Контроль заявок

Назначение: Страница «Контроль заявок» предназначена для руководителей техподдержки для мониторинга критических ситуаций и контроля работы специалистов.

Доступ:

1. Перейдите в раздел «Сервис-деск» → «Контроль заявок».
2. Страница доступна только пользователям с правами руководителя техподдержки.

Структура страницы контроля: Страница состоит из трех колонок:

Левая колонка -- «Заявки» ( или «Контроль заявок» ) :

• Отображаются все заявки в системе
• Заявки можно фильтровать по статусу, исполнителю, клиенту, типу, приоритету
• Доступен поиск по номеру заявки, теме, сообщению, заявителю, получателю, клиенту
• В верхней части колонки есть кнопка «Создать заявку» для быстрого создания новой заявки
• При клике на заявку открывается детальная информация в центральной колонке

Центральная колонка -- «Детальная информация о заявке» :

• Отображается детальная информация о выбранной заявке
• См. раздел «Детальная карточка заявки» для подробного описания

Правая колонка -- «Мониторинг критических ситуаций» :

• Секция «Заявки с истекающим сроком реакции» :
• Заявки, у которых ещё не зафиксирована реакция (respondedtime пусто) и близится SLA-срок реакции (поле responsetime по соглашению)
• Это не «время до назначения исполнителя», а контроль первого отклика по SLA
• Порог в интерфейсе: около 75% использованного срока реакции (значение в коде фиксированное)
• Заявки сортируются по ближайшему сроку реакции
• Для каждой заявки отображается:
  • Номер заявки
  • Тема
  • Клиент
  • Статус
  • Исполнитель
  • Срок реакции
  • Процент использования срока реакции

• Секция «Заявки с истекающим крайним сроком» :
• Отображаются заявки, у которых истекает крайний срок (deadline)
• Порог: в пределах примерно 1 часа до дедлайна (в коде фиксировано)
• Заявки сортируются по ближайшему крайнему сроку
• Для каждой заявки отображается:
  • Номер заявки
  • Тема
  • Клиент
  • Статус
  • Исполнитель
  • Крайний срок
  • Осталось времени до крайнего срока
• Секция «Заявки с истекающим сроком выполнения по SLA» :
• Отображаются заявки, у которых истекает срок выполнения по SLA (duedate)
• Пороговое значение: 75% от установленного срока выполнения по SLA
• Заявки сортируются по ближайшему сроку выполнения по SLA
• Для каждой заявки отображается:
  • Номер заявки
  • Тема
  • Клиент
  • Статус
  • Исполнитель
  • Срок выполнения по SLA
  • Процент использования срока выполнения по SLA
• Секция «Заявки без активности» :
• Заявки, у которых давно не менялось поле последнего изменения (lastedittime)
• Ориентиры порогов в текущей реализации (календарное время, не путать с idle monitoring):
  • инциденты: порядка 2 часов без правок
  • запросы: порядка 8 часов
• Не путать с автоматическим контролем простоя в статусе «В работе» (напоминание / возврат в «К исполнению») — см. Контроль простоя
• Заявки сортируются по дате последнего изменения
• Для каждой заявки отображается:
  • Номер заявки
  • Тема
  • Клиент
  • Статус
  • Исполнитель
  • Тип заявки
  • Дата последнего изменения
  • Время без активности

• Секция «Заявки под наблюдением» :
• Отображаются заявки, которые вы добавили в избранное (наблюдаете за ними)
• Аналогично секции "Заявки под наблюдением" на рабочем столе специалиста

Действия на странице контроля:

• Возможно быстро перейти к любой заявке, кликнув на неё в левой колонке
• Возможно быстро перейти к любой критической заявке, кликнув на неё в правой колонке
• Возможно создать новую заявку, нажав кнопку «Создать заявку» в левой колонке
• Возможно изменить статус заявки, назначить исполнителя, изменить приоритет прямо со страницы контроля
• Возможно просмотреть детальную информацию о любой заявке в центральной колонке

Примечания:

• Данные на странице контроля обновляются автоматически каждые 2 минуты
• Пороговые значения для критических ситуаций настраиваются администратором
• Количество заявок в каждой секции ограничено для производительности (до 100 заявок)