Контекст уже известен
Клиент, заявитель и устройство не собираются заново.
АСК Удалённая поддержка · RMM
RMM и удалённая поддержка в контексте заявки
Управляйте устройствами и оказывайте удалённую помощь прямо из заявки. Инвентарь, задания, оповещения и сеанс связаны с клиентом и активом - без переключения между ServiceDesk и отдельной утилитой доступа.
- Удалённая сессия
- Инвентарь и мониторинг
- Задания и автоматизация
- Связь с ServiceDesk
Подключиться из заявки
Устройство в сети
Сеанс и действия фиксируются
Не переключайтесь между заявкой, удалённым доступом и отдельной RMM-консолью
Когда удалённый доступ живёт отдельно от ServiceDesk, инженеру приходится вручную искать устройство, переносить идентификатор, восстанавливать контекст клиента и фиксировать результат работы. В АСК устройство и действия с ним остаются частью сервисного процесса.
- 1
Заявка
Обращение уже содержит клиента и контекст.
- 2
Устройство
Связанный компьютер открывается из заявки.
- 3
Сессия или задание
Удалённое подключение или фоновое действие.
- 4
Решение
Проблема закрывается в рабочем процессе.
- 5
История и аудит
Результат остаётся в сервисном контексте.
Подключение из рабочего места
Инженер стартует сессию из заявки или карточки устройства.
Фоновые действия
Службы, скрипты и пакеты без интерактивного сеанса.
Результат в системе
История заданий и сеансов доступна рядом с заявкой.
Подключитесь к экрану пользователя, когда заявки недостаточно
Специалист видит экран пользователя и после разрешения управляет мышью и клавиатурой. Сеанс можно запустить из АСК или подключиться по восьмизначному UID.
Запуск из АСК
Кнопка «Подключиться удалённо» доступна из карточки устройства и связанного блока в заявке.
Подключение по UID
Пользователь сообщает восьмизначный идентификатор устройства. UID используется как адрес соединения, а не как пароль.
Контроль пользователя
По умолчанию новый интерактивный сеанс требует явного подтверждения. Во время подключения остаётся заметный индикатор, пользователь может отключить специалиста.
Установленный агент
Подходит для постоянного парка устройств, удалённых сессий и фоновых RMM-заданий.
Портативная программа
Можно запустить без установки для разового сеанса по UID. После закрытия постоянный доступ не сохраняется.
Системные права
При необходимости сеанс можно повысить до системных прав. Доступность и политика подтверждения задаются при внедрении.
Пользователь подтверждает подключение
Клиент «АСК Техподдержка» готов к подключению
Интерактивная помощь - когда нужен человек. Фоновое действие - когда нужен результат
Удалённая сессия
- Экран пользователя
- Мышь и клавиатура
- Явное согласие по умолчанию
- Возможность отключить специалиста
- Подключение из заявки или по UID
RMM-задание
- Обновить инвентарь
- Проверить службу или процессы
- Запустить или перезапустить службу
- Запустить утверждённый скрипт или пакет
- Перезагрузить устройство или обновить агент
Для фоновых действий отдельное подтверждение пользователя на каждое задание не требуется: доступ определяется правами сотрудника, политиками и окнами обслуживания.
Видите не только экран - видите само устройство
В списке устройств специалист видит доступность компьютеров, клиента, состояние оповещений и актуальность данных. В карточке устройства собраны инвентарь, мониторинг, задания, история и удалённая поддержка.
Статус связи
Онлайн, офлайн и давность последней активности.
Оборудование
Аппаратный инвентарь в карточке устройства.
Установленное ПО
Программный инвентарь для диагностики и учёта.
Безопасность устройства
Сигналы по антивирусу, брандмауэру и активации.
Клиент и заявитель
Связь с организацией и пользователем обращения.
CMDB
Устройство может быть связано с конфигурационной единицей.
Мониторинг и задания для группы устройств
Диагностика, управление и опасные операции запускаются как задания с контролем прогресса и результата.
