Маркеры (упоминания @)

Назначение: маркеры — напоминания и действия для ролей или конкретных сотрудников по заявке. Основной способ создания — упоминание @ в комментарии или в ответе на комментарий.

Создание маркера

1. Откройте карточку заявки.
2. В правой колонке откройте вкладку «Комментарии» (или ответьте на существующий комментарий).
3. Введите текст. Для маркера наберите @ — появится список ролей и сотрудников.
4. Выберите роль или сотрудника (можно несколько упоминаний в одном тексте).
5. Отправьте комментарий («Отправить» или вариант из меню отправки).

После отправки:

• для каждого @ с Employee создаётся отдельный маркер (дубликаты одной роли/человека в одном тексте не создаются);
• адресатам уходит уведомление NewMarker (email, Telegram, Mattermost, PWA — по доступным каналам получателя);
• если к комментарию-источнику приложены файлы, в уведомлении добавляется фраза вроде «В сообщение приложены файлы, для просмотра перейдите по ссылке»;
• маркер отображается на пузыре комментария и в очередях на дашборде;
• переход из уведомления или карточки маркера ведёт к комментарию-источнику (#comment_…).

Маркер из ответа: если в ответе на комментарий указать @, создаётся новый маркер с привязкой к этому ответу (как к корневому комментарию).

Виртуальные теги @Заявитель / @Получатель не создают маркер для внешних контактов — ими направляется текст по клиентскому каналу (MAX/TG/Email). Подробнее — Коммуникация через комментарии.

Флаг «Требует ответа адресата» (require_reply): адресат снимает маркер только ответом на комментарий; кнопка «Принять» ему недоступна. Руководитель техподдержки может снять принудительно.

Важно: этот флаг относится только к маркерам и не связан с паузой «Ответ клиента». Пауза снимается входящими сообщениями/ответом клиента, а маркер — по правилам require_reply. С версии 2.2.2 отдельная вкладка «Маркеры» на карточке заявки удалена. Очередь — через дашборд (см. ниже).

Доступные роли

Состав списка зависит от заявки и настроек организации (роль не показывается, если некого уведомить):

• Исполнителю — исполнитель заявки (доступен и до назначения; доставка после появления исполнителя)
• Менеджеру клиента / Ответственному инженеру — если назначены у клиента
• Операторам / Бухгалтерии / Ведущим инженерам — сотрудники соответствующих подразделений (настраивает администратор)
• Конкретный сотрудник — персональный маркер (в интерфейсе — ФИО / аватар)

Вкладки комментариев на карточке

Справа на карточке две вкладки:

Очереди маркеров (с 2.2.2)

На кнопке принятия персонального маркера показывается аватар адресата; у ролевых — иконка роли.

Принятие маркера

Маркер нужно принять (подтвердить ознакомление). Пока у исполнителя есть непринятые маркеры, закрыть заявку нельзя.

Способы принять

1. Кнопка «Принять» на пузыре комментария-источника — доступна адресату маркера и руководителю техподдержки (techdep.manager). При require_reply — только руководителю (принудительно).
2. Ответ на комментарий-источник — если вы адресат маркера, ответ автоматически принимает ваш маркер (не нужно отдельно жать кнопку).

Групповые и персональные маркеры

• Групповой (роль с подразделением: операторы, бухгалтерия и т.п.): принятие любым адресатом из списка закрывает маркер для всех.
• Персональный (@сотрудник или «Исполнителю»): принятие снимает только вас из адресатов; полное закрытие — когда адресатов не осталось.
• Руководитель (не из адресатов) кнопкой принимает маркер полностью для всех.

После принятия:

• у маркера появляется дата принятия и зелёный бейдж на комментарии;
• автор маркера получает уведомление AcceptMarker;
• маркер исчезает из списка «ожидающих» на дашборде, но остаётся в истории на пузыре комментария.

Проверка при закрытии

При переводе в «Выполнен» / «Закрыт» система блокирует закрытие, если у исполнителя есть непринятые маркеры. Сначала примите их.

Примечания

• Маркеры создаются для активных заявок через комментарии/ответы (и legacy-кнопки маркеров, если включены в интерфейсе).
• Редактирование текста комментария не создаёт новые маркеры из @, но обновляет текст уже связанных маркеров.
• Непринятые маркеры попадают в ежедневные сводки исполнителей (если настроены дайджесты).
• Маркеры задач описаны отдельно: Действия с задачами 2.1.