение с номером заявки.

4. Создание заявки по письму от системы мониторинга:

1. Система мониторинга отправляет письмо на специальный email-адрес (настраивается администратором).
2. Система автоматически обрабатывает письмо:
3. Определяет клиента по названию в теме письма
4. Если клиент не найден, заявка создается для внутреннего клиента
5. Заявитель устанавливается как «Мониторинг» (для внутреннего клиента)
6. Получатель устанавливается как «Все сотрудники» (для найденного клиента) или «Мониторинг» (для внутреннего клиента)
7. Тема письма становится темой заявки
8. Текст письма становится сообщением заявки
9. Прикрепленные файлы автоматически прикрепляются к заявке
10. Источник заявки устанавливается как «Электронная почта»
11. Автоматическая классификация заявки (если включена администратором):
    • Система автоматически определяет тип и категорию заявки на основе темы и текста письма от системы мониторинга
    • Классификация происходит автоматически в течение нескольких секунд после создания заявки
    • Результаты сохраняются в поля «Тип заявки» и «Категория»
12. Заявка создается автоматически без участия пользователя.

Кастомный виджет выбора даты и времени

При создании или редактировании заявки для полей «Приступить в» и «Крайний срок» используется кастомный виджет выбора даты и времени:

1. Нажмите на поле с датой и временем.
2. Открывается виджет выбора даты и времени:
3. Календарь:
   • Отображается календарь с текущим месяцем
   • Выделен текущий день
   • Выходные дни выделены красным цветом
   • Праздничные дни выделены специальным цветом
   • Можно выбрать день, кликнув по нему
4. Выбор месяца и года:
   • В верхней части виджета есть выпадающие списки для выбора месяца и года
   • Можно быстро перейти к нужному месяцу и году
5. Выбор времени:
   • В правой части виджета есть поля для ввода часов и минут
   • Можно ввести время вручную или использовать кнопки быстрого выбора:
     • «Через полчаса» -- устанавливает время через 30 минут от текущего
     • «Через час» -- устанавливает время через 1 час от текущего
     • «Через 2 часа» -- устанавливает время через 2 часа от текущего
     • «Начало дня» -- устанавливает время 09:30
     • «Конец дня» -- устанавливает время 17:30
     • «Первая половина дня» -- устанавливает время 11:00
     • «Вторая половина дня» -- устанавливает время 14:00
6. Быстрый выбор даты:
   • В нижней части виджета есть кнопки быстрого выбора:
     • «Сегодня» -- устанавливает сегодняшнюю дату
     • «Следующий рабочий день» -- устанавливает дату следующего рабочего дня (пропускает выходные и праздники)
     • «Конец недели» -- устанавливает дату конца недели
     • «Следующая неделя» -- устанавливает дату начала следующей недели
7. Отображение выбранной даты и времени:
   • В верхней части виджета отображается выбранная дата и время в формате «ДД.ММ.ГГГГ ЧЧ:ММ»
8. Нажмите кнопку «Выбрать» для подтверждения выбора.
9. Значение устанавливается в поле в формате «ДД.ММ.ГГГГ ЧЧ:ММ» (для русского языка) или «ГГГГ-ММ-ДД ЧЧ:ММ» (для других языков).
10. Виджет автоматически закрывается.

( снимок - 5 ) ( Кастомный виджет выбора даты и времени )

Примечания:

• Виджет автоматически позиционируется относительно поля ввода (под полем, если есть место, или над полем)
• На мобильных устройствах виджет центрируется на экране
• Виджет автоматически закрывается при клике вне его области
• Выбранное значение сохраняется в формате, соответствующем языку интерфейса

Автоматическая классификация заявок

Назначение: Система может автоматически определять тип и категорию заявки на основе текста заявки (тема, сообщение) с использованием машинного обучения. Это позволяет ускорить обработку заявок и снизить количество ошибок при классификации.