Диагностика
- Обновление данных и инвентаризации ПО
- Проверка состояния агента
- Запрос состояния службы
- Список процессов
- Поиск обновлений Windows без установки
Управление
- Запуск службы
- Остановка или перезапуск службы
- Завершение процесса
- Запуск скрипта
- Установка пакета
Опасные действия
- Перезагрузка
- Выключение
- Обновление агента
Могут требовать причину, права, окно обслуживания и дополнительные подтверждения.
Повторяемые действия превращаются в управляемый каталог
Скрипты
Скрипт проходит согласование: черновик, утверждение и вывод из эксплуатации. В работу попадают только согласованные версии.
Пакеты
Дистрибутив или защищённая ссылка, параметры тихой установки и правила проверки версии на устройстве.
Обновление агента
Выкатывайте обновления агента поэтапно: внутренний контур, пилот, затем основная группа устройств.
Поиск доступных обновлений Windows входит в диагностику. Полноценное управление установкой обновлений Windows оформляется отдельно, если требуется в составе пилота.
Получайте сигнал о проблеме до обращения пользователя
Оповещения помогают заметить риск раньше, чем пользователь напишет в ServiceDesk.
Мало места на диске
Устройство долго не в сети
Проблема активации Windows
Антивирус / брандмауэр
Событие журнала Windows
Длительная загрузка CPU или памяти
Событие может запускать действие автоматически
Автоматизации связывают оповещение с техническим или сервисным действием. Для правил предусмотрены ограничители частоты, защита от «шторма» и отдельный список разрешённых опасных действий.
Конструктор правил
- Если открыто оповещение
- и клиент, устройство или тип сигнала совпадают с условиями
- то создать заявку и при необходимости выполнить разрешённое действие
- Служба аварийно остановилась - перезапуск; при повторном сбое создаётся заявка
- Мало места на диске - заявка инженеру; при необходимости обновляется инвентарь
Правила закрывают типовые сервисные сценарии. Сложные цепочки оркестрации вне RMM остаются отдельным контуром платформы.
Техническая совместимость
Что входит в рабочий контур RMM и как устроено подключение к устройствам.
| Параметр | В поставке |
|---|---|
| ОС агента | Windows. Linux и macOS - по согласованию в проекте внедрения. |
| Удалённый просмотр | Программа «АСК Техподдержка» для специалиста. |
| Виды действий | Интерактивная сессия; фоновые задания: инвентарь, службы, скрипты, пакеты, перезагрузка - по правам роли. |
| Соединение | Через шлюз в инфраструктуре заказчика; маршруты трафика проектируются при внедрении. |
| Права и согласие | Сеанс по умолчанию с подтверждением пользователя; режим без подтверждения включается политикой. |
| Журнал | Сеансы, задания и изменения фиксируются в аудите АСК. |
Как лицензируется RMM
RMM подключается к сервисному контуру отдельной строкой: в коммерческом предложении указываются состав функций и число устройств. Агенты поддержки и заявители лицензируются как в ServiceDesk.
- Сервисные агенты - по редакции контура
- Устройства RMM - отдельной строкой пакета
- Заявители и клиенты отдельно не лицензируются
Удалённый доступ к компьютеру из заявки ServiceDesk
Инженер работает с устройством внутри сервисного процесса, а не в отдельной утилите.
- 1
Пользователь создаёт заявку
- 2
Инженер видит связанное устройство
- 3
Нажимает «Подключиться удалённо»
- 4
Решает проблему или запускает задание
- 5
История остаётся в АСК
Оповещение RMM → заявка
Политика может создать обращение автоматически.
Заявка → устройство
Связанный компьютер доступен из карточки обращения.
Устройство → клиент
Клиент и заявитель остаются частью контекста.
Устройство и CMDB
Компьютер связывается с конфигурационной единицей в учёте активов.
Задание и заявка
Фоновое действие остаётся в истории обращения и аудита.
Трей агента
Пользователь может создать заявку прямо из трея агента на своём компьютере.
Один RMM-контур - два основных сценария
Для MSP и ИТ-аутсорсинга
- Устройства привязаны к клиентам
- Заявки, SLA и история клиента рядом
- Группы, теги и массовые задания
- Мониторинг и заявки по оповещениям
- Удалённая сессия из обращения
Для внутреннего ИТ
- Устройство связано с пользователем и CMDB
- Инвентарь и оповещения
- Фоновые действия без сеанса
- Удалённая помощь сотруднику
- Журнал действий и аудит
Опасные действия не должны быть обычной кнопкой
Контроль строится на правах, согласии, утверждении артефактов, окнах обслуживания и аудите.
