Вкладка SLA предназначена для настройки соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreement). SLA определяют сроки реакции и выполнения заявок.

1.1. Настройки SLA

SLA_ON (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

Название: Устанавливать срок реакции и выполнения по SLA
Описание: Для корректной работы SLA необходимо определение расписания работы (support.schedules.Schedule)
Раздел: SLA

SLA_BY_PRIORITY (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

Название: Назначать SLA по приоритету
Описание: Если включено, приоритет считается из влияния, поправки категории и VIP заявителя/получателя; SLA выбирается по цепочке client+service → Service×Priority → default услуги → SLA приоритета (см. п. 1.3). Существующие заявки автоматически не пересчитываются.
Раздел: SLA

VIP_PRIORITY_ADJUST (Тип: Int, По умолчанию: -1)

Название: Поправка приоритета для VIP
Описание: Сдвиг уровня приоритета, если среди заявителей или получателей есть VIP. Отрицательное значение повышает срочность.
Раздел: SLA

WORKAROUND_PRIORITY_ADJUST (Тип: Int, По умолчанию: 1)

Название: Поправка приоритета при обходном пути
Описание: Сдвиг уровня приоритета, если у заявки отмечен обходной путь. Положительное значение понижает срочность.
Раздел: SLA

SLA_PRIORITY_INCIDENT_TYPES (Тип: String, По умолчанию: Инцидент)

Название: Типы заявок с автоприоритетом
Описание: Через запятую — типы, для которых приоритет считается из влияния/категории/VIP. Остальные типы используют приоритет по умолчанию типа (+ VIP / обходной путь).
Раздел: SLA

Фиксация фактического времени реакции

Эти настройки фиксируют фактическое время реакции (respondedtime), а не выбирают соглашение SLA и не пересчитывают плановый срок (responsetime). Если реакция уже записана, повторное событие её не затирает (кроме перехода в рабочий статус при включённом RESPONSE_TIME_WORK).

RESPONSE_TIME_EXECUTOR (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

Название: Устанавливать время реакции при первом назначении исполнителя
Описание: Фиксирует respondedtime при первом назначении личного исполнителя.
Раздел: SLA

RESPONSE_TIME_WORK (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

Название: Устанавливать время реакции при переходе в любой рабочий статус
Описание: Фиксирует respondedtime при переходе заявки в статус с типом WORK (например «В работе», «К исполнению», «Новая» — если у статуса тип WORK).
Раздел: SLA

RESPONSE_TIME_COMMENT (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

Название: Устанавливать время реакции при добавлении комментария
Описание: Фиксирует respondedtime при добавлении комментария к заявке.
Раздел: SLA

RESPONSE_TIME_STARTDATE (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

Название: Устанавливать время реакции при указании срока «Приступить»
Описание: Фиксирует respondedtime в момент первого указания срока «Приступить» (startdate) на новой или уже зарегистрированной заявке. Срабатывает при регистрации, правке срока в карточке, смене исполнителя, перетаскивании в календаре и публикации черновика, если срок уже заполнен. Повторная смена или очистка срока время реакции не меняют. Уже записанное respondedtime не перезаписывается.
Раздел: SLA

1.2. Создание и управление SLA

Поля SLA: название, описание, время реакции и выполнения (дни/часы/минуты), «Не учитывать рабочие часы», «Включено».

1.3. Назначение SLA (режим SLA_BY_PRIORITY)

Рекомендуемая схема:

Влияние → базовый приоритет (base_priority)
Категория → поправка priority_adjust (отрицательное повышает срочность)
VIP заявитель/получатель → VIP_PRIORITY_ADJUST
Обходной путь → WORKAROUND_PRIORITY_ADJUST
Итоговый приоритет → SLA выбирается в порядке:
клиентское правило client + service + category + type (и менее специфичные client+service);
legacy client-правила без услуги;
Service × Priority SLA (вкладка «Каталог услуг» в справочниках);
service.default_sla;
SLA, привязанный к приоритету;
системный Default SLA.

Справочники настраиваются в Настройки → Справочники SD:

Каталог услуг: special statuses, default SLA, матрица Service × Priority
Влияние: системное название (code), уровень, базовый приоритет, галочка уведомления менеджеру, KPI-важность (см. § 2.6 Справочники)
Приоритеты: уровень (P1…P4), SLA
Категории: услуга, KPI сложность, поправка приоритета
Типы: услуги, приоритет по умолчанию (для неинцидентных типов)

Ручная смена приоритета на карточке фиксирует его (priority_locked); кнопка «Автоприоритет» снимает фиксацию.

User-manual: SLA на заявке, OLA на заявке, Каталог услуг.

1.4. Legacy-матрица (SLA_BY_PRIORITY выключен)

Если SLA_BY_PRIORITY=False, используется матрица с учётом услуги:

Общие SLA (SLADefined)

Услуга (если задана) + категория (необязательно) + тип (обязательно) → SLA; далее fallback на default услуги и системный Default SLA

SLA для клиентов (ClientSLADefined)

Порядок поиска (с услугой, затем legacy без услуги):

Клиент + услуга + категория + тип
Клиент + услуга + категория / тип / только услуга
Legacy: клиент + категория + тип (и менее специфичные без услуги)
Общие правила → Default SLA