Главная
Документация
Руководство пользователя
3. Функционал системы
3.13. Удалённая поддержка и RMM
Удалённая сессия — специалист и пользователь
Актуальная документация (версия 2.4.0) · версионный адрес
Удалённая сессия — специалист и пользователь
Обновлено: 09 Октябрь 2026
Версия: 2.4.0
Назначение
Удалённая сессия позволяет специалисту видеть экран пользователя и (после разрешения) управлять мышью и клавиатурой. Это не фоновое задание RMM: каждый новый сеанс требует согласия на компьютере пользователя.
Программы:
- у специалиста — «АСК Техподдержка» (приложение оператора);
- у пользователя с установленным агентом — трей и окно согласия;
- без установки — портативная программа быстрой поддержки.
Как специалист начинает сеанс
Вариант A — из консоли АСК (предпочтительно)
- Откройте карточку устройства, боковую панель списка устройств или блок в заявке.
- Нажмите «Подключиться удалённо».
- Система запускает программу оператора через вход АСК.
- Дождитесь статуса «Ожидаем разрешения…», затем подключения.
Условия:
- у вас есть право удалённой поддержки;
- устройство в сети (иначе: «Устройство не в сети — для подключения нужен онлайн-агент»);
- нет другого незавершённого сеанса на этом устройстве.
Вариант B — по идентификатору в программе оператора
- Откройте «АСК Техподдержка».
- При необходимости войдите («Войти через АСК» / «Войти через браузер»).
- Введите идентификатор (UID) пользователя в формате восьми цифр, на экране часто как XXXX-XXXX.
- Нажмите «Подключиться».
UID — это адрес для соединения, а не пароль.
Что видит пользователь (согласие)
На компьютере появляется окно:
- заголовок: «Запрос удалённого подключения»;
- кнопки «Разрешить» и «Отклонить»;
- закрытие окна = отказ.
После разрешения на сеансе должен оставаться заметный индикатор, что специалист подключён. Пользователь может нажать «Отключить» / «Отключить специалиста» и завершить сеанс.
Новый сеанс = новое согласие. «Запомнить разрешение» система не предлагает.
Программа оператора (специалист)
Типовые подписи на экране:
| Элемент | Назначение |
|---|---|
| Подключиться | Начать ожидание согласия / соединение |
| Отключить | Завершить сеанс |
| Ожидаем разрешения… | Ждём ответа пользователя |
| Идёт подключение… / Подключено | Ход сеанса |
| Качество | Настройка качества картинки (если доступно) |
| Права сеанса: обычные | Сеанс без системных прав на защищённые экраны |
| Получить системные права | Запрос повышения для работы с системными окнами (по сценарию) |
| Системные права получены | Повышение выполнено |
На большом мониторе удобнее держать окно сеанса развёрнутым и панель управления сеансом на виду.
Установленный агент (трей)
После установки агента в области уведомлений Windows:
| Элемент | Смысл |
|---|---|
| Готов к подключению | Можно принимать сеансы |
| Нет соединения с сервисом | Нет связи с контуром поддержки |
| Ваш идентификатор (UID) | Сообщите специалисту |
| Отключить | Завершить активный сеанс |
| Создать заявку | Открыть обращение в техподдержку с компьютера |
| О программе | Сведения о продукте |
| Разрешить подключение без подтверждения | Режим без запроса согласия (только для установленного агента; по умолчанию выключен) |
Подсказки у значка трея отражают состояния: готов, запрос, идёт подключение, требуется внимание, отключён, нет соединения.
Внимание: режим без подтверждения ослабляет контроль пользователя. Включайте только по согласованной политике безопасности организации.
Портативная программа (без установки)
Подходит, когда агент не установлен: пользователь запускает файл, сообщает UID специалисту.
На экране:
- «Ваш идентификатор (UID)»;
- «Сообщите этот номер специалисту поддержки»;
- статусы: готов / идёт подключение / идёт удалённое подключение / отключён / нет соединения;
- «Отключить»;
- то же окно согласия «Разрешить» / «Отклонить».
Режимы прав портативной программы
| Режим | Как получается | Возможности |
|---|---|---|
| Обычный (стандартный пользователь) | Запуск без запроса прав администратора | Экран и ввод; без управления системными окнами подтверждения Windows |
| С системными правами (локально) | Один запрос подтверждения Windows при запуске от администратора | Можно работать и с системными окнами в рамках сеанса |
| С системными правами (удалённо) | Специалист вводит учётные данные администратора в программе оператора («Получить системные права») | То же; данные не должны попадать в журналы и телеметрию |
После закрытия портативной программы фоновый доступ не сохраняется. После перезагрузки компьютера портативный сеанс нужно начинать заново. Для постоянной работы и заданий RMM нужен установленный агент.
Создание заявки с компьютера пользователя
Из трея агента: «Создать заявку». Обращение регистрируется в сервис-деске с источником вроде «Агент техподдержки». Дальше заявка обрабатывается по обычным правилам модуля техподдержки.
Требования
- У специалиста — право удалённой поддержки и доступ к клиенту/устройству.
- У пользователя — запущен агент или портативная программа, есть связь с сервисом.
- Для сеанса из карточки — устройство в сети и без конфликтующего активного сеанса.
См. также: Устройства, общее описание.