Изменение статуса заявки

Процесс изменения статуса

1. Откройте карточку заявки.
2. В разделе «Статус» выберите новый статус из списка доступных статусов.
3. Нажмите кнопку «Изменить статус» ( или «Текущий статус заявки» ) .
4. В зависимости от выбранного статуса система может запросить дополнительную информацию:
5. Если выбран статус «Действие третьей стороны» : система запросит указать дату начала выполнения
6. Если выбран статус типа «Ответ клиента» , «Оплата» , «Поставка» : система может запросить указать дату начала выполнения (если включена соответствующая настройка)
7. Если выбран статус типа «В работе» , «К исполнению» , «Новая» : система может запросить указать дату начала выполнения (если включена соответствующая настройка)
8. Если выбран статус «Выполнен» или «Закрыт» : система запросит заполнить форму «Результат по заявке» (см. раздел «Закрытие заявки» )
9. Заполните запрошенную информацию.
10. Нажмите кнопку «Изменить статус» или «Установить» .
11. После изменения статуса:
12. Статус заявки обновляется
13. При необходимости автоназначается исполнитель (см. ниже)
14. Отправляются уведомления исполнителю, заявителям, получателям, наблюдателям (получатели пропускаются, если включён флаг «не уведомлять получателей» — см. Уведомления)
15. Создается запись в истории изменений
16. Если статус изменен на «Выполнен» или «Закрыт» , заявка считается решенной

Автоназначение исполнителя при смене статуса

Если у заявки ещё нет личного исполнителя, тот, кто меняет статус, может стать исполнителем автоматически:

1. Ожидание: из «Новая» / «К исполнению» в «Ответ клиента», «Действие третьей стороны» или «Поставка».
2. Рабочий тип: переход в любой статус с типом WORK (например «В работе», «К исполнению»), кроме переоткрытия из закрытого.

При назначении снимается команда (executorgroup), учитываются лимиты открытых заявок и заявок «В работе». Явное «Принять заявку» и ручная смена исполнителя — отдельные сценарии.

Дополнительные проверки при изменении статуса

При переводе заявки в статус «В работу» :

• Если дата начала выполнения (startdate) установлена в будущем, система предупредит об этом, но всё равно позволит изменить статус
• Если дата начала выполнения не установлена, система может запросить её установку (если включена соответствующая настройка)
• Устанавливается время отклика (respondedtime), если это первый перевод заявки в статус «В работу»
• Запускается контроль простоя (таймер рабочих часов без активности)

При переводе заявки в статус «Выполнен» или «Закрыт» : Система выполняет следующие проверки перед закрытием заявки:

1. Проверка наличия результата:
2. Система проверяет наличие свежего комментария с результатом работы
3. Если комментария нет, система требует заполнить форму "Результат по заявке"
4. Форма "Результат по заявке" включает:
   • Для инцидентов: поле «Результат диагностики» (обязательно)
   • Поле «Работы, выполненные для решения поставленной задачи» (обязательно)
   • Поле «Работы, непосредственно не требовавшиеся для решения поставленной задачи, но направленные на улучшение работы системы в целом» (необязательно)
   • Вопрос «Вы проверили вместе с Получателем результаты работ?» с вариантами ответа:
     • Да
     • Не требуется
     • Клиент не нашёл времени проверить
     • Получатель проверит работу позже
5. Комментарий автоматически помечается как «Результат» (is_resume=True)
6. Проверка связанных заявок:
7. Система проверяет наличие активных связанных заявок:
   • Дубли (объединенные заявки)
   • Зависимые заявки (заявки, от которых зависит текущая)
   • Подчиненные заявки (заявки, которые зависят от текущей)
8. Если есть активные связанные заявки, система предлагает выбрать, какие из них также закрыть:
   • Можно выбрать дубли для закрытия
   • Можно выбрать зависимые заявки для закрытия
   • Можно выбрать подчиненные заявки для закрытия
9. Если выбранные связанные заявки также закрываются, к ним добавляется комментарий с указанием причины закрытия
10. Проверка чек-листов:
11. Система проверяет наличие невыполненных пунктов чек-листов
12. Если есть незакрытые пункты, завершение блокируется до их выполнения
13. Проверка маркеров:
14. Система проверяет наличие непринятых маркеров для исполнителя
15. Если есть непринятые маркеры, завершение блокируется до принятия
16. Проверка задач:
17. Система проверяет наличие незакрытых задач по заявке (кроме отдельных автозадач поставки)
18. Если есть незакрытые задачи, завершение блокируется
19. Исключение: системные задачи поставки (auto_managed, спецификации Trading) закрытие заявки не блокируют — см. Поставка
20. Проверка оборудования на вкладке заявки:
21. Проверяются записи вкладки «Оборудование» (подмена / принято от клиента и ещё не возвращено)
22. При невозвращённом оборудовании закрытие блокируется
23. Это не путать с реестром CMDB (конфигурационные единицы)
24. Проверка категории (с версии 2.1.0):
25. Заявку нельзя завершить без указанной категории (если включена настройка)
26. Система предложит выбрать категорию перед завершением
27. Проверка темы письма (с версии 2.1.0):
28. Если в теме остались служебные префиксы переписки (Re:, Fw:, Ответ: и т.п.), система не позволит завершить заявку
29. Отредактируйте тему, убрав служебные префиксы

После прохождения всех проверок:

• Статус заявки меняется на «Выполнен» или «Закрыт»
• Дата решения (resolvedtime) устанавливается на текущую дату и время
• Создается комментарий с результатом работы
• Отправляются уведомления об изменении статуса исполнителю, заявителям, получателям, наблюдателям
• Если выбранные связанные заявки также закрываются, отправляются уведомления их исполнителям
• Создается запись в истории изменений
• После закрытия заявка становится недоступной для редактирования (кроме администраторов)