Команды исполнителей

Команда (группа исполнителей) — пул специалистов, на который можно назначить заявку вместо (или до назначения) конкретного исполнителя. В карточке заявки поле называется «Группа исполнителей»; в меню и формах чаще встречается «Команды исполнителей».

Команды — это сущности модуля CMDB (CITeam), используемые сервис-деском. Их не следует путать с подразделениями оргструктуры.

На заявке одновременно обычно либо личный исполнитель, либо команда. При «взять к исполнению» человеком команда с заявки снимается.

Настройка команды (администратор / CMDB)

Где открыть

• Настройки → Сервис-деск → Команды исполнителей (/settings/servicedesk/executor-teams/)
• или CMDB → Teams (/cmdb/teams/)
• список также доступен по /servicedesk/teams/

Права: группы CMDB-View / CMDB-Manage (и TopMan / superuser).

Создание

1. «Создать команду».
2. Заполните: название, код (уникальный), описание, email/телефон (по желанию), флаг активна.
3. Сохраните.

Поле «настройки уведомлений» (JSON) на карточке команды не управляет рассылкой SD — рассылка команд регулируется системной настройкой TEAM_ASSIGN_REQUEST (см. ниже).

Состав команды

Участников добавляют двумя способами:

1. Вручную — «Add Member» / добавить участника: сотрудник, роль (lead / member / observer), признак основного контакта. Ручных участников можно удалить из команды.
2. Автоматически — привяжите к команде подразделения (редактирование departments). Сотрудники этих (и дочерних) подразделений попадают в команду как auto-участники. Убрать чистого auto-участника можно только через изменение подразделений / оргструктуры сотрудника.

Для появления команды в селекте назначения на заявку она должна быть активна и иметь хотя бы одного активного участника со статусом Working.

Роли lead / is_primary в уведомлениях SD не выделяются: при назначении на команду письмa уходят всем подходящим членам одинаково.

Команда по умолчанию

Дефолтная команда подставляется при регистрации (и в ряде каналов), если исполнитель ещё не выбран. Порядок:

1. Ключевые слова в теме/тексте обращения и/или категория (дерево вверх) — что важнее, задаёт настройка TEAM_ASSIGNMENT_PRIORITY (keyword по умолчанию или category).
2. Команда по умолчанию услуги каталога.
3. Команда по умолчанию клиента.

Ключевые слова (администратор)

Настройки → Servicedesk → Справочники → «Ключевые слова».

• Правило: слово/фраза → команда; опционально ограничение услугой; порядок (меньше = выше); активно.
• Среди совпадений в тексте выигрывает меньший order, при равенстве — более длинное ключевое слово.
• Правила без услуги действуют для любой услуги; с услугой — только для неё (и вместе с «общими»).

Для срабатывания уведомления команде при создании заявки см. раздел уведомлений.

Назначение заявки на команду

При регистрации или в карточке

1. В поле исполнителя откройте список.
2. В группе «Команды исполнителей» выберите «Команда: …».
3. Сохраните. В карточке отобразится «Группа:» и ссылка на команду.

Правом открывать полноценную смену исполнителя/команды обычно обладает руководитель (techdep.change_executor).

Взять заявку с команды себе

Если заявка назначена на вашу команду и личный исполнитель ещё не указан:

• на карточке может появиться запрос: «Заявка назначена на вашу группу. Взять к исполнению?»;
• или кнопка «Взять к исполнению».

После взятия вы становитесь executoruser, поле команды очищается.

Рабочий стол и сайдбар

На рабочем столе / в боковой панели заявок:

• Назначены мне — вы исполнитель;
• На команду — заявки команд, где вы участник, без личного исполнителя;
• Не назначенные — нет ни исполнителя, ни команды.

Реестр и загрузка

• Все заявки: фильтр «Все команды и подразделения» — режим команда или отдел (см. Просмотр заявок).
• Загрузка специалистов: фильтр по команде показывает членов команды и неназначенные заявки этой команды (Матрица нагрузки).

Уведомления при назначении на команду

Настройка включения

Настройки → Сервис-деск → Настройки (вкладка уведомлений исполнителям) или список SystemSettings:

Шаблоны (Настройки → Notify Templates):

• AssignTeamRequest — «Назначение заявки на команду исполнителей»;
• AssignExecutorRequest — «Назначение заявки к исполнению».

Когда уходит уведомление команде

Правила применяются при создании заявки (ручная регистрация / «Мои обращения»), если:

1. на заявке указана команда и ещё нет личного исполнителя;
2. включено TEAM_ASSIGN_REQUEST;
3. у команды больше одного подходящего участника → всем активным членам (кроме того, кто создал заявку) уходит AssignTeamRequest с текстом вроде: заявка назначена на команду, возьмите в работу.

Если в команде ровно один участник — он автоматически становится исполнителем, и уходит AssignExecutorRequest (при включённом EXECUTOR_ASSIGN_REQUEST), а не командное письмо.

Важно

• Назначение / смена команды уже в открытой карточке (change_executor) не запускает рассылку AssignTeamRequest. Участники увидят заявку в очереди «На команду» и через другие каналы (наблюдатели, конструктор уведомлений и т.д.).
• Чтобы команда получала письма при создании: включите TEAM_ASSIGN_REQUEST, проверьте шаблон AssignTeamRequest, состав команды и каналы уведомлений у сотрудников.
• В конструкторе уведомлений SD можно дополнительно использовать тип получателя «Группа исполнителей» — уходит текущим членам executorgroup заявки.

Типовой сценарий

1. Администратор создаёт команду «L1 Support», добавляет участников (вручную или через подразделение).
2. Включает TEAM_ASSIGN_REQUEST, при необходимости правит шаблон.
3. У категории или клиента указывает команду по умолчанию.
4. Инженер регистрирует заявку → команда подставляется → члены получают уведомление.
5. Специалист открывает заявку из «На команду» и нажимает «Взять к исполнению».