3. Настройки

Доступ: Настройки -> Servicedesk -> Настройки URL: /settings/servicedesk/

Вкладка "Настройки" содержит все параметры модуля сервис-деск, организованные по разделам.

3.1. Эскалация и помощь

ESCALATION_TO_MM (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Эскалация в Mattermost
• Описание: Если включено, на карточке заявки доступна кнопка «Эскалация»: отправляется сообщение в Mattermost (webhook / канал из настроек ниже) и запись в журнал заявки. Исполнитель с заявки не снимается.
• Раздел: Эскалация и помощь

ESCALATION_MM_WEBHOOK (Тип: String, По умолчанию: "")

• Название: Mattermost для эскалации
• Описание: Адрес WEBHOOK
• Раздел: Эскалация и помощь
• Пример: https://teams.example.com/hooks/XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

ESCALATION_MM_CHANNEL (Тип: String, По умолчанию: "escalation")

• Название: Канал для эскалации в Mattermost
• Описание:
• Раздел: Эскалация и помощь

HELP_TO_MM (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Запрос помощи из заявки в Mattermost
• Описание:
• Раздел: Эскалация и помощь

HELP_MM_CHANNEL (Тип: String, По умолчанию: "town-square")

• Название: Канал для запроса помощи
• Описание:
• Раздел: Эскалация и помощь

3.2. Уведомления заявителям

EMAIL_TO_CLIENTS (Тип: Bullet, По умолчанию: False)

• Название: Уведомлять заявителей по электронной почте
• Описание: Общая настройка отправки уведомлений клиентам. Если выключено, никакие уведомления никаким клиентам не отправляются.
• Раздел: Уведомления заявителям

REQUESTER_REQUEST_CLOSE (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомление заявителю о выполнении/отклонении обращения
• Описание:
• Раздел: Уведомления заявителям

REQUESTER_REQUEST_RESUME (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Отправлять заявителю резюме по заявке
• Описание: Если включено, то заявителю в письме о выполнении обращения отправляется комментарий, оставленный специалистом при закрытии.
• Раздел: Уведомления заявителям

REQUESTER_REMIND_INVOICE (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомление заявителю об оплате счета поставки
• Описание: НЕ РАБОТАЕТ. Напоминание заявителю о необходимости оплаты ранее выставленного счёта для завершения работ по обращению
• Раздел: Уведомления заявителям

REQUESTER_REQUEST_UPDATE (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомление заявителю обо всех изменениях по обращению
• Описание: Если включено, то заявителю отправляется сообщение при любых изменениях - смена срока, исполнителя, статуса, приоритета, влияния, категории и т.п.
• Раздел: Уведомления заявителям

REQUESTER_CHANGE_EXECUTOR (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомление заявителю о назначении исполнителя
• Описание: Если включено, то заявитель будет получать уведомления о каждом назначении и смене исполнителя по обращению.
• Раздел: Уведомления заявителям

REQUESTER_REQ_REQUEST (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомление заявителю о регистрации обращения
• Описание:
• Раздел: Уведомления заявителям

RECIPIENT_REQ_REQUEST (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомление получателю о регистрации обращения
• Описание: Если заявитель и получатель одно лицо, то правило не работает
• Раздел: Уведомления заявителям

REQUESTER_REOPEN_REQUEST (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомление заявителю о возврате обращения в работу
• Описание:
• Раздел: Уведомления заявителям

REQUEST_CANCEL (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомление заявителю об отмене обращения
• Описание:
• Раздел: Уведомления заявителям

REQUESTER_REQUEST_DONE (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомление заявителю о выполнении обращения
• Описание:
• Раздел: Уведомления заявителям

REQUESTER_REQUEST_RESUME_FEEDBACK (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Обратная связь по обращению
• Описание: Если включено, в письмо заявителю о завершении работ может включаться блок с запросом оценки качества. Отдельно от внутренних оценок 👍/👎 в интерфейсе (см. Оценка работы).
• Раздел: Уведомления заявителям

3.3. Уведомления менеджерам

MANAGER_VIP_REG_REQUEST (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Менеджеру о регистрации обращения от VIP
• Описание:
• Раздел: Уведомления менеджерам

MANAGER_FROM_DISMISS (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Менеджеру об обращении от уволенного сотрудника клиента
• Описание:
• Раздел: Уведомления менеджерам

MANAGER_FROM_NOACTUAL_CLIENT (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Менеджеру об обращении от сотрудника не актуального клиента
• Описание:
• Раздел: Уведомления менеджерам

EMAIL_ANSWER_MANAGER_NOACTUAL_CLIENT (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Отправлять почтовое уведомления менеджеру если заявка от не актуального клиента
• Описание:
• Раздел: Уведомления менеджерам

EMAIL_ANSWER_MANAGER_NOACTUAL_REQUESTER (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Отправлять почтовое уведомления менеджеру если заявка от уволенного заявителя
• Описание:
• Раздел: Уведомления менеджерам

3.4. Уведомления исполнителям

EXECUTOR_ANSWER_REQUESTER (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Исполнителю об ответе (комментарии) заявителя
• Описание:
• Раздел: Уведомления исполнителям

