SLA задаётся администратором в соглашениях (Настройки → Сервис-деск → SLA) и применяется к заявке по клиенту / типу / приоритету / влиянию (правила на стороне настройки).

Поля на карточке

Поле	Смысл
Срок реакции (`responsetime`)	До какого момента нужно зафиксировать первый отклик
Время реакции (`respondedtime`)	Фактически зафиксированный отклик (часто при первом «В работе»)
Срок SLA / выполнения (`duedate`)	Расчётный срок решения по соглашению
Крайний срок (deadline)	Может задаваться вручную; не всегда совпадает с `duedate`

Контроль истекающих сроков — на рабочем столе руководителя и в KPI.

Автоматический возврат при простое «В работе» — это не SLA, а контроль простоя.

Примечание

*(Поля сроков / SLA на карточке заявки)*