Каталог услуг ServiceDesk

Услуга (RequestService) — обязательный атрибут заявки и граница процесса: ACL, допустимые типы / категории / статусы, маршрутизация входящих каналов и гибридный SLA.

Настройка для администратора: Справочники SD → вкладки «Каталог услуг» и «Почта → услуга».

Услуга по умолчанию

В системе есть активная услуга «Техподдержка» (code=techsupport) с режимом видимости staff_wide: сотрудники с группами TechDep видят заявки этой услуги без дополнительной настройки команд/подразделений просмотра.

У услуги по умолчанию обычно заданы:

• special statuses — статусы автоматического создания, ручной регистрации, «В работе» и переоткрытия (обычно «Новая» / «К исполнению» / «В работе» / статус возврата в работу);
• привязки категорий, типов и статусов;
• матрица Service × Priority → SLA из текущих справочников.

Удаление услуги по умолчанию запрещено. Услугу с уже созданными заявками нельзя удалить «насовсем» — она деактивируется.

ACL (кто видит заявки услуги)

Внутренний сотрудник видит заявку, если выполняется одно из условий:

• superuser;
• услуга в режиме staff_wide и у пользователя группа TechDep View / Edit / Manager;
• пользователь в команде просмотра услуги (viewer_teams);
• подразделение пользователя (или предок) в подразделениях просмотра (viewer_departments);
• исключение участника: создатель, исполнитель, наблюдатель или член назначенной команды исполнения — даже без общего ACL услуги.

Режим restricted — доступ только через команды/подразделения просмотра и исключения участника (без «широкого» TechDep).

Внешним пользователям сервисный ACL доступ не расширяет.

Привязка справочников

Несогласованность (категория другой услуги, тип/статус не из набора услуги) блокируется при сохранении в UI и API.

Special statuses

На карточке услуги задаются четыре роли статусов:

Имена системных статусов защищены от переименования и удаления — см. Справочники → статусы.

Определение услуги при создании

Порядок resolver (resolve_request_service):

1. Явное значение (редактирование карточки, API, маршрут канала).
2. category.service.
3. source.default_service источника заявки.
4. Услуга по умолчанию («Техподдержка»).

Конфликт явной услуги и услуги категории — ошибка валидации.

Формы создания («Зарегистрировать обращение», «Мои обращения») поле «Услуга» не показывают: услуга выводится из категории / источника / default. Менять услугу можно позже на карточке заявки.

Каналы задают «явную» услугу так:

Подробнее: Маршрутизация каналов.

Гибридный SLA

При включённом SLA_BY_PRIORITY сроки выбираются с учётом услуги (кратко):

1. клиентское правило client + service + category + type (и менее специфичные client+service);
2. legacy client-правила без услуги (совместимость);
3. Service × Priority SLA услуги;
4. service.default_sla;
5. priority.sla;
6. системный Default SLA.

Без SLA_BY_PRIORITY: client → матрица service+category+type → default услуги → системный fallback.

На заявке сохраняются applied_sla и sla_source. Подробнее: SLA на заявке, настройка SLA.

Реестр, регистрация, аналитика

• В реестре «Все заявки» — multi-select фильтр и колонка Услуга.
• На карточке заявки (редактирование) — поле Услуга (список ограничен ACL пользователя).
• При создании заявки услуга задаётся автоматически (см. выше).
• В аналитике Service Desk услуга — отдельный фильтр измерения; для «Техподдержки» результаты совместимы с прежним процессом.

API

• Каталог: GET/POST /api/v1/servicedesk/services/ (и /{id}/ для retrieve/update).
• У заявок: поле service (UUID) на чтение и запись при create/update; при отсутствии подставляется resolver; согласованность service / category / type / status проверяется в validate().

Список услуг для пользователя фильтруется тем же ACL, что и выбор в UI.

См. также регистрацию заявок, команды исполнителей.