3. Настройки

Доступ: Настройки -> Servicedesk -> Настройки URL: /settings/servicedesk/

Вкладка "Настройки" содержит все параметры модуля сервис-деск, организованные по разделам.

3.1. Эскалация и помощь

ESCALATION_TO_MM (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Эскалация в Mattermost
• Описание: Если включено, то в интерфейсе карточки заявки отображается кнопка эскалация, при нажатии на которую заявка снимается с исполнителя и отправляется сообщение в Mattermost в указанный в настройке "Канал для эскалации в Mattermost" канал.
• Раздел: Эскалация и помощь

ESCALATION_MM_WEBHOOK (Тип: String, По умолчанию: "")

• Название: Mattermost для эскалации
• Описание: Адрес WEBHOOK
• Раздел: Эскалация и помощь
• Пример: https://teams.example.com/hooks/XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

ESCALATION_MM_CHANNEL (Тип: String, По умолчанию: "escalation")

• Название: Канал для эскалации в Mattermost
• Описание:
• Раздел: Эскалация и помощь

HELP_TO_MM (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Запрос помощи из заявки в Mattermost
• Описание:
• Раздел: Эскалация и помощь

HELP_MM_CHANNEL (Тип: String, По умолчанию: "town-square")

• Название: Канал для запроса помощи
• Описание:
• Раздел: Эскалация и помощь

3.2. Уведомления заявителям

EMAIL_TO_CLIENTS (Тип: Bullet, По умолчанию: False)

• Название: Уведомлять заявителей по электронной почте
• Описание: Общая настройка отправки уведомлений клиентам. Если выключено, никакие уведомления никаким клиентам не отправляются.
• Раздел: Уведомления заявителям

REQUESTER_REQUEST_CLOSE (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомление заявителю о выполнении/отклонении обращения
• Описание:
• Раздел: Уведомления заявителям

REQUESTER_REQUEST_RESUME (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Отправлять заявителю резюме по заявке
• Описание: Если включено, то заявителю в письме о выполнении обращения отправляется комментарий, оставленный специалистом при закрытии.
• Раздел: Уведомления заявителям

REQUESTER_REMIND_INVOICE (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомление заявителю об оплате счета поставки
• Описание: НЕ РАБОТАЕТ. Напоминание заявителю о необходимости оплаты ранее выставленного счёта для завершения работ по обращению
• Раздел: Уведомления заявителям

REQUESTER_REQUEST_UPDATE (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомление заявителю обо всех изменениях по обращению
• Описание: Если включено, то заявителю отправляется сообщение при любых изменениях - смена срока, исполнителя, статуса, приоритета, влияния, категории и т.п.
• Раздел: Уведомления заявителям

REQUESTER_CHANGE_EXECUTOR (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомление заявителю о назначении исполнителя
• Описание: Если включено, то заявитель будет получать уведомления о каждом назначении и смене исполнителя по обращению.
• Раздел: Уведомления заявителям

REQUESTER_REQ_REQUEST (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомление заявителю о регистрации обращения
• Описание:
• Раздел: Уведомления заявителям

RECIPIENT_REQ_REQUEST (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомление получателю о регистрации обращения
• Описание: Если заявитель и получатель одно лицо, то правило не работает
• Раздел: Уведомления заявителям

REQUESTER_REOPEN_REQUEST (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомление заявителю о возврате обращения в работу
• Описание:
• Раздел: Уведомления заявителям

REQUEST_CANCEL (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомление заявителю об отмене обращения
• Описание:
• Раздел: Уведомления заявителям

REQUESTER_REQUEST_DONE (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомление заявителю о выполнении обращения
• Описание:
• Раздел: Уведомления заявителям

REQUESTER_REQUEST_RESUME_FEEDBACK (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Обратная связь по обращению
• Описание: НЕ РАБОТАЕТ. Если включено, то в письмо о завершении работ по обращению содержится блок с запросом оценки качества выполнения обращения
• Раздел: Уведомления заявителям

3.3. Уведомления менеджерам

MANAGER_VIP_REG_REQUEST (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Менеджеру о регистрации обращения от VIP
• Описание:
• Раздел: Уведомления менеджерам

