3.2 Управление техподдержкой

Назначение модуля

В интерфейсе левое меню модуля отображается как «ТехДеп» (Support); в этой документации его также называют «Сервис-деск». Календарь ресурсов, домены и учётные единицы — в отдельном меню «База конфигураций» (CMDB).

Модуль предназначен для:

• обработки заявок в службу техподдержки;
• контроля SLA и очереди;
• назначения на исполнителей и команды;
• ведения клиентов, контактов и ресурсов;
• учёта нагрузки, рабочего времени / переработок, KPI и качества;
• связки с поставкой, телефонией и CMDB.

Основные разделы

Операционная работа

• Рабочий стол специалиста
• Регистрация заявок (web, email, Telegram, MAX, мониторинг)
• Просмотр и работа с заявками — реестр, карточка, комментарии, файлы
• Команды исполнителей — назначение на команду, уведомления, настройка
• Изменение статуса — автоназначение, закрытие, блокировки
• SLA на заявке — реакция / duedate / deadline
• Контроль простоя — «В работе» без активности
• Связывание заявок
• Маркеры (@)
• История обращений
• Календарь заявок
• Уведомления и напоминания
• Мини-приложение MAX — заявки исполнителя в мессенджере
• Bitrix24 для специалиста

Для заявителя

• Мои обращения

Руководитель

• Контроль заявок
• Аналитика Service Desk
• Матрица нагрузки и загрузка специалистов
• KPI / KPI v2
• Оценка работы — еБаллы и клиентский feedback

Клиенты и учёт

• Управление клиентами — в т.ч. команда по умолчанию
• Календарь ресурсов — меню CMDB
• Учёт рабочего времени (Timesheets) — hourly и согласование переработок

Связанные модули

• Поставка — спецификации на карточке заявки и раздел «Поставка»
• Телефония — screen pop и звонки в заявке
• CMDB — меню «База конфигураций»; КЕ, ресурсы, домены; карточки команд исполнителей

Обновления 2.1.0+: реестр HTMX, комментарии/маркеры, файлы, письма с черновиками, команды, Timesheets, KPI v2, оценки, поставка, idle monitoring, MAX mini-app — см. Релиз 2.1.0.