Прозрачность
Руководитель переходит от итоговой строки к заявкам, задачам, звонкам и нарушениям.
Дополнительный модуль сервисного контура
KPI сервисной службы
Рассчитывайте результат специалистов и подразделений по фактической работе в ServiceDesk: заявкам, SLA, задачам, звонкам, выездам, комментариям и качеству обслуживания.
KPI используется вместе с ServiceDesk. Состав показателей и правила применения утверждаются заказчиком.
Итоговый балл должен иметь понятную расшифровку
Количество закрытых заявок не учитывает сложность. Скорость без качества стимулирует преждевременное закрытие. Звонки и выезды остаются вне отчёта, если их не связать с объектами системы.
Согласованная модель
Система исполняет правила заказчика, а не определяет мотивацию автоматически.
Проверяемость
Спорный результат можно разобрать до исходных данных и настроек периода.
Что умеет модуль
KPI разделён на настройки модели и проверяемые источники результата без ложного AI-позиционирования.
Настройки и планы
KPI строится на проверяемых действиях, весах и плановых значениях под роль и период.
- Настройки весов и планов
- Разные показатели по ролям
- Периоды расчёта и утверждение
SLA, задачи и качество
Показатели собираются из заявок, задач, звонков и качества обслуживания.
- SLA и дисциплина реакции
- Задачи и координационная работа
- Оценка качества и звонки
KPI учитывает разные виды сервисной работы
Фактический набор источников зависит от включённых модулей и настроек расчёта.
Заявки
- Что учитывается: Тип и вес, выезд, повторное открытие, сроки, качество
SLA
- Что учитывается: Соблюдение сроков, нарушения, дисциплина процесса
Задачи
- Что учитывается: Задачи ServiceDesk, корпоративные задачи, координация
Звонки
- Что учитывается: VoIP-сессии UIS/CoMagic при настроенной интеграции
Комментарии
- Что учитывается: Наличие и дисциплина фиксации работы
Качество
- Что учитывается: Обратная связь после закрытия, повторные обращения
Исходящие звонки из АСК не инициируются. VoIP-данные поступают от UIS/CoMagic при настроенной интеграции.
Веса и планы настраиваются под модель сервиса
Период расчёта, планы подразделения и сотрудника, веса показателей и типов заявок, коэффициенты, пороговые значения, потолки результата и правила дисциплины комментариев.
Система не определяет правильную мотивационную модель автоматически. Она делает источники расчёта проверяемыми.
Расчёт фиксируется как управляемый объект
1. Период
Выбор периода и применение настроек.
2. Формирование
Строки сотрудников и подразделений.
3. Проверка
Сверка отклонений и исходных объектов.
4. Утверждение
Экспорт или использование в отчёте.
Руководитель сравнивает выполнение согласованного плана
Матрица подразделения: сотрудник, план, фактические баллы, процент выполнения, SLA, заявки, задачи, звонки, качество, ограничения и итог. Доступны сортировка, фильтр, переход в детализацию и экспорт.
- Сложный тип обращения может иметь больший вес
- Выездная задача и координационная работа учитываются отдельно
- Повторное открытие и нарушение SLA ограничивают итог
Расчёт проверяется до применения в мотивации
Утверждение, отмена, фиксация периода, экспорт, доступ руководителя и прозрачность для сотрудника в согласованном объёме. Исторические расчёты сохраняются.
Решение о премировании, дисциплинарных мерах или оценке персонала принимает заказчик. АСК предоставляет расчёт и исходные данные, но не заменяет локальные нормативные акты.
Границы модуля
KPI не является универсальной HR performance management, автоматическим расчётом премии или AI-оценкой сотрудников. Готовой универсальной модели для всех клиентов нет.
Частые вопросы
Да. Предусмотрены настройки весов, планов и весов типов заявок.
Да. KPI может учитывать задачи и координационную работу.
Да, при включённом VoIP-модуле и интеграции с UIS/CoMagic.
Да. Для задач и заявок предусмотрены признаки, используемые в KPI.
Это правило, ограничивающее максимальный результат при нарушении SLA или слабой дисциплине комментариев.
Технически результат можно экспортировать и использовать в управленческом процессе. Правила премирования и правовая процедура определяются заказчиком.
Демонстрация
Покажем расчёт KPI на примере вашей сервисной команды
Опишите роли, планы и источники данных. Подготовим демонстрацию настройки весов, расчёта и детализации сотрудника.