MANAGER_FROM_DISMISS (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Менеджеру об обращении от уволенного сотрудника клиента
• Описание:
• Раздел: Уведомления менеджерам

MANAGER_FROM_NOACTUAL_CLIENT (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Менеджеру об обращении от сотрудника не актуального клиента
• Описание:
• Раздел: Уведомления менеджерам

EMAIL_ANSWER_MANAGER_NOACTUAL_CLIENT (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Отправлять почтовое уведомления менеджеру если заявка от не актуального клиента
• Описание:
• Раздел: Уведомления менеджерам

EMAIL_ANSWER_MANAGER_NOACTUAL_REQUESTER (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Отправлять почтовое уведомления менеджеру если заявка от уволенного заявителя
• Описание:
• Раздел: Уведомления менеджерам

3.4. Уведомления исполнителям

EXECUTOR_ANSWER_REQUESTER (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Исполнителю об ответе (комментарии) заявителя
• Описание:
• Раздел: Уведомления исполнителям

CHANGE_COMMENT (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Исполнителю об изменении комментария
• Описание:
• Раздел: Уведомления исполнителям

EXECUTOR_ASSIGN_REQUEST (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Исполнителю о назначении обращения к исполнению
• Описание:
• Раздел: Уведомления исполнителям

EXECUTOR_NEW_EXECUTOR (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Исполнителю о назначении нового исполнителя
• Описание:
• Раздел: Уведомления исполнителям

EXECUTOR_CHANGE_PRIORITY (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Исполнителю о смене приоритета обращения
• Описание:
• Раздел: Уведомления исполнителям

CREATE_REQUEST_TASK_REQUEST_EXECUTOR (Тип: Bullet, По умолчанию: False)

• Название: Исполнителю заявки при создании задачи по заявке
• Описание:
• Раздел: Уведомления исполнителям

CREATE_REQUEST_TASK_EXECUTOR (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Исполнителю задачи при создании задачи
• Описание:
• Раздел: Уведомления исполнителям

OLD_EXECUTOR_REASSIGN_REQUEST (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомлять прежнего исполнителя по заявке о смене исполнителя
• Описание: Отправлять уведомление исполнителю по заявке если была произведена смена исполнителя.
• Раздел: Уведомления исполнителям

3.5. Регистрация обращений

EMAIL_CREATE_FROM_DOMAIN (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Регистрировать заявителей и обращения от неизвестных адресатов с доменов клиентов
• Описание: Если включено, то при поступлении письма в систему от неизвестного адресата, но домен которого совпадает с имеющимся в системе доменом клиента, адресат будет зарегистрирован как заявитель клиента и создано обращение.
• Раздел: Регистрация обращений

EMAIL_CREATE_UNKNOWN (Тип: Bullet, По умолчанию: False)

• Название: Регистрировать обращения от неизвестных адресатов
• Описание: Если включено, то будут регистрироваться заявки на основании поступающих по электронной почте писем от неизвестных адресатов. При этом отправитель не должен быть в черном списке или соответствующих правилам фильтра электронной почты.
• Раздел: Регистрация обращений

REQUEST_ANSWER_DAYS (Тип: Int, По умолчанию: 3)

• Название: Срок переоткрытия заявки
• Описание: Количество дней, в течение которых закрытая заявка может быть автоматически возвращена в статус "В работе" при получении письма от заявителя
• Раздел: Регистрация обращений

MONITORING_SYSTEM_EMAIL (Тип: String, По умолчанию: "")

• Название: Адрес отправителя системы мониторинга
• Описание: Email, используемый для отправки системных уведомлений и отчетов мониторинга
• Раздел: Регистрация обращений
• Пример: monitoring@example.com

ASK_START_DATE_ON_STATUS_CHANGE (Тип: Bullet, По умолчанию: False)

• Название: Запрашивать дату начала работ при смене статуса
• Описание: Если включено, то при смене статуса заявки будет запрашиваться дата начала работ.
• Раздел: Регистрация обращений

