Коммуникация через комментарии

Назначение (с 2.2.2): из composer комментариев на карточке заявки можно одновременно:

• поставить маркер внутреннему сотруднику (напоминание «к ответу» в ASK);
• отправить сообщение клиенту по каналам MAX → Telegram → Email;
• перевести заявку в «Ответ клиента», если ждёте ответа внешнего адресата.

Для массовых или сервисных уведомлений о работах/сбоях используется отдельное действие карточки заявки, а не composer комментариев.

Подробнее про маркеры — Маркеры (@). Про автоотмену просроченного ожидания — Настройки.

Кому что уходит

Критерий простой: у адресата в системе есть запись сотрудника (Employee) — это внутренний контур; иначе — внешний (клиент, контакт, свободный email).

Один и тот же человек в одном комментарии получает либо маркер, либо исходящее сообщение — не оба сразу.

Откуда берутся адресаты

1. @-упоминания в тексте — роли и сотрудники из подсказок.
2. «Отправить клиенту» — поля Кому и Копия (контакты заявки, email).
3. Виртуальные @Заявитель / @Получатель — контакты заявки: сотрудник → маркер; внешний → клиентский канал.

@-роль не всегда маркер: система разворачивает роль в список людей и для каждого применяет правило выше.

Дубликаты одного адресата в одном комментарии не создаются.

Панель «Отправить клиенту»

На карточке заявки в composer (не в режиме редактирования):

1. Включите «Отправить клиенту».
2. Укажите Кому (основные адресаты) и при необходимости Копию.
3. Напишите текст и нажмите «Отправить».

Подсказки под полями:

• внешние адресаты получают сообщение по клиентскому каналу, не уведомление в ASK;
• @Заявитель / @Получатель: если это сотрудник — маркер в ASK, иначе — MAX/TG/Email.

Каналы доставки

На пузыре комментария после отправки отображается плашка доставки (канал, успех/ошибка). Комментарий с исходящим клиенту помечается видимым для клиента (is_public).

Пауза «Ответ клиента»

Чтобы перевести заявку в ожидание ответа клиента:

1. Укажите хотя бы одного внешнего основного адресата (Кому или @ без Employee). Копия для паузы не считается.
2. Включите «Приостановить выполнение, пока клиент не ответит» (чекбокс доступен только при внешнем адресате).
3. Заполните «Когда вернуться к выполнению заявки». Если срок «Приступить» у заявки ещё не был задан и включена настройка SLA RESPONSE_TIME_STARTDATE, это указание фиксирует фактическое время реакции — см. SLA на заявке.
4. Отправьте комментарий.

Заявка перейдёт в статус «Ответ клиента» только после успешной доставки хотя бы одному внешнему адресату из Кому. Если доставка не удалась — комментарий сохранится, статус не изменится.

Только @ коллегам (с Employee) паузу не дают — чекбокс скрыт или неактивен.

Снятие с паузы

Заявка возвращается в «К исполнению», когда клиент:

• оставил комментарий как заявитель;
• ответил входящим письмом, сообщением в Telegram или MAX.

Принятие маркера внутренним сотрудником паузу не снимает.

Автоотмена при долгом молчании

Если администратор включил REQUEST_AUTO_CANCEL_NO_CLIENT_REPLY_ENABLED, заявка в «Ответ клиента» дольше N календарных дней без ответа клиента может быть автоматически отменена. Если закрытие заблокировано (маркеры, задачи и т.п.) — исполнителю уходит ежедневное напоминание. См. Контроль простоя и admin-настройки.

Маркеры в том же composer

Параллельно с клиентской панелью работают @-упоминания:

• «Требует ответа адресата» — адресат снимает маркер только ответом на комментарий; кнопка «Принять» ему недоступна (принудительно может руководитель techdep.manager). См. Маркеры.
• Переключатель «видимо для клиента» (глаз) — кто видит текст в портале; на Моих обращениях комментарии всегда публичны.

Типовые сценарии

Ограничения

• На карточке заявки по-прежнему могут быть отдельные кнопки звонка / Telegram / email — они не заменены composer'ом.
• Редактирование уже отправленного комментария не пересобирает маркеры из @ — меняется только текст существующих.
• При новых комментариях от других сотрудников лента не перерисовывается поверх открытой формы автоматически: интерфейс предлагает обновить её вручную кнопкой «Лента обновилась — показать».

См. также: Просмотр и работа с заявками, Изменение статуса, Уведомления