Контроль заявок
Обновлено: 07 Декабрь 2025
Версия: 2.2
Назначение: Страница «Контроль заявок» предназначена для руководителей техподдержки для мониторинга критических ситуаций и контроля работы специалистов.
Доступ:
- Перейдите в раздел «ТехДеп» -> «Контроль заявок» .
- Страница доступна только пользователям с правами руководителя техподдержки.
( снимок - 1 ) ( Переход в раздел «Контроль заявок» )
Структура страницы контроля: Страница состоит из трех колонок:
Левая колонка -- «Заявки» ( или «Контроль заявок» ) :
- Отображаются все заявки в системе
- Заявки можно фильтровать по статусу, исполнителю, клиенту, типу, приоритету
- Доступен поиск по номеру заявки, теме, сообщению, заявителю, получателю, клиенту
- В верхней части колонки есть кнопка «Создать заявку» для быстрого создания новой заявки
- При клике на заявку открывается детальная информация в центральной колонке
( снимок - 2 ) ( Левая колонка «Контроль заявок» , кнопка «Создать заявку» )
Центральная колонка -- «Детальная информация о заявке» :
- Отображается детальная информация о выбранной заявке
- См. раздел «Детальная карточка заявки» для подробного описания
( снимок - 3 ) ( Детальная информации о выбранной заявке )
Правая колонка -- «Мониторинг критических ситуаций» : // хотя в левой колонке // ЕВМ //
- Секция «Заявки с истекающим сроком реакции» :
- Отображаются заявки, у которых истекает срок реакции (время между созданием и назначением исполнителя)
- Пороговое значение: 75% от установленного срока реакции
- Заявки сортируются по ближайшему сроку реакции
- Для каждой заявки отображается:
- Номер заявки
- Тема
- Клиент
- Статус
- Исполнитель
- Срок реакции
- Процент использования срока реакции
( снимок - 4 ) ( Секция «Заявки с истекающим сроком реакции» )
- Секция «Заявки с истекающим крайним сроком» :
- Отображаются заявки, у которых истекает крайний срок (deadline)
- Пороговое значение: в течение 1 часа
- Заявки сортируются по ближайшему крайнему сроку
- Для каждой заявки отображается:
- Номер заявки
- Тема
- Клиент
- Статус
- Исполнитель
- Крайний срок
- Осталось времени до крайнего срока
- Секция «Заявки с истекающим сроком выполнения по SLA» :
- Отображаются заявки, у которых истекает срок выполнения по SLA (duedate)
- Пороговое значение: 75% от установленного срока выполнения по SLA
- Заявки сортируются по ближайшему сроку выполнения по SLA
- Для каждой заявки отображается:
- Номер заявки
- Тема
- Клиент
- Статус
- Исполнитель
- Срок выполнения по SLA
- Процент использования срока выполнения по SLA
- Секция «Заявки без активности» :
- Отображаются заявки, по которым долгое время не было активности
- Пороговые значения:
- Для инцидентов: более 2 часов без активности
- Для запросов: более 8 часов без активности
- Заявки сортируются по дате последнего изменения
- Для каждой заявки отображается:
- Номер заявки
- Тема
- Клиент
- Статус
- Исполнитель
- Тип заявки
- Дата последнего изменения
- Время без активности
( снимок - N ) ( Секция «Заявки без активности» ( или «Без движения») )
- Секция «Заявки под наблюдением» :
- Отображаются заявки, которые вы добавили в избранное (наблюдаете за ними)
- Аналогично секции "Заявки под наблюдением" на рабочем столе специалиста
( снимок - N ) ( Секция «Заявки под наблюдением» )
Действия на странице контроля:
- Возможно быстро перейти к любой заявке, кликнув на неё в левой колонке
- Возможно быстро перейти к любой критической заявке, кликнув на неё в правой колонке
- Возможно создать новую заявку, нажав кнопку «Создать заявку» в левой колонке
- Возможно изменить статус заявки, назначить исполнителя, изменить приоритет прямо со страницы контроля
- Возможно просмотреть детальную информацию о любой заявке в центральной колонке
Примечания:
- Данные на странице контроля обновляются автоматически каждые 2 минуты
- Пороговые значения для критических ситуаций настраиваются администратором
- Количество заявок в каждой секции ограничено для производительности (до 100 заявок)