SHOW_COMMENTS_FOR_EXTERNAL_USERS (Тип: Bullet, По умолчанию: False)

• Название: Внешние пользователи клиента видят все комментарии
• Описание: Если выключено, то внешние пользователи не видят комментарии внутренних сотрудников.
• Раздел: Регистрация обращений

LIMIT_EXTERNAL_EXECUTOR_REQUEST_VIEW (Тип: Bullet, По умолчанию: False)

• Название: Ограничение видимости заявок для внешних пользователй с ролью 'исполнитель'
• Описание: Если включено, то внешние пользователи клиента с ролью 'исполнитель' видят только те заявки, где они являются автором, заявителем, получателем или заявки без исполнителя.
• Раздел: Регистрация обращений

3.6. Прочие уведомления

REQUEST_CANCEL_UNKNOWN (Тип: Bullet, По умолчанию: False)

• Название: Отправлять уведомление об отмене обращения неизвестным адресатам
• Описание:
• Раздел: Прочие уведомления

EMAIL_UNKNOWN (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомление неизвестным адресатам об отклонении обращения
• Описание: Если включено и выключена настройка "Регистрировать обращения от неизвестных адресатов", то отправителю отправляется сообщение без регистрации заявки.
• Раздел: Прочие уведомления

UNKNOWN_REQ_REQUEST (Тип: Bullet, По умолчанию: False)

• Название: Уведомление неизвестным адресатам о регистрации обращения
• Описание: Отправляется только в случае если включена настройка "Регистрировать обращения от неизвестных адресатов"
• Раздел: Прочие уведомления

REQUEST_TASK_NOTIFY (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомления об изменении задач по заявкам
• Описание: Отправлять уведомление исполнителю задачи, наблюдателям и постановщику при изменении, удалении и отметке о выполнении задачи по заявке
• Раздел: Прочие уведомления

REQUEST_TO_SPAM (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Отправлять наблюдателям по заявке уведомление о том что письмо добавлено в черный список
• Описание:
• Раздел: Прочие уведомления

NEW_COMMENT (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомлять исполнителя и наблюдателей заявки о добавлении комментария
• Описание:
• Раздел: Прочие уведомления

REPLY_COMMENT (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомлять исполнителя и наблюдателей заявки об ответе на комментарий
• Описание:
• Раздел: Прочие уведомления

EMAIL_ANSWER_NOACTUAL_CLIENT (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Ответ не актуальным клиентам о прекращении работы
• Описание:
• Раздел: Прочие уведомления

3.7. Календарь ресурсов

REMIND_RESOURCE (Тип: Bullet, По умолчанию: False)

• Название: Уведомление об приближении срока действия ресурса
• Описание: Отправлять напоминания об истечении срока действия ресурса из календаря ресурсов
• Раздел: Календарь ресурсов

CREATE_REMIND_PAYMENT_REQUEST (Тип: Bullet, По умолчанию: False)

• Название: Создавать заявку сервисдеск при приближении срока действия ресурса
• Описание: Создавать заявку сервисдеск при приближении срока истечения действия ресурса из календаря ресурсов
• Раздел: Календарь ресурсов

REMIND_RESOURCE_EMAIL (Тип: String, По умолчанию: "")

• Название: Адрес для отправки уведомлений Календаря ресурсов
• Описание: На какой адрес электронной почты будут отправляться уведомления о приближении истечения срока действия ресурса
• Раздел: Календарь ресурсов
• Пример: help@example.com

REMIND_RESOURCE_DAY (Тип: Int, По умолчанию: 5)

• Название: Срок уведомления истечения ресурса
• Описание: За сколько календарных дней до истечения срока действия ресурса отправлять уведомление
• Раздел: Календарь ресурсов

3.8. KPI

KPI_ENABLED (Тип: Bullet, По умолчанию: False)

• Название: Рассчитывать KPI
• Описание: Если включено, то доступна система расчета KPI по заявкам
• Раздел: KPI

3.9. Прочее

REQUESTS_ON_PAGE (Тип: Int, По умолчанию: 50)

• Название: Количество записей на странице всех заявок
• Описание:
• Раздел: Прочее