CHANGE_COMMENT (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Исполнителю об изменении комментария
• Описание:
• Раздел: Уведомления исполнителям

EXECUTOR_ASSIGN_REQUEST (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Исполнителю о назначении обращения к исполнению
• Описание: Включает шаблон AssignExecutorRequest при назначении личного исполнителя (в т.ч. когда в команде ровно один участник и он назначается автоматически при создании заявки).
• Раздел: Уведомления исполнителям

TEAM_ASSIGN_REQUEST (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Команде о назначении обращения к исполнению
• Описание: При создании заявки с полем «Группа исполнителей» (и без личного исполнителя) и если в команде больше одного участника — шаблон AssignTeamRequest уходит всем активным членам команды (кроме создателя). При смене команды уже в карточке заявки эта рассылка не вызывается. Подробнее для пользователей: Команды исполнителей.
• Раздел: Уведомления исполнителям

TEAM_ASSIGNMENT_PRIORITY (Тип: String, По умолчанию: keyword)

• Название: Приоритет автоназначения команды
• Описание: Что важнее при подборе команды по умолчанию: keyword (ключевые слова в теме/тексте) или category (команда категории). Дальше — команда услуги и клиента. Справочник ключевых слов: 2. Справочники.
• Раздел: Назначение / команды

EXECUTOR_NEW_EXECUTOR (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Исполнителю о назначении нового исполнителя
• Описание:
• Раздел: Уведомления исполнителям

EXECUTOR_CHANGE_PRIORITY (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Исполнителю о смене приоритета обращения
• Описание:
• Раздел: Уведомления исполнителям

CREATE_REQUEST_TASK_REQUEST_EXECUTOR (Тип: Bullet, По умолчанию: False)

• Название: Исполнителю заявки при создании задачи по заявке
• Описание:
• Раздел: Уведомления исполнителям

CREATE_REQUEST_TASK_EXECUTOR (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Исполнителю задачи при создании задачи
• Описание:
• Раздел: Уведомления исполнителям

OLD_EXECUTOR_REASSIGN_REQUEST (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомлять прежнего исполнителя по заявке о смене исполнителя
• Описание: Отправлять уведомление исполнителю по заявке если была произведена смена исполнителя.
• Раздел: Уведомления исполнителям

3.5. Регистрация обращений

EMAIL_CREATE_FROM_DOMAIN (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Регистрировать заявителей и обращения от неизвестных адресатов с доменов клиентов
• Описание: Если включено, то при поступлении письма в систему от неизвестного адресата, но домен которого совпадает с имеющимся в системе доменом клиента, адресат будет зарегистрирован как заявитель клиента и создано обращение.
• Раздел: Регистрация обращений

EMAIL_CREATE_UNKNOWN (Тип: Bullet, По умолчанию: False)

• Название: Регистрировать обращения от неизвестных адресатов
• Описание: Если включено, то будут регистрироваться заявки на основании поступающих по электронной почте писем от неизвестных адресатов. При этом отправитель не должен быть в черном списке или соответствующих правилам фильтра электронной почты.
• Раздел: Регистрация обращений

REQUEST_ANSWER_DAYS (Тип: Int, По умолчанию: 3)

• Название: Срок переоткрытия заявки
• Описание: Количество дней, в течение которых закрытая заявка может быть автоматически возвращена в статус "В работе" при получении письма от заявителя
• Раздел: Регистрация обращений

MONITORING_SYSTEM_EMAIL (Тип: String, По умолчанию: "")

• Название: Адрес отправителя системы мониторинга
• Описание: Email, используемый для отправки системных уведомлений и отчетов мониторинга
• Раздел: Регистрация обращений
• Пример: monitoring@example.com

ASK_START_DATE_ON_STATUS_CHANGE (Тип: Bullet, По умолчанию: False)

• Название: Запрашивать дату начала работ при смене статуса
• Описание: Если включено, то при смене статуса заявки будет запрашиваться дата начала работ.
• Раздел: Регистрация обращений

SHOW_COMMENTS_FOR_EXTERNAL_USERS (Тип: Bullet, По умолчанию: False)

• Название: Внешние пользователи клиента видят все комментарии
• Описание: Если выключено, то внешние пользователи не видят комментарии внутренних сотрудников.
• Раздел: Регистрация обращений

LIMIT_EXTERNAL_EXECUTOR_REQUEST_VIEW (Тип: Bullet, По умолчанию: False)

• Название: Ограничение видимости заявок для внешних пользователй с ролью 'исполнитель'
• Описание: Если включено, то внешние пользователи клиента с ролью 'исполнитель' видят только те заявки, где они являются автором, заявителем, получателем или заявки без исполнителя.
• Раздел: Регистрация обращений

3.6. Прочие уведомления

REQUEST_CANCEL_UNKNOWN (Тип: Bullet, По умолчанию: False)

• Название: Отправлять уведомление об отмене обращения неизвестным адресатам
• Описание:
• Раздел: Прочие уведомления

