Новая схема KPI добавлена в релизе 2.1.0. Настройки доступны в Настройки → Сервис-деск → KPI v2 Settings (или /servicedesk/kpi/v2/settings/).

Группы доступа

Группа	Права
Techdep-KPI-Calc	Просмотр матрицы, создание расчётов, настройка параметров
Techdep-KPI-Approve	Утверждение и отмена расчётов

Общие параметры (Settings)

Параметр	Назначение	По умолчанию
Coordination coefficient	Доля объёма заявки при наличии задач (координация)	0,40
On-site coefficient	Множитель для выездных заявок/задач	1,20
Volume score cap	Потолок score блока объёма	120
Weight: volume / SLA / deadline / quality / comments / evaluations / client feedback	Веса блоков в итоговом KPI	40% / 5%+20%+5% / 5% / 10% / 10% / 5% / 10%
Dedupe deadline when equals duedate	Не считать блок deadline, если `deadline == duedate`	включено
Deadline cap	Ограничение KPI при низком % соблюдения крайнего срока	порог 80 / cap 90
Evaluations bonus / penalty	Бонус за положительный и штраф за отрицательный балл еБаллов	2 / 5
Client feedback min responses	Минимум ответов заявителей, чтобы блок применился	3
Client feedback cap	Ограничение KPI при низкой обратной связи	порог 70% / cap 90
Quality penalties	Штраф за % переоткрытий заявок и задач	3 / 2
Comments / SLA caps	Ограничение итогового KPI при низких показателях	порог 85 / cap 85; SLA 80 / cap 90
Attribute SLA to executor at deadline	Атрибуция SLA по исполнителю на момент `responsetime` / `duedate`, а не по финальному закрывающему	включено

Атрибуция SLA по дедлайну

Если параметр Attribute SLA to executor at deadline включён (рекомендуется):

Для каждой закрытой заявки в периоде система определяет исполнителя по истории назначений (RequestStatusInterval) на момент дедлайна SLA.
Блок SLA — реакция учитывается только у исполнителя на responsetime; блок SLA — решение — только у исполнителя на duedate.
Если у сотрудника нет атрибутированных заявок по блоку, блок не применяется (не даёт 0% и не участвует в знаменателе KPI).
При отключении параметра используется прежняя логика: SLA считается по финальному исполнителю закрытых заявок.

Для корректной работы нужна актуальная история интервалов статусов/исполнителей (ведётся автоматически при смене исполнителя и статуса).

Блок «Крайний срок» (request deadline)

Отдельный блок KPI для поля deadline на заявке (не путать с SLA duedate):

Учитываются только закрытые заявки в периоде, где deadline задан.
По умолчанию заявки с deadline == duedate пропускаются (dedupe), чтобы не штрафовать дважды за одну просрочку.
Score = % заявок, закрытых до deadline, взвешенный по типу заявки.
Атрибуция — исполнитель на момент deadline (та же логика, что для SLA).
Вес weight_deadline по умолчанию 5%; при 0 блок не влияет на KPI.

Планы подразделений (Department Plans)

Для каждого подразделения задаётся план суммарных баллов (plan_total_points) на месяц. От него считается score блока объёма: min(cap, 100 × факт / план).

Пороги управленческой аналитики (Management analytics thresholds)

В форме KPI v2 Settings (раздел Management analytics thresholds) задаются параметры вкладки Управленческая аналитика KPI в Аналитике Service Desk:

Параметр	По умолчанию	Назначение
Target KPI	100	Целевой уровень KPI в сводке и на графике
Block warning threshold	80	Жёлтая зона тепловой карты
Block critical threshold	70	Красная зона тепловой карты
KPI drop alert (p.p.)	5	Сигнал «падение KPI» в списке внимания
Low coverage threshold (%)	75	Сигнал при высоком KPI и низком покрытии блоков
Cap streak months	2	Сигнал «cap N месяцев подряд»
Feedback min sample	5	Предупреждение о низкой выборке по обратной связи

Веса типов заявок (Request Type Weights)

Для каждого типа заявки (Инцидент, Запрос, Поставка и т.д.) задаётся вес в баллах. Закрытая заявка даёт вес × коэффициент_выезда × коэффициент_координации.

Категории сложности задач (Task Complexity)

Справочник категорий сложности задач в заявках:

Name — название (например, «Простая», «Сложная»)
Weight — баллы за закрытую задачу
Default — категория по умолчанию при закрытии задачи
Order — порядок в списке

KPI-важность влияния настраивается в справочнике Влияние (поле kpi_importance, системные коды — см. § 2.6 Справочники).

При закрытии задачи в заявке исполнитель выбирает категорию сложности — она влияет на KPI v2.

Процедура внедрения

Настройте Settings, Department Plans, Type Weights, Task Complexity.
Обучите исполнителей указывать сложность задач и выезд при закрытии.
В конце месяца создайте расчёт на странице KPI v2 → Рассчитать.
Проверьте детализацию и утвердите расчёт.

См. также: KPI v2 (пользователь), Управленческая аналитика KPI, KPI v1