В интерфейсе левое меню модуля отображается как «ТехДеп» (Support); в этой документации его также называют «Сервис-деск». Календарь ресурсов, домены и учётные единицы — в отдельном меню «База конфигураций» (CMDB).

Модуль предназначен для:

обработки заявок в службу техподдержки;
контроля SLA и очереди;
назначения на исполнителей и команды;
ведения клиентов, контактов и ресурсов;
учёта нагрузки, рабочего времени / переработок, KPI и качества;
связки с поставкой, телефонией и CMDB.

Основные разделы

Операционная работа

Рабочий стол специалиста
Регистрация заявок (web, email, Telegram, MAX, мониторинг)
Каталог услуг — ACL, special statuses, реестр/API, SLA по услуге
Маршрутизация каналов — почта → услуга, Bitrix, источники
Просмотр и работа с заявками — реестр, карточка, комментарии, файлы
Команды исполнителей — назначение на команду, ключевые слова, уведомления
Изменение статуса — автоназначение, смена исполнителя, закрытие; «Установить и добавить статью»
SLA на заявке — реакция / duedate / deadline / услуга
Контроль простоя — «В работе» без активности
Связывание заявок
Маркеры (@)
История обращений
Календарь заявок
Регламентные заявки — автоматическое создание заявок по расписанию (в т.ч. с КЕ)
Уведомления и напоминания
Мини-приложение MAX — заявки исполнителя в мессенджере
Bitrix24 для специалиста

Для заявителя

Мои обращения

Руководитель

Контроль заявок
Аналитика Service Desk
Матрица нагрузки и загрузка специалистов
KPI / KPI v2
Оценка работы — еБаллы и клиентский feedback

Клиенты и учёт

Управление клиентами — в т.ч. команда по умолчанию
Календарь ресурсов — меню CMDB
Учёт рабочего времени (Timesheets) — hourly и согласование переработок

Связанные модули

Поставка — спецификации на карточке заявки и раздел «Поставка»
Телефония — screen pop и звонки в заявке
CMDB — меню «База конфигураций»; КЕ, ресурсы, домены; карточки команд исполнителей; вкладка регламентного обслуживания на КЕ
База знаний ↔ заявки — рекомендации статей и создание черновиков при закрытии (AI)

См. также настройки модуля Сервис-деск.