Как это работает:

1. Когда происходит автоматическая классификация:
2. При создании новой заявки (не черновика) одним из способов:
   • Вручную через форму создания заявки
   • По электронной почте
   • Через Telegram-бот
   • По письму от системы мониторинга
3. Классификация происходит автоматически в течение нескольких секунд после сохранения заявки
4. Классификация выполняется только если в системе есть обученные модели классификаторов (настраивается администратором)
5. Что анализируется:
6. Текст темы заявки
7. Текст сообщения заявки
8. Система анализирует весь текст заявки для определения наиболее подходящего типа и категории
9. Результаты классификации:
10. Определяется тип заявки (Запрос, Инцидент, Поставка, Проблема, Проект)
11. Определяется категория заявки из иерархического списка категорий
12. Результаты автоматически сохраняются в поля «Тип заявки» и «Категория»
13. Если тип или категория уже были установлены вручную, автоматическая классификация не выполняется (чтобы не перезаписывать ручной выбор)
14. Когда классификация не выполняется:
15. Если заявка является черновиком
16. Если текст заявки слишком короткий (менее 5 символов)
17. Если тип и категория уже установлены вручную (если не установлен тип по умолчанию)
18. Если автоматическая классификация отключена администратором в настройках системы
19. Если в системе нет обученных моделей классификаторов
20. Особенности работы:
21. Если тип был установлен как тип по умолчанию, система автоматически пере-классифицирует его
22. Классификация работает на основе текста, который видит пользователь (без использования внутренних кодов)
23. Система автоматически находит наиболее подходящую категорию даже если справочники немного изменились
24. Если категория или тип были удалены из справочников, система выбирает наиболее похожую существующую категорию или тип
25. Настройка:
26. Автоматическая классификация включается/выключается администратором в настройках системы
27. Модели классификаторов обучаются администратором на основе исторических данных заявок
28. Модели автоматически обновляются еженедельно на основе закрытых заявок за неделю (настраивается администратором)

Примечания:

• Автоматическая классификация не гарантирует 100% точность -- всегда можно изменить тип и категорию вручную после создания заявки
• Точность классификации зависит от качества обучения моделей и количества примеров для каждого типа и категории
• Если классификация определила неправильный тип или категорию, вы можете изменить их вручную в любой момент
• Классификация работает быстро (менее секунды) и не замедляет создание заявки

Техническая информация: Подробное техническое описание модуля автоматической классификации, включая обучение моделей, настройку и управление, см. в файле technical/ai classification.md.

Выбор исполнителя с метриками

При создании или редактировании заявки в поле «Исполнитель» используется расширенный виджет выбора исполнителя, который отображает метрики загрузки каждого исполнителя:

1. Откройте поле «Исполнитель» в форме создания или редактирования заявки.
2. Отображается список всех доступных исполнителей, сгруппированных по подразделениям.
3. Для каждого исполнителя отображается:
4. Фотография (аватар) исполнителя (если загружена, иначе отображается стандартная заглушка)
5. ФИО и должность исполнителя
6. Метрики загрузки:
   • «Заявок в работе» -- количество открытых заявок, где исполнитель является исполнителем (не закрытые)
     • Отображается в виде бейджа с цветовой индикацией:
       • Красный бейдж -- если заявок в работе больше 5
       • Синий бейдж -- если заявок в работе 5 или меньше
     • При наведении на бейдж отображается подсказка "Заявок в работе"
   • «Заявки и задачи на сегодня и просроченных» -- количество заявок и задач, назначенных на сегодня или просроченных
     • Отображается в виде бейджа с цветовой индикацией:
       • Красный бейдж -- если заявок и задач на сегодня и просроченных больше 5
       • Зеленый бейдж -- если заявок и задач на сегодня и просроченных 5 или меньше
     • При наведении на бейдж отображается подсказка «Заявки и задачи на сегодня и просроченных»
   • «Всего открытых заявок и задач» -- общее количество открытых заявок и задач
     • Отображается в виде бейджа с цветовой индикацией:
       • Красный бейдж -- если всего открытых заявок и задач больше 5
       • Зеленый бейдж -- если всего открытых заявок и задач 5 или меньше
     • При наведении на бейдж отображается подсказка «Всего открытых заявок и задач»
7. Исполнители сгруппированы по подразделениям (отделам) для удобства поиска.
8. Можно использовать поиск по имени исполнителя для быстрого поиска.
9. Выберите исполнителя из списка.
10. После выбора исполнитель отображается в поле, и заявка автоматически назначается выбранному исполнителю.

( снимок - N ) ( Выбор Исполнителя с метриками ( сгруппированы по подразделениям ) )

Примечания:

• Метрики обновляются в реальном времени при открытии списка исполнителей
• Цветовая индикация бейджей помогает быстро оценить загрузку исполнителя
• Если исполнитель не назначен, можно выбрать "Отозвать исполнителя" для удаления назначения