Ролевые права
Доступ к сеансам и заданиям определяется ролью сотрудника.
Согласие пользователя
Интерактивный сеанс по умолчанию требует подтверждения.
Утверждённые скрипты и пакеты
В работу попадают только согласованные артефакты каталога.
Окна обслуживания
Опасные операции можно ограничить согласованным временем.
Причина операции
Для критичных действий может требоваться явная причина.
Аудит
Сеансы, задания и изменения фиксируются в журнале.
Три части одного рабочего контура
Веб-консоль, шлюз удалённой поддержки и Windows-агент работают вместе. Специалист подключается через программу «АСК Техподдержка».
Веб-консоль АСК Легарус
Заявки, устройства, задания, оповещения, политики и журнал действий.
Шлюз удалённой поддержки
Связывает сеансы и фоновые задания с инфраструктурой заказчика.
Windows-агент
Постоянный агент в парке устройств или портативный запуск для разового сеанса.
Схему размещения шлюза и маршруты трафика согласуем на этапе проектирования внедрения.
Меньше отдельных инструментов в работе техподдержки
Инженер ведёт обращение, устройство и удалённую помощь в одном контуре - без ручного переноса контекста между системами.
| Задача | Разрозненный стек | АСК Легарус |
|---|---|---|
| Обращение пользователя | Отдельный ServiceDesk | Заявка в АСК |
| Найти устройство | Таблица или другая RMM | Карточка устройства |
| Удалённо подключиться | Отдельная программа доступа | «АСК Техподдержка» |
| Выполнить фоновое действие | Отдельный RMM | Задание в АСК |
| Получить сигнал мониторинга | Отдельный мониторинг | Оповещение RMM |
| Создать инцидент | Вручную или интеграция | Политика: оповещение → заявка |
| Зафиксировать историю | Несколько журналов | Аудит и история заявки |
Материалы по теме
Разбор сценария и смежные продукты - без одинакового блока «последние статьи».
-
ServiceDesk для ИТ-аутсорсинга и MSP
Несколько клиентов, SLA и связка с RMM.
-
CMDB и учёт активов
Инвентаризация и связь устройства с конфигурационной единицей.
-
Система ServiceDesk
Очереди, SLA и карточка заявки, из которой открывается устройство.
Частые вопросы
Базовый состав включает Windows-агент и удалённый просмотр. Поддержка Linux и macOS обсуждается отдельно, если нужна в проекте.
АСК даёт удалённую помощь и RMM внутри заявки ServiceDesk: устройство, клиент, задания, оповещения и журнал. Это не отдельный продукт вроде AnyDesk - для чистого standalone remote desktop используют специализированные средства.
Да. RMM АСК Легарус размещается у заказчика вместе с платформой и связан с ServiceDesk и CMDB.
По умолчанию пользователь подтверждает подключение. Режим без подтверждения для установленного агента выключен и включается только по согласованной политике.
Шлюз удалённой поддержки размещается в инфраструктуре заказчика вместе с платформой. Схему и требования согласуем при внедрении.
Правило оповещения может создать заявку ServiceDesk при срабатывании. Устройство и актив остаются в контексте обращения.
Задания, скрипты, пакеты, проверки агента, служб и процессов, а также массовые действия по группам устройств - в пределах прав и политик.
Да. Портативная программа позволяет провести удалённую сессию по UID. Фоновые RMM-задания в таком режиме недоступны.
Да. Журнал фиксирует значимые действия, задания, сеансы и изменения.
Доступен поиск обновлений Windows. Полноценное управление установкой обновлений подключают отдельно, если это входит в состав пилота.
Передача файлов во время удалённой сессии не входит в текущий состав RMM. При необходимости сценарий согласуется отдельно.
Покажем удалённую поддержку на реальном сервисном сценарии
На демонстрации пройдём путь от заявки и устройства до удалённого подключения, фонового задания, оповещения и истории действий.
Документация по RMM