Вкладка «Управленческая аналитика KPI» в разделе Аналитика Service Desk (/servicedesk/analytics/kpi-management/) предназначена для руководителей техподдержки. Отчёт отвечает не только на вопрос «кто первый в рейтинге», но показывает динамику, причины просадки, покрытие показателей и качество исходных данных.

Доступ: меню Сервис-деск → Аналитика Service Desk → вкладка Управленческая аналитика KPI (право TechDep-Manager). Требуется включённый расчёт KPI v2 (KPI_ENABLED).

Фильтры

Параметр	Назначение
Месяц KPI	Календарный месяц расчёта (формат `ГГГГ-ММ`), не диапазон дат как на других вкладках
Подразделение	Ограничение рейтинга сотрудниками выбранного отдела (с дочерними)
Сотрудник	Один исполнитель
Сотрудник на графике	Для блока динамики за 6 месяцев

Сводка для руководителя

В верхней части — карточки:

Медианный KPI (capped) по подразделению за выбранный месяц;
Изменение к прошлому месяцу (медиана, п.п.);
количество сотрудников ниже целевого уровня;
с отрицательной динамикой (Δ месяц < 0);
с применённым cap;
с низким покрытием показателей.

Медиана используется вместо среднего: один аномальный результат меньше искажает картину.

Управленческий рейтинг

Таблица сотрудников внутри подразделения:

Колонка	Смысл
KPI capped	Основной показатель для места в рейтинге
Место	Позиция по KPI capped
Δ месяц	Изменение к прошлому закрытому месяцу
Среднее за 3 мес.	Скользящее среднее KPI capped
Тренд	↑ / ↓ / → относительно среднего за 3 месяца
Покрытие	Доля весов применимых блоков от настроенных
Главная проблема	Блок с наибольшей потерей KPI (с учётом веса)
Потеря KPI	Оценка вклада блока в просадку, п.п.
Cap	Причина ограничения итогового KPI

Для текущего незакрытого месяца данные помечаются как предварительные (online-расчёт). Для прошлых месяцев приоритет у утверждённого расчёта KPI v2.

Клик по имени сотрудника открывает детализацию KPI v2.

Тепловая карта проблем

Строки — сотрудники, столбцы — блоки KPI (Volume, SLA react/res, Deadline, Quality, Comments, Evaluations, Feedback).

Цвет ячейки — отклонение от целевого уровня (по умолчанию 100%):

зелёный — норма;
жёлтый — требует внимания;
красный — критическое отклонение;
серый — блок не применим (N/A).

Клик по ячейке открывает модальное окно с пояснением: для SLA — сколько заявок нарушено из общего числа, топ категорий, ссылки на заявки; для Quality — переоткрытия; для Feedback — объём выборки и т.д. Кнопка «Полная детализация KPI» ведёт на страницу сотрудника.

Динамика за 6 месяцев

График для выбранного сотрудника:

KPI capped;
KPI без cap;
медиана подразделения;
целевой уровень.

Точки предварительного (текущего) месяца соединяются пунктиром. Ниже — график отдельных блоков KPI.

Список внимания

Автоматические управленческие сигналы, например:

«KPI снизился на N п.п., основная причина — SLA resolution»;
«cap по Comments второй месяц подряд»;
«KPI высокий, но покрытие только 60%»;
«объём выше плана, Quality ухудшается три месяца»;
«Feedback ниже нормы при малой выборке».

Пороги настраиваются администратором — см. Настройка KPI v2 (раздел Management analytics thresholds).

Формулы

Потеря KPI по блоку (главная проблема):

$$\text{Loss}_i = \frac{weight_i}{\sum applicable\ weights} \times \max(target - score_i, 0)$$

Покрытие:

$$\text{Coverage} = \frac{\sum applicable\ weights}{\sum configured\ weights} \times 100\%$$

Потеря из-за cap: KPI − KPI_capped.

Экспорт

На вкладке доступны выгрузки Excel и PDF (как на остальных страницах аналитики) — таблица управленческого рейтинга.

См. также

KPI v2 — матрица, расчёт и утверждение
Аналитика Service Desk — операционные отчёты
Настройка KPI v2 (админ)