Функция связывает модуль Техподдержки с Базой знаний: при закрытии заявки можно пополнить БЗ, а в карточке заявки — видеть рекомендации похожих статей.

Включается администратором настройкой KB_AI_REQUEST_INTEGRATION (по умолчанию выключена). См. Настройки модуля «База знаний».

Закрытие заявки → статья

При переводе заявки в статус «Выполнен» / «Закрыт» в форме «Результат по заявке» доступны кнопки:

Кнопка	Действие
Установить	Закрыть заявку с резюме
Установить и добавить статью	Закрыть и запустить сценарий пополнения БЗ
Отмена	Скрыть форму без смены статуса

Сценарий «Установить и добавить статью»

Система строит диагностический профиль заявки (услуга, симптомы, коды ошибок, порты, версии и т.п.) по тексту, резюме и вложениям.
Ищет похожие опубликованные записи (полнотекст + embeddings) с порогами уверенности:
высокая — одна «вероятная» статья;
средняя — до трёх «возможных»;
низкая / недостаточно данных — предложить создать новую или уточнить.
В интерфейсе показываются статусы, а не сырые score.
Действия:
связать существующую статью с заявкой;
обновить (открыть черновик существующей с AI-дополнением «только новое»);
создать новую статью;
пропустить.
Создаётся / открывается черновик — публикация только через обычный процесс БЗ (сохранить / согласовать / опубликовать).
Черновик по умолчанию: внутренняя видимость, недоступна клиентам.
При закрытии дублей статья создаётся по основной заявке; к дублям добавляется связь.

Текст и структура черновика генерируются через локальный Ollama (ml_services). Если LLM недоступен, создаётся шаблонный черновик — закрытие заявки не блокируется.

Подробнее о закрытии: Изменение статуса заявки.

Панель рекомендаций в карточке заявки

При включённой интеграции в карточке заявки отображается блок рекомендаций статей БЗ (похожие записи, обратная связь, копирование ссылки). Связи хранятся как RequestKnowledgeLink (основная заявка и линки на дубли).

См. Просмотр и работа с заявками.

Черновик, созданный из заявки

В редакторе страницы БЗ для такого черновика показывается баннер:

номер исходной заявки и тип действия (создать / обновить);
ссылка «Открыть заявку»;
при fallback без AI — пометка «заполнено шаблоном без AI».

Дальше — обычное редактирование: сохранить, удалить черновик, опубликовать или отправить на согласование.

Что не делает функция

Не публикует статьи автоматически.
Не делает статьи доступными клиентам без явной смены видимости.
Не заменяет обязательное ознакомление (KB_HELPDESK_INTEGRATION / mandatory_for_helpdesk) — это отдельный механизм.