Единый словарь сайта
Краткие определения терминов сервисной, проектной и процессной автоматизации с пояснением, как они используются в АСК Легарус. Глоссарий не является официальным переводом ITIL, PMBOK или BPMN.
Поиск по словарю будет доступен после настройки индекса.
Help Desk (хелпдеск) - система или функция приёма и обработки обращений пользователей. Обычно фокусируется на регистрации тикета, назначении исполнителя, переписке, статусе и закрытии.
Не означает: автоматически зрелый ITSM, наличие каталога услуг, CMDB или всех практик ITIL. В АСК: базовый Help Desk-сценарий реализуется внутри ServiceDesk-контура.
Service Desk (сервис деск) - единая точка взаимодействия пользователя или клиента с сервисной организацией, где обращения связываются с услугами, SLA, командами, знаниями и аналитикой.
В АСК: заявки, очереди, SLA, портал, клиенты, знания, CMDB, KPI и аналитика.
Система управления ИТ-услугами: процессы, роли, данные, метрики, инструменты и непрерывное улучшение.
Не означает: конкретный продукт или один модуль тикетов. В АСК: платформа закрывает ServiceDesk и связанные сценарии; практики ITSM внедряют по процессам заказчика, а не «все сразу из коробки».
Применение сервисного подхода к внутренним функциям за пределами ИТ: HR, закупки, юридическая служба, АХО, безопасность и другие подразделения.
В АСК: каталог внутренних услуг, формы, очереди, SLA, знания, задачи и маршруты согласования.
Структурированный объект, фиксирующий запрос, проблему или обращение: заявителя, описание, статус, приоритет, ответственного, сроки и историю.
Не равно: задаче исполнителя или отдельному email.
Что такое SLA: согласованные показатели уровня сервиса, например время реакции и решения по обращению.
Не означает: гарантию, возникающую автоматически после установки системы. В АСК: SLA связывается с типом, приоритетом, клиентом, календарём, паузами и эскалациями. Подробнее - в ServiceDesk.
Внутреннее соглашение между командами или подразделениями, поддерживающее выполнение внешнего SLA перед заказчиком или пользователем.
В АСК: OLA настраивается рядом с матрицами SLA в сервисном контуре.
Что такое CMDB: управляемая база конфигурационных единиц и их связей для поддержки услуг и анализа изменений.
Не равна: Excel-инвентаризации, monitoring или автоматическому discovery. В АСК: см. CMDB и учёт ИТ-активов.
Управление ИТ-активами: учёт оборудования, ПО и лицензий на протяжении жизненного цикла, часто в связке с CMDB и сервисными процессами.
В АСК: учёт активов и лицензий ведётся в CMDB-контуре; автоматическая сверка установок с каталогом лицензий не входит в базовый сценарий.
Конфигурационная единица, имеющая значение для предоставления или поддержки услуги: сервер, устройство, приложение, лицензия, площадка или другой объект.
Remote Monitoring and Management - удалённый мониторинг и управление устройствами: инвентаризация, задания, оповещения и удалённая помощь.
Не равно: любой программе удалённого доступа к компьютеру вне сервисного процесса. В АСК: RMM связан с заявкой, клиентом и CMDB - см. страницу RMM.
Проектный офис - организационная функция, стандартизирующая методологию, отчётность, портфель, ресурсы и контроль проектов.
Не означает: только программный модуль.
Зафиксированная версия утверждённого плана для сравнения с текущим планом, forecast и actual.
Plan - исходно утверждённая величина. Forecast - текущая ожидаемая с учётом изменений. Actual - подтверждённый факт из операционного источника.
Записи фактически затраченного времени по сотруднику, дате, проекту, задаче или виду работ.
Событие или значимая дата проекта без обязательной длительности, используемая для контроля результата или этапа.
Управленческая связь проекта с доходами, расходами, часами, ставками, прогнозом и маржой.
Не равна: бухгалтерскому или налоговому учёту.
Настроенная последовательность статусов, условий, задач, согласований, таймеров, уведомлений и действий.
