Регистрация заявок

Типы заявок

• Запрос
• Консультация
• Изменение доступов
• Установка ПО
• Инцидент
• Что-то сломалось
• Сбой
• Не работает
• Поставка
• Продажа оборудования
• Продажа запчастей

Тип или статус «Поставка» классифицирует обращение. Спецификации, счета и оплаты — в модуле Поставка (Trading); модуль доступен и для заявок других типов.

• Продажа ПО
• Проблема
• Повторяющийся инцидент ( без готового решения )
• Проект
• Создание нового проекта
• Модернизация существующего проекта

Статусы заявок

• Новая
• Создана заявка
• К исполнению
• Ожидается начало работы
• В работе
• Активная работа над заявкой
• Действие третьей стороны
• Работу выполняет третья сторона
• Ответ клиента
• Ожидается ответ клиента
• Оплата
• Ожидается оплата
• Поставка
• Ожидается поставка оборудования
• Выполнен
• Заявка выполнена
• Закрыт
• Заявка закрыта
• Отменена
• Заявка отменена

Девять системных имён статусов (Новая, К исполнению, В работе, Действие третьей стороны, Ответ клиента, Оплата, Поставка, Выполнен, Отменена) нельзя переименовать или удалить — см. Справочники.

Способы создания заявок

1. Создание заявки вручную:

1. Перейдите в раздел «Сервис-деск» -> «Заявки» ( или «Все заявки» ) .
2. Нажмите кнопку «Зарегистрировать обращение» или «Новое обращение» .
3. Также возможно создать заявку из следующих мест:
4. На странице «Рабочий стол специалиста техподдержки» -- кнопка «Создать заявку»
5. На странице «Контроль заявок» -- кнопка «Создать заявку»
6. На странице «Все заявки» -- кнопка «Зарегистрировать обращение»
7. На странице «Быстрые ссылки» (если это ваша главная страница) -- кнопка «Новое обращение»
8. Из карточки клиента -- кнопка «Создать заявку»

1. Заполните обязательные поля:
2. «Тема» (краткое описание проблемы, максимум 255 символов)
3. «Тип заявки» (из справочника; список зависит от определённой услуги)
4. «Влияние» (из справочника, устанавливается автоматически по умолчанию)
5. Заполните дополнительные поля:
6. «Заявители» -- выберите одного или нескольких заявителей из списка сотрудников клиента (можно создать нового, нажав кнопку « + » )
   • В поиске заявителя / получателя учитываются ФИО, email, телефон, Telegram и другие поля контакта
7. «Получатели» -- выберите одного или нескольких получателей уведомлений (если заявитель один, он автоматически копируется в получатели)
8. «Сообщение» (детальное описание проблемы, максимум 5000 символов, с поддержкой форматирования текста)
9. «Клиент» -- выберите клиента из списка (устанавливается автоматически при выборе заявителя или получателя)
10. «Местоположение» -- выберите площадку клиента (доступны только площадки выбранного клиента)
11. «Категория» -- выберите категорию из иерархического списка

Примечание:* поле «Услуга» при регистрации (и в «Мои обращения») не выбирается вручную*. Система определяет услугу автоматически: категория → услуга источника → услуга по умолчанию («Техподдержка»). На карточке заявки услугу по-прежнему можно изменить при редактировании. Подробнее: Каталог услуг.

