клиентское правило client + service + category + type (и менее специфичные client+service);
legacy client-правила без услуги (совместимость);
Service×Priority SLA услуги;
service.default_sla;
priority.sla;
системный Default SLA.

Без SLA_BY_PRIORITY: client → матрица service+category+type → default услуги → системный fallback.

Ручная смена приоритета на карточке фиксирует его; повторный автопересчёт — через «Автоприоритет». На заявке сохраняются applied_sla и sla_source.

Поля на карточке

Поле	Смысл
Срок реакции (`responsetime`)	До какого момента нужно зафиксировать первый отклик
Время реакции (`respondedtime`)	Фактически зафиксированный отклик (см. ниже)
Срок SLA / выполнения (`duedate`)	Расчётный срок решения по соглашению
Крайний срок (deadline)	Может задаваться вручную; не всегда совпадает с `duedate`
«Приступить» (`startdate`)	Когда начать работу; при включённой настройке может зафиксировать время реакции
Обходной путь	Снижает автоприоритет (и тем самым может удлинить SLA)

Когда фиксируется время реакции

Фактический отклик (respondedtime) записывается по включённым настройкам SLA (Настройки → Servicedesk → SLA):

переход в любой рабочий статус (RESPONSE_TIME_WORK);
первое назначение исполнителя (RESPONSE_TIME_EXECUTOR);
добавление комментария (RESPONSE_TIME_COMMENT);
первое указание срока «Приступить» (RESPONSE_TIME_STARTDATE) — на новой заявке при регистрации или на уже зарегистрированной (карточка, исполнитель, календарь). У черновика реакция пишется в момент регистрации, если срок уже заполнен.

Повторная смена срока «Приступить» и очистка поля уже записанное время реакции не меняют. Если реакция уже есть, указание срока её не затирает.

Контроль истекающих сроков — на рабочем столе руководителя и в KPI.

Автоматический возврат при простое «В работе» — это не SLA, а контроль простоя.

Внутренние сроки по линиям поддержки — OLA на заявке.

См. также Каталог услуг (матрица Service × Priority) и настройку SLA.

Примечание

*(Поля сроков / SLA на карточке заявки)*