Назначение (с 2.2.2): при регистрации новой заявки система ищет похожие открытые обращения (полнотекстовый поиск + семантика) и предлагает связать текущую заявку как дубль — без ручного поиска в реестре.

Ручное связывание по-прежнему доступно — см. Связывание заявок.

Когда срабатывает

Проверка выполняется сразу после создания заявки (не для черновиков), если включена настройка DUPLICATE_DETECTION_ENABLED.

Канал	Поведение
Ручная регистрация (форма специалиста)	После сохранения — диалог: «Привязать как дубль?»
Портал «Мои обращения»	При высокой уверенности — автолинк + сообщение на экране
Почта, Telegram, MAX, Bitrix24, обратная связь ASK	Автолинк или маркер (см. ниже), без диалога

Поиск ведётся только среди открытых заявок (статусы «К исполнению», «В работе», «Ответ клиента» и др. из рабочей группы, не «Закрыта» / «Отменена»).

Два сценария похожести

Сценарий	Что ищем	Окно по умолчанию
Тот же заявитель (`same_requester`)	Повторное обращение того же контакта («забыл и написал снова»)	14 календарных дней
Массовый сбой (`mass_outage`)	Похожие заявки разных заявителей (общая проблема)	72 часа

Для массового сбоя по умолчанию учитываются только заявки того же клиента (DUPLICATE_MASS_OUTAGE_SAME_CLIENT).

Сравниваются тема, заголовок и текст заявки. Слишком короткий или «пустой» текст (меньше 12 символов или менее двух осмысленных слов) — поиск не выполняется.

Уровни уверенности

Уровень	Порог по умолчанию	Автоканалы	Ручная регистрация
Высокая	score ≥ 0,75	Автосвязь как дубль (если `DUPLICATE_AUTO_LINK_ENABLED`)	Диалог с предложением привязать
Средняя	score ≥ 0,50	Запись в журнал + маркер исполнителю «возможный дубль»	То же в диалоге (кандидаты)

При высокой уверенности на автоканалах новая заявка сразу связывается с самой ранней из похожих (основной считается более старая).

При средней автолинк не выполняется: в журнале заявки появляется системная запись, а при назначенном исполнителе — маркер с текстом «Возможный дубль заявки #… — проверьте и при необходимости свяжите».

Ручная регистрация: диалог

Специалист заполняет форму и нажимает «Зарегистрировать» (или «Зарегистрировать и приступить»).
Если найдена похожая заявка, после сохранения показывается подтверждение:

Обнаружена похожая заявка #… «…». Привязать текущую заявку как её дубль?

Да — создаётся связь типа «Дубль» (симметричная), в журнал обеих заявок пишется системная запись.
Нет — заявка остаётся без связи; окно регистрации закрывается как обычно.

Связь можно добавить или снять позже вручную — см. Связывание заявок.

Настройки (администратор)

Раздел «Регистрация обращений» в настройках техподдержки:

Код	Назначение
`DUPLICATE_DETECTION_ENABLED`	Включить поиск похожих заявок
`DUPLICATE_AUTO_LINK_ENABLED`	Автосвязывание на автоканалах при высокой уверенности
`DUPLICATE_SAME_REQUESTER_DAYS`	Окно «тот же заявитель» (дни)
`DUPLICATE_MASS_OUTAGE_HOURS`	Окно «массовый сбой» (часы)
`DUPLICATE_MASS_OUTAGE_SAME_CLIENT`	Массовый сбой только внутри клиента
`DUPLICATE_HIGH_SCORE` / `DUPLICATE_MEDIUM_SCORE`	Пороги score 0…1
`DUPLICATE_EMBEDDING_ONLY_MIN`	Мин. cosine, если нет текстового совпадения

См. также: Связывание заявок, Регистрация заявок, Маркеры (@)