• «Конфигурационные единицы (CI)» -- при необходимости привяжите активы CMDB (см. CMDB)
• «Приоритет» -- устанавливается автоматически на основе выбранных опций:
  • Если отмечен флаг «Высокий приоритет» (🔥) , то приоритет заявки устанавливается на «Высокий»
  • Если заявитель или получатель является VIP-клиентом, влияние автоматически устанавливается на VIP-влияние
• «Исполнитель» -- сотрудник организации (см. раздел «Выбор исполнителя с метриками») или команда исполнителей из optgroup «Команды исполнителей»
• «Группа исполнителей» / назначение на команду -- не подразделение оргструктуры, а команда (CITeam); см. Команды исполнителей. При создании заявки на команду с несколькими членами уходит уведомление AssignTeamRequest (если включено TEAM_ASSIGN_REQUEST)
• «Наблюдатели» -- выберите сотрудников организации, которые будут получать уведомления обо всех действиях по заявке
• «Приступить в» -- выберите дату и время начала работы над заявкой (используется кастомный виджет выбора даты и времени)
• «Крайний срок» -- выберите дату и время окончания работы над заявкой (используется кастомный виджет выбора даты и времени)
• «Источник» -- выберите источник заявки (устанавливается автоматически: «Вручную» для ручного создания, «Мессенджер» для создания через бот, «Электронная почта» для создания из письма )
• Для внутренних сотрудников доступна кнопка «Запретить отправку уведомлений получателям» (no_notify_recipients):
• Получатели не получают уведомления по заявке на всём жизненном цикле (не только о регистрации)
• Заявка скрывается из списков и недоступна в карточке тем, кто указан только как получатель (роли заявителя / исполнителя / наблюдателя это не снимает — см. код hidden_no_notify_recipient_q)
• Флаг можно изменить и позже на карточке при редактировании состава участников (внутренние сотрудники)
• При необходимости прикрепите файлы:
• Нажмите кнопку «Прикрепить файл»
• Выберите один или несколько файлов
• Можно прикрепить файлы разных типов (ограничения по типам и размеру файлов настраиваются администратором)
• Нажмите кнопку «Зарегистрировать» или «Зарегистрировать и приступить» .
• После сохранения:
• Заявке присваивается уникальный номер
• Начальный статус зависит от способа создания и special statuses услуги (см. Каталог услуг):
  • ручная регистрация специалистом — обычно статус ручной регистрации (часто «К исполнению»);
  • письмо, мессенджер, портал заявителя — статус автоматического создания (часто «Новая»).
• Автоматическая классификация заявки (если включена администратором и модель обучена):
  • Если тип и категория не были установлены вручную, система может определить их по тексту заявки
  • Назначение выполняется только при достаточной уверенности модели; иначе поля остаются пустыми (тип по умолчанию из справочника сохраняется)
  • Подробнее — раздел «Автоматическая классификация заявок» ниже
  • Если тип был установлен как тип по умолчанию, система пере-классифицирует его автоматически
  • Если тип или категория уже были установлены вручную, автоматическая классификация не выполняется
• Отправляются уведомления исполнителю (если назначен), заявителям, получателям и наблюдателям
• Если указан клиент и настроена интеграция с базой знаний, проверяется наличие обязательных записей базы знаний для исполнителя

2. Создание заявки по электронной почте:

1. Отправьте письмо на адрес электронной почты , настроенный для приема заявок ( адрес настраивается администратором ) .
2. Система автоматически обрабатывает письмо:
3. Определяет отправителя по Email-адресу
4. Если Email-адрес найден в системе ( связан с сотрудником клиента ), создается заявка от этого сотрудника
5. Если Email-адрес не найден, но принадлежит домену клиента, создается заявка от общего заявителя клиента
6. Если Email-адрес принадлежит сотруднику организации, создается заявка от внутреннего клиента
7. Услуга определяется маршрутом «Почта → услуга» по адресу To (или default_service источника / «Техподдержка») — см. Маршрутизация каналов
8. Тема письма становится темой заявки
9. Текст письма становится сообщением заявки
10. Прикрепленные файлы автоматически прикрепляются к заявке
11. Источник заявки устанавливается как «Электронная почта»
12. Автоматическая классификация заявки (если включена администратором и модель обучена):
    • Система может определить тип и категорию по теме и тексту письма
    • Подробнее — раздел «Автоматическая классификация заявок» ниже
13. Если в теме письма указан номер заявки ( например, «Re: [123]» ) , письмо добавляется как комментарий к существующей заявке:
14. Если заявка закрыта менее N дней назад ( настраивается администратором ) , заявка возвращается в работу
15. Если заявка закрыта более N дней назад, создается новая заявка
16. Комментарий помечается как «Письмо от клиента!»
17. Создается маркер для исполнителя заявки
18. Отправителю автоматически отправляется письмо о регистрации заявки или добавлении комментария

3. Создание заявки через Telegram-бот:

