АСК: Сервис-деск (Техподдержка)
Полноценная система управления обращениями клиентов с автоматической классификацией заявок на основе ИИ
Модуль сервис-деска с профессиональными инструментами для работы службы техподдержки: управление заявками, контроль SLA, система маркеров, KPI по заявкам, автоматическое формирование счетов и уникальная функция автоматической классификации заявок на основе машинного обучения.
Обзор модуля
Модуль сервис-деска - это полноценная система управления обращениями клиентов с профессиональными инструментами для работы службы техподдержки
Модуль сервис-деска обеспечивает полный контроль над процессами обработки заявок клиентов, от создания до закрытия. Система включает управление заявками с классификацией по типам и категориям, контроль SLA, систему маркеров для координации работы, KPI по заявкам и автоматическое формирование счетов.
Уникальной особенностью модуля является автоматическая классификация заявок на основе машинного обучения, которая определяет тип и категорию заявки при её создании с точностью 80-90%, экономя время специалистов и обеспечивая единообразие классификации.
Уникальные функции с ИИ
-
Автоматическая классификация заявок - система автоматически определяет тип и категорию заявки при создании с точностью 80-90%
-
Обучение на ваших данных - система обучается на исторических заявках вашей компании и постоянно улучшается
-
Еженедельное дообучение - автоматическое дообучение на новых закрытых заявках для повышения точности
Искусственный интеллект в техподдержке
Модуль ИТ- и сервис-поддержки использует передовые технологии искусственного интеллекта для автоматизации процессов и повышения эффективности работы специалистов
Автоматическая классификация заявок
Система использует машинное обучение для автоматического определения типа и категории заявки при её создании. Нейросеть анализирует текст заявки и автоматически классифицирует её, экономя время специалистов и повышая точность маршрутизации.
-
Точность классификации более 80%
Модель машинного обучения обеспечивает высокую точность определения типа и категории заявки на основе анализа текста
-
Автоматическое обучение
Система еженедельно автоматически дообучается на закрытых заявках, постоянно повышая точность классификации
-
Экономия времени специалистов
Автоматическая классификация избавляет специалистов от ручного определения типа и категории заявки, экономя до 60% времени на обработку
Автоматическое назначение исполнителей нейросетью
Нейросеть анализирует текст заявки, историю работы специалистов и их текущую загрузку, чтобы автоматически предложить наиболее подходящего исполнителя. Система учитывает компетенции специалистов, их опыт работы с аналогичными заявками и равномерность распределения нагрузки.
-
Анализ компетенций специалистов
Нейросеть анализирует историю работы каждого специалиста и определяет, кто лучше всего справляется с заявками подобного типа
-
Оптимальное распределение нагрузки
Система учитывает текущую загрузку специалистов и равномерно распределяет заявки, предотвращая перегрузку одних и простаивание других
-
Повышение скорости обработки
Автоматическое назначение сокращает время от создания заявки до начала работы над ней на 70%, повышая общую скорость обработки заявок
Для кого этот модуль?
Решение разработано для различных категорий пользователей, которым важна эффективность и качество ИТ-поддержки
ИТ-директора и руководители ИТ-отделов
Для тех, кто отвечает за эффективность работы ИТ-поддержки и качество обслуживания пользователей.
-
Контроль SLA и качества обслуживания
-
Аналитика эффективности поддержки
-
Оптимизация процессов
-
Управление ресурсами и загрузкой
Специалисты поддержки
Для сотрудников, которые обрабатывают заявки и обеспечивают техническую поддержку пользователей.
-
Удобный интерфейс обработки заявок
-
Доступ к базе знаний
-
Автоматическая классификация заявок
-
Учет активов и оборудования
Системные администраторы
Для специалистов, которые управляют ИТ-инфраструктурой и обеспечивают её работоспособность.
-
Учет и управление активами
-
Отслеживание инцидентов
-
Документирование решений
-
Контроль изменений в инфраструктуре
Ключевые возможности
Модуль сервис-деска предлагает широкий спектр функций для эффективного управления обращениями клиентов и работы службы техподдержки
Автоматическая классификация заявок (ИИ)
🤖 Система автоматически определяет тип и категорию заявки при её создании на основе машинного обучения с точностью 80-90%.
