11. Устранение сбойных ситуаций

11.1. Организация технической поддержки

Техническая поддержка осуществляется специалистами организации по адресу: 115088, г. Москва, 2-я ул. Машиностроения, дом 25, стр.5.

Состав службы технической поддержки:

• 5 специалистов технической поддержки
• Рабочее время: с 9:00 до 18:00 по московскому времени (понедельник - пятница)
• Возможность работы во внерабочее время при критических ситуациях

Система управления техподдержкой: Для организации работы технической поддержки в организации КИВИТ используется система АСК ЛЕГАРУС (данная система). В системе регистрируются все обращения пользователей, ведется учет заявок, контролируются сроки выполнения, осуществляется коммуникация с пользователями и документирование решений.

11.2. Каналы связи с технической поддержкой

Техническая поддержка доступна через следующие каналы:

1. Электронная почта:
2. Отправка обращений на адрес технической поддержки
3. Получение ответов и инструкций
4. Телефонная связь:
5. Многоканальные номера для связи
6. Консультации по телефону
7. Система заявок (АСК ЛЕГАРУС):
8. Регистрация обращений в системе техподдержки АСК ЛЕГАРУС
9. Отслеживание статуса обращения
10. История обращений
11. Классификация заявок с помощью машинного обучения
12. Автоматическое назначение исполнителей
13. Контроль сроков выполнения по SLA

11.3. Классификация обращений

Обращения классифицируются по следующим типам:

1. Инцидент:
2. Сбой в работе системы
3. Неисправность функциональности
4. Проблемы с доступом
5. Запрос:
6. Консультация по использованию
7. Изменение настроек
8. Установка стандартного ПО
9. Проблема:
10. Повторяющийся инцидент
11. Проблема без готового решения

11.4. Процесс устранения сбойных ситуаций

Процесс устранения сбойных ситуаций включает следующие этапы:

1. Регистрация обращения:
2. Регистрация обращения в системе техподдержки
3. Классификация типа обращения
4. Определение приоритета
5. Диагностика:
6. Анализ проблемы
7. Сбор информации о сбое
8. Изучение логов системы
9. Решение проблемы:
10. Разработка решения
11. Применение исправлений
12. Тестирование решения
13. Закрытие обращения:
14. Проверка решения заказчиком
15. Документирование решения
16. Закрытие обращения

11.5. Сроки реагирования (SLA)

Сроки реагирования на обращения определяются приоритетом:

11.6. Мониторинг и профилактика

Для предотвращения сбойных ситуаций выполняются:

1. Мониторинг системы:
2. Мониторинг работы сервисов
3. Мониторинг использования ресурсов
4. Мониторинг логов на наличие ошибок
5. Профилактические работы:
6. Регулярное резервное копирование
7. Обновление системы безопасности
8. Оптимизация производительности
9. Регламентные работы:
10. Установка обновлений безопасности
11. Обновление прошивок сетевых устройств
12. Проверка логов на наличие ошибок
13. Проверка целостности данных

11.7. Документирование решений

Все решения проблем документируются:

• Описание проблемы
• Причина возникновения
• Способ решения
• Рекомендации по предотвращению

Документация решений используется для:

• Быстрого решения повторяющихся проблем
• Обучения специалистов
• Улучшения системы