1. Откройте бот для клиентов в Telegram.
2. Нажмите кнопку «➕ Новое обращение».
3. Введите текст обращения (или отправьте файл/фото).
4. Система автоматически создает заявку:
5. Текст становится темой заявки (если длиннее 50 символов, первые 50 символов становятся темой, остальное -- сообщением)
6. Файлы/фото автоматически прикрепляются к заявке
7. Источник заявки устанавливается как «Мессенджер»
8. Заявитель и получатель -- текущий пользователь бота
9. Клиент определяется автоматически из профиля пользователя бота
10. Местоположение берется из профиля пользователя бота
11. Автоматическая классификация заявки (если включена администратором и модель обучена):
    • Система может определить тип и категорию по тексту обращения
    • Подробнее — раздел «Автоматическая классификация заявок» ниже
12. Также можно отправить текст или файл без нажатия кнопки:
13. Если у пользователя есть открытые заявки, бот предлагает создать новую заявку или прикрепить к существующей
14. Если открытых заявок нет, автоматически создается новая заявка
15. Пользователю отправляется сообщение с номером заявки.

4. Создание заявки через бот MAX:

1. Откройте бот для клиентов в мессенджере MAX (ссылку выдаёт администратор).
2. Запустите бота и пройдите регистрацию по номеру телефона (номер должен быть в карточке контактного лица).
3. Выберите «Новое обращение» или отправьте текст/файл напрямую.
4. Система создаёт заявку аналогично Telegram-боту: источник «Мессенджер», файлы прикрепляются, возможна автоклассификация.
5. Через бот MAX также доступны статус, комментарии и отмена обращения.

5. Создание заявки по письму от системы мониторинга:

1. Система мониторинга отправляет письмо на специальный email-адрес (настраивается администратором).
2. Система автоматически обрабатывает письмо:
3. Определяет клиента по названию в теме письма
4. Если клиент не найден, заявка создается для внутреннего клиента
5. Заявитель устанавливается как «Мониторинг» (для внутреннего клиента)
6. Получатель устанавливается как «Все сотрудники» (для найденного клиента) или «Мониторинг» (для внутреннего клиента)
7. Тема письма становится темой заявки
8. Текст письма становится сообщением заявки
9. Прикрепленные файлы автоматически прикрепляются к заявке
10. Источник заявки устанавливается как «Электронная почта»
11. Автоматическая классификация заявки (если включена администратором и модель обучена):
    • Система может определить тип и категорию по теме и тексту письма от системы мониторинга
    • Подробнее — раздел «Автоматическая классификация заявок» ниже
12. Заявка создается автоматически без участия пользователя.

Кастомный виджет выбора даты и времени

При создании или редактировании заявки для полей «Приступить в» и «Крайний срок» используется кастомный виджет выбора даты и времени:

1. Нажмите на поле с датой и временем.
2. Открывается виджет выбора даты и времени:
3. Календарь :
   • Отображается календарь с текущим месяцем
   • Выделен текущий день
   • Выходные дни выделены красным цветом
   • Праздничные дни выделены специальным цветом
   • Можно выбрать день, кликнув по нему
4. Выбор месяца и года :
   • В верхней части виджета есть выпадающие списки для выбора месяца и года
   • Можно быстро перейти к нужному месяцу и году
5. Выбор времени :
   • В правой части виджета есть поля для ввода часов и минут
   • Можно ввести время вручную или использовать кнопки быстрого выбора:
     • «Через полчаса» -- устанавливает время через 30 минут от текущего
     • «Через час» -- устанавливает время через 1 час от текущего
     • «Через 2 часа» -- устанавливает время через 2 часа от текущего
     • «Начало дня» -- устанавливает время 09:30
     • «Конец дня» -- устанавливает время 17:30
     • «Первая половина дня» -- устанавливает время 11:00
     • «Вторая половина дня» -- устанавливает время 14:00
6. Быстрый выбор даты :
   • В нижней части виджета есть кнопки быстрого выбора:
     • «Сегодня» -- устанавливает сегодняшнюю дату
     • «Следующий рабочий день» -- устанавливает дату следующего рабочего дня (пропускает выходные и праздники)
     • «Конец недели» -- устанавливает дату конца недели
     • «Следующая неделя» -- устанавливает дату начала следующей недели
7. Отображение выбранной даты и времени :
   • В верхней части виджета отображается выбранная дата и время в формате «ДД.ММ.ГГГГ ЧЧ:ММ»
8. Нажмите кнопку «Выбрать» для подтверждения выбора.
9. Значение устанавливается в поле в формате «ДД.ММ.ГГГГ ЧЧ:ММ» (для русского языка) или «ГГГГ-ММ-ДД ЧЧ:ММ» (для других языков).
10. Виджет автоматически закрывается.

