Очереди и команды
Типы, категории, приоритеты, исполнители, наблюдатели и ролевые стартовые страницы.
Для внутреннего ИТ и корпоративных сервисных центров
Внутренний ServiceDesk для ИТ-службы и филиалов
Соберите обращения сотрудников в единую очередь, настройте SLA и команды поддержки, свяжите заявки с активами и базой знаний. Разверните систему в инфраструктуре заказчика или частном облаке.
Бессрочная лицензия - от 190 000 ₽ до 10 агентов. Сотрудники-заявители отдельно не лицензируются. Внедрение оплачивается отдельно.
ИТ-служба работает, но компания не видит единый сервис
Внутренний ServiceDesk делает обращение частью управляемой сервисной модели: кто запросил, что затронуто, кто отвечает, когда должен быть результат и какие знания применяются.
- Заявки из почты, чатов и личных обращений не остаются у отдельных специалистов
- Филиалы и подразделения получают единые правила и видимые зоны ответственности
- SLA, эскалации, календари и статусы отражаются в реальной очереди
- Заявка связана с сотрудником, подразделением, площадкой и затронутым активом
Сотрудник выбирает удобный канал, ИТ получает структурированную заявку
Портал, email, боты и ручная регистрация приводят обращения в единый сервисный контур.
- Контур Портал «Мои заявки»
- Контур Электронная почта
- Контур Telegram и MAX
- Контур Ручная регистрация
- Контур Телефония UIS / CoMagic
Настройте поддержку по структуре компании
Заявки распределяются по типам, категориям, подразделениям, сервисным командам и ответственным специалистам.
Зоны ответственности
Правила статусов по подразделениям, лимиты заявок, смена исполнителя, эскалации и запросы помощи.
SLA внутреннего сервиса
Матрицы SLA учитывают категорию, тип, приоритет и рабочее время. Паузы и переносы сохраняются в журнале.
Контроль сроков
Критические и просроченные обращения, уведомления и анализ SLA по подразделениям и сотрудникам.
Граница автоматизации
Конкретные маршруты процессов требуют настройки. Универсального no-code движка ServiceDesk в поставке нет.
Контекст сотрудника и актива доступен в момент обращения
Заявка связывается с сотрудником, подразделением, руководителем, площадкой и конфигурационной единицей. LDAP/AD помогает использовать доменную авторизацию и поддерживать часть данных сотрудника.
- email и ФИО из AD
- должность и руководитель
- CI и связи объектов
- OCS XML и Excel/CSV
- история обслуживания
CMDB, база знаний и филиальная поддержка
CMDB
- Что поддерживается: CI, связи, команды поддержки, привязка к заявкам, OCS XML и Excel/CSV
Важно учесть
OCS работает через импорт XML, не как непрерывный live-sync
База знаний
- Что поддерживается: Статьи, согласование, публикация, поиск и обязательное ознакомление
Важно учесть
Не обещается автоматическое пополнение каждой закрытой заявкой
Филиалы
- Что поддерживается: Очереди, фильтры, локальные и центральные команды, роли
Важно учесть
Сложная структура и права уточняются при внедрении
LDAP/AD
- Что поддерживается: Вход и импорт активных учётных записей с email
Важно учесть
Не заменяет 1С:ЗУП; SAML, OpenID Connect и Keycloak настраиваются отдельно
Оперативная и управленческая картина без ручной сводки
- Очередь: открытые, критические, просроченные, неактивные и повторно открытые обращения
- SLA: сроки реакции и решения, статусы, периоды и категории риска
- Команда: загрузка, лимиты, задачи, маркеры и KPI при подключённом модуле
От ИТ-поддержки к внутренним сервисам
АХО, HR, юридические запросы и закупки можно развивать как отдельные процессы с собственными ролями, данными и SLA.
Пилот внутреннего ServiceDesk
Начните с одной команды, филиала или типа обращений, ограниченной группы заявителей, одной матрицы SLA и базового набора CI.
Лицензируйте специалистов поддержки, а не всех сотрудников
Агент принимает, обрабатывает, переназначает или закрывает обращения. Сотрудники-заявители и пользователи только для просмотра отдельно не лицензируются.
| Редакция | Лицензия | Лимит агентов | Сценарий |
|---|---|---|---|
| Стартовая | 190 000 ₽ | 10 | Небольшая внутренняя служба |
| Профессиональная | 590 000 ₽ | 50 | Основная редакция внутренней ИТ-службы |
| Корпоративная | 1 490 000 ₽ | 100 | Крупная организация или холдинг |
Внедрение оплачивается отдельно: стартовая редакция - 149 000 ₽, профессиональная - 340 000 ₽, корпоративная - 790 000 ₽. Точный состав функций, интеграций и работ фиксируется в спецификации.
Частые вопросы
ServiceDesk фиксирует заявителя, канал, сервисную команду, SLA, затронутый актив, историю обслуживания и качество. Задача описывает работу исполнителя, но обычно не содержит полный сервисный контекст.
Нет. Лицензируются агенты, которые обрабатывают обращения. Сотрудники-заявители и пользователи просмотра отдельно не ограничиваются.
Да. Команды, исполнители, фильтры, права и статусы настраиваются с учётом организационной структуры. Конкретная схема проектируется при внедрении.
Да. Поддерживаются доменная авторизация, импорт сотрудников и отдельные расширенные сценарии управления учётными записями. SAML, OpenID Connect и Keycloak поддерживаются и могут быть настроены отдельно.
Да. АСК включает учёт конфигурационных единиц, связей, команд поддержки и привязку CI к заявкам. Состав ITAM/CMDB-сценария уточняется по требованиям.
Покажем внутренний ServiceDesk на структуре вашей ИТ-службы
На демонстрации разберём входящий канал, SLA, очереди, связь с сотрудником и активом, базу знаний и дашборд руководителя.