Главная
Документация
Руководство администратора
4. Настройка модулей
Настройки модуля "Сервис-деск
1a. OLA и эскалация
1a. OLA и эскалация
Обновлено: 25 Июль 2026
Версия: 2.2.1
Доступ: Настройки → Servicedesk → OLA
URL: /settings/ola/
OLA (Operational Level Agreement) — внутренние сроки работы на линии поддержки.
Клиентский SLA при этом не меняется.
Настройки
OLA_ON (Bullet, по умолчанию True)
Включить назначение политики OLA и учёт уровней на заявках.
OLA_AUTO_ESCALATE (Bullet, по умолчанию True)
Периодически (каждую минуту) проверять просроченный ola_deadline и эскалировать на следующий уровень.
Уровни поддержки
Справочник линий (L1 / L2 / L3 …): код, порядок, команда по умолчанию (CITeam), опциональный канал Mattermost.
Политики и шаги
Политика подбирается по наиболее специфичному совпадению: client / service / priority / type (пустое поле = любой).
Шаг политики:
| Поле | Смысл |
|---|---|
| Уровень | Текущая линия |
| Длительность OLA | Дни / часы / минуты |
| Escalate to level | Следующий уровень при breach |
| Clear executor | Снять исполнителя (по умолчанию да) |
| Assign level team | Назначить default_team следующего уровня |
| Notify MM | Уведомление в Mattermost |
| Raise priority | Повысить приоритет на один уровень |
Сиды после миграции: политика Default OLA — L1 15 мин → L2 30 мин → L3 60 мин.
Поведение на заявке
- При создании / публикации черновика стартует первый шаг OLA.
- Пауза статуса (
slatimer=False) ставит OLA на паузу вместе со SLA. - Превышение дедлайна или кнопка Эскалация: снятие исполнителя, переход на следующий уровень, журнал, MM.
- При снятии исполнителя со статуса «В работе»/«Новая» статус переводится в «К исполнению» (как при ручной смене назначения).
- Закрытие заявки останавливает OLA-таймер.
На карточке: бейдж уровня / дедлайна OLA рядом с приоритетом; в блоке полной информации — строка «Уровень / OLA».
Backfill открытых заявок
.venv/bin/python manage.py backfill_ola --dry-run
.venv/bin/python manage.py backfill_ola