-
Мгновенная классификация при создании заявки
-
Обучение на исторических заявках вашей компании
-
Еженедельное автоматическое дообучение
-
Работа без GPU на обычных серверах
Управление заявками
Полный жизненный цикл заявки от создания до закрытия с классификацией, контролем SLA и умной помощью при работе.
-
Классификация по типам (инциденты, запросы) и категориям
-
Контроль SLA с автоматическим расчетом сроков
-
Чек-листы с шаблонами для стандартизации
-
Связывание заявок (дубли, зависимости)
-
Умная помощь: проверка чек-листа и маркеров при закрытии
Система маркеров
Создание маркеров (упоминаний) для ролей или конкретных сотрудников с обязательным подтверждением ознакомления.
-
Маркеры требуют явного подтверждения получателем
-
Автоматические уведомления получателям
-
Уведомление создателю о принятии маркера
-
Контроль неподтвержденных маркеров при закрытии
Рабочий стол специалиста
Панель управления для удобного контроля всех основных задач и функций сотрудника.
-
Автоматическая сортировка заявок по приоритету и срокам
-
Быстрый доступ к назначенным заявкам и задачам
-
Мониторинг заявок под наблюдением
Контроль для руководителей
Мониторинг и аналитика для эффективного управления работой службы техподдержки.
-
Мониторинг критических ситуаций в реальном времени
-
Отслеживание заявок с истекающими сроками
-
Контроль заявок без активности
-
Аналитика по работе специалистов
KPI по заявкам
Система расчета ключевых показателей эффективности работы специалистов техподдержки.
-
Настройка нормативов по подразделениям
-
Учет выездных заявок с коэффициентом
-
Автоматический расчет KPI за месяц
-
Матрица показателей по всем сотрудникам
-
Экспорт расчетов в Excel
Автоматическое формирование счетов
Автоматическое создание и отправка счетов клиентам при работе с заявками, требующими поставки оборудования.
-
Создание заказа при работе с заявкой
-
Автоматическое формирование счета в PDF
-
Автоматическая отправка счета клиенту по email
-
Связь счетов с заявками для полной истории
Управление клиентами
Реестр клиентов с детальной информацией и управление всеми аспектами взаимодействия.
-
Управление контактными лицами
-
Учет доменов, услуг и ресурсов клиентов
-
Календарь ресурсов с напоминаниями о продлении
-
Назначение менеджеров и инженеров клиентов
-
История всех обращений клиента
Учет оборудования
Учет оборудования по заявкам с возможностью выдачи и приема оборудования.
-
Учет выдачи оборудования по заявкам
-
Учет приема оборудования
-
Связь оборудования с заявками
Преимущества использования
Внедрение модуля сервис-деска позволяет достичь значительных улучшений в работе службы техподдержки благодаря автоматизации и уникальным функциям с использованием ИИ
Автоматическая классификация заявок
Система автоматически определяет тип и категорию заявки при создании с точностью 80-90%, экономя время специалистов на ручной классификации.
Контроль SLA и сроков
Автоматический расчет сроков реакции и выполнения, контроль заявок с истекающими сроками обеспечивают соблюдение соглашений об уровне обслуживания.
KPI и аналитика
Автоматический расчет KPI по заявкам, матрица показателей по всем сотрудникам, аналитика по работе специалистов для контроля эффективности.
Система маркеров
Координация работы через маркеры с обязательным подтверждением ознакомления, автоматические уведомления и контроль неподтвержденных маркеров.
Измеримые результаты внедрения
Внедрение модуля ИТ- и сервис-поддержки позволяет достичь значительных улучшений ключевых показателей эффективности работы сервисных подразделений.
Время обработки заявок
Среднее время обработки заявок сокращается на 60% благодаря автоматизации и оптимизации процессов.
Удовлетворенность пользователей
Уровень удовлетворенности пользователей повышается на 85% благодаря оперативному решению проблем.
Соблюдение SLA
Процент заявок, обработанных в соответствии с SLA, увеличивается до 95% благодаря контролю и приоритизации.
