Раздел «Аналитика Service Desk» (/servicedesk/analytics/) — сводные отчёты для руководителей и аналитиков техподдержки. Доступ из меню Сервис-деск → Аналитика Service Desk (нужны соответствующие права модуля).

Вкладки

Вкладка	Содержание
Сводка	Поступление / выполнение / просрочки в разрезе категорий
SLA и сроки	По месяцам: SLA реакции и выполнения, среднее время, переоткрытия
Очередь	Список заявок в работе с дедлайнами и признаками SLA
Сотрудники	Нагрузка и показатели по исполнителям
Задачи и качество	Связанные задачи, сроки, статусы
Качество	Метрики качества (в т.ч. переоткрытия, оценки — по конфигурации страницы)
Активы CI	Заявки с привязкой к конфигурационным единицам CMDB: доля с CI / без CI, связи заявка↔CI, разрезы по типу CI и состоянию жизненного цикла, топ CI × типы заявок
Управленческая аналитика KPI	Рейтинг сотрудников по KPI v2, тепловая карта блоков, динамика за 6 месяцев, список внимания — см. отдельное руководство

Работа с отчётом

Откройте нужную вкладку.
Задайте фильтры периода, подразделения или команды, клиента, услуги и др. (набор зависит от вкладки). Фильтр «Подразделения и Команды» работает как на загрузке специалистов: выбирается либо отдел (с дочерними), либо команда CMDB. По команде в выборку входят заявки, назначенные на эту команду (executorgroup), и заявки/задачи исполнителей — членов команды. Фильтр «Услуга» ограничивает выборку заявками выбранной услуги каталога; в списке — только услуги, доступные вам (с учётом ACL). Пустое значение («Все») — все доступные услуги.
Если в URL нет параметра услуги, подставляется значение настройки ANALYTICS_DEFAULT_SERVICE (вкладка Dashboard в /settings/servicedesk/#dashboard), при условии что услуга активна и доступна текущему пользователю. Пустая настройка — без предвыбора (все доступные).
Данные обновляются без полной перезагрузки страницы.
При наличии кнопки экспорта выгрузите результат в Excel или PDF.

Связанные инструменты

Оперативный контроль очереди: Контроль заявок
Нагрузка «сейчас»: Матрица нагрузки и загрузка специалистов
KPI: KPI, KPI v2, Управленческая аналитика KPI
Привязка CI к заявке: CMDB

Примечание

*(Аналитика Service Desk)*