В АСК: используется собственная модель маршрутов, не BPMN 2.0.
Подход к созданию приложений и процессов из типовых компонентов с возможностью использовать код в сложных местах.
Не равно: no-code.
Стандарт графического моделирования бизнес-процессов.
В АСК: используется собственная модель workflow, а не полная совместимость с BPMN 2.0.
Роль, ответственная за цель, границы, правила, показатели и развитие процесса.
Общий центр обслуживания - модель централизованного выполнения повторяемых внутренних услуг для нескольких подразделений.
Формализованное решение пользователя или группы по объекту или этапу процесса.
Не означает: квалифицированную электронную подпись.
Что такое корпоративный мессенджер: защищённый чат и каналы для сотрудников компании, обычно с размещением на своём сервере и контролем доступа, в отличие от публичных мессенджеров.
Не означает: обязательную замену Teams/Zoom или наличие звонков и ВКС. В АСК: Communications Hub связывает разговоры с заявками, задачами и проектами - см. корпоративный мессенджер.
Корпоративная база знаний - структурированные статьи и инструкции для сотрудников и службы поддержки: категории, поиск, согласование, версии и ознакомление.
В АСК: статьи связаны с заявками; можно начать с категорий и обязательных регламентов - см. базу знаний.
Система или объект, признанный основным источником конкретного поля или факта.
Одна система не обязана быть master для всех полей объекта.
Стабильный внешний идентификатор для сопоставления записи между системами.
Правила соответствия полей, значений и справочников между системами.
Программный интерфейс, через который внешняя система читает или изменяет данные по заданному контракту.
Не означает: готовый коннектор. В АСК: REST API с токенами, model/method restrictions и object permissions.
Перенос данных из источника в целевую систему с mapping, очисткой, тестовой загрузкой, проверкой и cutover.
Контролируемый переход пользователей и данных на новую рабочую систему.
Размещение программного обеспечения в инфраструктуре заказчика или под его прямым контролем.
Не означает: автоматическую безопасность или отсутствие внешних каналов.
Выделенная облачная инфраструктура для одной организации с согласованной зоной ответственности.
Не равно: публичному массовому SaaS.
Отдельная среда для проверки обновлений, настроек, миграций и интеграций.
В АСК: Корпоративная редакция включает одну рабочую и одну тестовую инсталляции.
Журнал действий и изменений пользователей или систем.
Не равен: неизменяемому WORM-хранилищу.
Право пользователя на конкретный объект или набор объектов, а не только на весь модуль.
LDAP/AD login и синхронизация профиля подтверждены. SAML, OIDC и Keycloak поддерживаются и могут быть настроены отдельно.
Разница между доходом и расходами по утверждённой методике. Достоверность зависит от полноты данных.
Управленческая стоимость единицы времени сотрудника или роли для расчёта трудовой себестоимости.
Разница между plan, базовый план, forecast или actual по утверждённой формуле.
Право использовать приобретённую версию без обязательного прекращения после окончания поддержки.
Не означает: бессрочные бесплатные обновления и консультации.
Ограниченная проверка одного процесса, гипотезы, данных и критериев до промышленного масштабирования.
В АСК: обычно 6-8 недель при готовности заказчика и ограниченных границах работ.
Границы работ - согласованная граница работ, функций, данных и интеграций. Вне границ работ - явно исключённые элементы этапа.
Формальная проверка требований, сценариев, прав, данных и интеграций перед принятием результата.
Пользователь, который создаёт или изменяет проекты, задачи, сроки, ресурсы, трудозатраты или финансовые показатели.
Показ функций и сценариев продукта без обязательной настройки полного рабочего процесса заказчика.
Не равно: пилоту.
Ключевой показатель, связанный с целью и действием. Должен иметь формулу, источник, период, владельца и переход к деталям.
Оценка удовлетворённости конкретным взаимодействием или обращением.
Не равно: NPS.
Ролевой экран с показателями, списками отклонений и переходами к рабочим объектам.
Покажем, как ServiceDesk, PMO, CMDB или конструктор процессов применяются в вашей модели работы.