EMAIL_UNKNOWN (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомление неизвестным адресатам об отклонении обращения
• Описание: Если включено и выключена настройка "Регистрировать обращения от неизвестных адресатов", то отправителю отправляется сообщение без регистрации заявки.
• Раздел: Прочие уведомления

UNKNOWN_REQ_REQUEST (Тип: Bullet, По умолчанию: False)

• Название: Уведомление неизвестным адресатам о регистрации обращения
• Описание: Отправляется только в случае если включена настройка "Регистрировать обращения от неизвестных адресатов"
• Раздел: Прочие уведомления

REQUEST_TASK_NOTIFY (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомления об изменении задач по заявкам
• Описание: Отправлять уведомление исполнителю задачи, наблюдателям и постановщику при изменении, удалении и отметке о выполнении задачи по заявке
• Раздел: Прочие уведомления

REQUEST_TO_SPAM (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Отправлять наблюдателям по заявке уведомление о том что письмо добавлено в черный список
• Описание:
• Раздел: Прочие уведомления

NEW_COMMENT (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомлять исполнителя и наблюдателей заявки о добавлении комментария
• Описание:
• Раздел: Прочие уведомления

REPLY_COMMENT (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Уведомлять исполнителя и наблюдателей заявки об ответе на комментарий
• Описание:
• Раздел: Прочие уведомления

EMAIL_ANSWER_NOACTUAL_CLIENT (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Ответ не актуальным клиентам о прекращении работы
• Описание:
• Раздел: Прочие уведомления

3.7. Календарь ресурсов

REMIND_RESOURCE (Тип: Bullet, По умолчанию: False)

• Название: Уведомление об приближении срока действия ресурса
• Описание: Отправлять напоминания об истечении срока действия ресурса из календаря ресурсов
• Раздел: Календарь ресурсов

CREATE_REMIND_PAYMENT_REQUEST (Тип: Bullet, По умолчанию: False)

• Название: Создавать заявку сервисдеск при приближении срока действия ресурса
• Описание: Создавать заявку сервисдеск при приближении срока истечения действия ресурса из календаря ресурсов
• Раздел: Календарь ресурсов

REMIND_RESOURCE_EMAIL (Тип: String, По умолчанию: "")

• Название: Адрес для отправки уведомлений Календаря ресурсов
• Описание: На какой адрес электронной почты будут отправляться уведомления о приближении истечения срока действия ресурса
• Раздел: Календарь ресурсов
• Пример: help@example.com

REMIND_RESOURCE_DAY (Тип: Int, По умолчанию: 5)

• Название: Срок уведомления истечения ресурса
• Описание: За сколько календарных дней до истечения срока действия ресурса отправлять уведомление
• Раздел: Календарь ресурсов

3.8. KPI

KPI_ENABLED (Тип: Bullet, По умолчанию: False)

• Название: Рассчитывать KPI
• Описание: Если включено, то доступна система расчета KPI по заявкам
• Раздел: KPI

3.8.1. Dashboard

WORKLOAD_DEFAULT_DEPARTMENT (Тип: String, По умолчанию: "")

• Название: Подразделение по умолчанию (загрузка специалистов)
• Описание: ID подразделения, предвыбираемое в фильтре на странице загрузки специалистов. Пусто — все сотрудники.
• Раздел: Dashboard

ANALYTICS_DEFAULT_SERVICE (Тип: String, По умолчанию: "")

• Название: Услуга по умолчанию для аналитики
• Описание: Услуга каталога, предвыбираемая в фильтре «Услуга» на страницах /servicedesk/analytics/. Выбор из активных услуг (select2). Пусто — все услуги, доступные пользователю. Если услуга неактивна или недоступна текущему пользователю, предвыбор игнорируется.
• Раздел: Dashboard

3.9. Контроль простоя

REQUEST_IDLE_ENABLED (Тип: Bullet, По умолчанию: True)

• Название: Контроль простоя заявок в статусе «В работе»
• Описание: Включить напоминания и автоматический возврат заявки к исполнению при отсутствии активности. См. user-manual Контроль простоя.
• Раздел: Контроль простоя

REQUEST_IDLE_REMINDER_WORK_HOURS (Тип: Int, По умолчанию: 3)

• Название: Напоминание исполнителю (рабочие часы)
• Описание: Через сколько рабочих часов без активности отправить напоминание исполнителю.
• Раздел: Контроль простоя

REQUEST_IDLE_PENALTY_WORK_HOURS (Тип: Int, По умолчанию: 8)

• Название: Возврат к исполнению (рабочие часы)
• Описание: Через сколько рабочих часов без активности вернуть заявку в статус «К исполнению» и выставить еБалл «Склероzzz».
• Раздел: Контроль простоя

REQUEST_IDLE_SYSTEM_USER (Тип: String, По умолчанию: "Мониторинг")

• Название: Системный пользователь для авто-еБалла
• Описание: display_name или email пользователя ASK, от имени которого создаётся автоматическая оценка.
• Раздел: Контроль простоя

3.10. Прочее

REQUESTS_ON_PAGE (Тип: Int, По умолчанию: 50)

• Название: Количество записей на странице всех заявок
• Описание:
• Раздел: Прочее