Контроль простоя заявок («В работе»)

Отдельный механизм (не путать с секцией «Без активности» на Контроле заявок): пока заявка в статусе «В работе», система считает рабочее время без значимых действий исполнителя.

Что происходит

1. При переводе заявки «В работу» запускается цикл контроля.
2. Значимая активность (комментарий, файл, смена статуса, письмо, задача, звонок и т.п.) сбрасывает таймер.
3. Через N рабочих часов без активности исполнителю уходит напоминание (по умолчанию 3 ч).
4. Через M рабочих часов (по умолчанию 8) — штраф:
5. статус → «К исполнению»;
6. очищается дата «приступить» (startdate); уже записанное время реакции (respondedtime) при этом не сбрасывается;
7. запись в журнале заявки;
8. отрицательный еБалл «Склероzzz» (активность оценки с системным кодом request_idle); автор еБалла — руководитель исполнителя (manager/head отдела), не системный пользователь.

Смена исполнителя на активном цикле обновляет исполнителя watch и сбрасывает напоминание. При повторном входе в «В работе» начинается новый цикл.

Важно: значимая активность сбрасывает напоминание и накопленный еБалл, но не отменяет вечерний возврат в «К исполнению». При вечернем возврате система фиксирует действие в журнале заявки (через RequestLogging).

Вне рабочего графика простой почти не накапливается (считаются только рабочие интервалы).

Настройки (администратор)

Настройки → Сервис-деск → Настройки, раздел «Контроль простоя»:

С версии 2.2.2 настройка REQUEST_IDLE_SYSTEM_USER удалена — еБалл при штрафе создаёт руководитель исполнителя. В справочнике активностей оценки должна быть активность с кодом request_idle (загружается из фикстуры «Склероzzz»). См. Настройка оценок.

Проверка выполняется задачей Celery check-request-idle-watches примерно каждые 5 минут.

Отличие от «Без активности» на контроле