Примечания:

• Виджет автоматически позиционируется относительно поля ввода (под полем, если есть место, или над полем)
• На мобильных устройствах виджет центрируется на экране
• Виджет автоматически закрывается при клике вне его области
• Выбранное значение сохраняется в формате, соответствующем языку интерфейса

Автоматическая классификация заявок

Назначение: Система может автоматически определять тип и категорию заявки на основе текста заявки (заголовок, тема, сообщение) с использованием машинного обучения. Это позволяет ускорить обработку заявок и снизить количество ошибок при классификации.

Как это работает:

1. Когда происходит автоматическая классификация:
2. При создании новой заявки (не черновика) — в зависимости от настроек администратора:
   • Заявки по электронной почте и через бот (по умолчанию)
   • Все заявки, включая созданные вручную (если администратор отключил соответствующую настройку)
3. Классификация происходит автоматически в течение нескольких секунд после сохранения заявки
4. Классификация выполняется только если модель обучена на вашей системе и прошла проверку готовности (на новой установке первое время автоклассификация может не работать — это нормально)
5. Что анализируется:
6. Текст заголовка, темы и сообщения заявки
7. Сначала определяется тип, затем категория (с учётом выбранного типа)
8. Результаты классификации:
9. Определяется тип заявки (Запрос, Инцидент, Поставка, Проблема, Проект и др. из справочника)
10. Определяется категория заявки из иерархического списка категорий
11. Результаты сохраняются в поля «Тип заявки» и «Категория» только при достаточной уверенности модели
12. Если тип или категория уже были установлены вручную, автоматическая классификация не перезаписывает их
13. Если установлен только тип по умолчанию из справочника, система может заменить его результатом ML-классификации
14. Когда классификация не выполняется:
15. Заявка является черновиком
16. Текст заявки слишком короткий (менее 5 символов)
17. Автоклассификация отключена администратором (USE_INTELLIGENT_CLASSIFICATION = False)
18. Модель ещё не обучена или не готова к предсказанию (типично для новой системы в первые недели)
19. Модель недостаточно уверена в результате — поле остаётся пустым или с типом по умолчанию
20. Заявка создана вручную, если включена настройка «Не классифицировать заявки, создаваемые вручную»
21. Особенности работы:
22. Точность зависит от количества закрытых заявок с правильной ручной разметкой типа и категории
23. Система учится на ваших данных — не требуется перенос моделей с другого сервера
24. Модели автоматически обновляются по расписанию (еженедельно) на закрытых заявках
25. Настройка (администратор):
26. Включение функции и пороги уверенности — в Системных настройках
27. Обучение, дообучение и мониторинг моделей — см. руководство администратора: Автоматическая классификация заявок

Примечания:

• Автоматическая классификация не гарантирует 100% точность — тип и категорию всегда можно изменить вручную
• На новой системе после включения функции может потребоваться несколько недель накопления закрытых заявок, прежде чем ML начнёт автоматически назначать тип и категорию
• Если классификация определила неправильный тип или категорию, измените их вручную — это улучшит качество будущего обучения
• Классификация выполняется быстро (обычно менее секунды) и не замедляет создание заявки

Выбор исполнителя с метриками

При создании или редактировании заявки в поле «Исполнитель» доступны люди и команды.

1. Откройте поле «Исполнитель».
2. В списке:
3. исполнители сгруппированы по подразделениям; у каждого — аватар, ФИО, должность и метрики загрузки;
4. отдельная группа «Команды исполнителей» — значение «Команда: …».
5. Метрики у сотрудника (бейджи с цветовой индикацией; порог «больше 5» — красный):
6. «Заявок в работе» — открытые заявки, где он исполнитель;
7. «Заявки и задачи на сегодня и просроченных»;
8. «Всего открытых заявок и задач».
9. Можно искать по имени. Выбор человека назначает личного исполнителя; выбор команды заполняет группу исполнителей (личного исполнителя может не быть — см. Команды).
10. Чтобы снять назначение: «Отозвать исполнителя» (по правам).

Примечания:

• Метрики обновляются при открытии списка
• При создании заявки на команду с несколькими членами уходит AssignTeamRequest, если включено TEAM_ASSIGN_REQUEST