Интерфейс системы
Современный и интуитивно понятный интерфейс модуля ИТ- и сервис-поддержки обеспечивает удобную работу для всех категорий пользователей
Панель управления Service Desk
Интерактивная панель управления предоставляет доступ ко всем ключевым функциям и показателям работы системы поддержки.
Управление заявками
Интерфейс для работы с заявками позволяет эффективно обрабатывать обращения пользователей, контролировать статусы и приоритеты.
Управление активами
Система учета и управления ИТ-активами обеспечивает полный контроль над оборудованием и программным обеспечением компании.
Аналитика и отчеты
Мощные инструменты аналитики и отчетности позволяют контролировать ключевые показатели эффективности и принимать обоснованные решения.
Интеграция с другими модулями
Модуль сервис-деска тесно интегрирован с другими компонентами платформы АСК ЛЕГАРУС, обеспечивая единое информационное пространство
Единая экосистема бизнес-процессов
Модуль сервис-деска интегрирован со всеми основными компонентами платформы АСК ЛЕГАРУС, что обеспечивает бесшовный обмен данными и единую точку доступа к информации.
CRM и управление клиентами
Интеграция с CRM позволяет вести полную историю обращений клиента, управлять контактными лицами, услугами и ресурсами клиентов.
Финансовый учет
Автоматическое формирование счетов из заявок, связь счетов с заявками для полной истории взаимодействия с клиентами.
База знаний
Доступ к базе знаний прямо из интерфейса обработки заявок, автоматическое предложение решений на основе исторических заявок.
Примеры внедрения
Успешные кейсы внедрения модуля сервис-деска в компаниях различных отраслей
Производственная компания
Проблема
Низкая скорость обработки заявок на обслуживание оборудования приводила к простоям производственных линий и финансовым потерям.
Решение
Внедрение модуля ИТ- и сервис-поддержки с настройкой приоритизации заявок и автоматическим оповещением ответственных специалистов.
Результаты
-
Сокращение времени реакции на 70%
-
Снижение простоев оборудования на 45%
-
Экономия более 5 млн рублей в год
Финансовая организация
Проблема
Отсутствие централизованной системы учета ИТ-активов и контроля лицензий приводило к нарушению комплаенс и дополнительным затратам.
Решение
Внедрение модуля управления активами с автоматизированной инвентаризацией и контролем лицензий программного обеспечения.
Результаты
-
100% учет всех ИТ-активов
-
Оптимизация затрат на ПО на 25%
-
Соответствие требованиям регуляторов
Медицинское учреждение
Проблема
Низкий уровень удовлетворенности персонала качеством ИТ-поддержки и отсутствие базы знаний для самостоятельного решения типовых проблем.
Решение
Внедрение модуля Service Desk с порталом самообслуживания и базой знаний, содержащей инструкции по решению типовых проблем.
Результаты
-
Рост удовлетворенности на 90%
-
30% заявок решаются самостоятельно
-
Сокращение нагрузки на ИТ-отдел на 40%
Отзывы клиентов
Что говорят наши клиенты о модуле ИТ- и сервис-поддержки
Алексей Смирнов
ИТ-директор, ООО "ТехноПром"
"Внедрение модуля ИТ- и сервис-поддержки Легарус позволило нам полностью трансформировать работу ИТ-отдела. Мы сократили время обработки заявок на 65%, повысили удовлетворенность пользователей и оптимизировали расходы на ИТ-инфраструктуру. Особенно ценно, что система интегрирована с другими модулями платформы, что обеспечивает единое информационное пространство."
Мария Иванова
Руководитель службы поддержки, АО "МедТех"
"Модуль ИТ- и сервис-поддержки Легарус стал для нас незаменимым инструментом. Автоматизация рутинных процессов позволила высвободить ресурсы для решения более сложных задач. База знаний значительно упростила обучение новых сотрудников и повысила скорость решения типовых проблем. Аналитические инструменты помогают выявлять узкие места и оптимизировать процессы."
Дмитрий Петров
Начальник ИТ-отдела, ПАО "ФинИнвест"
"Управление активами в Легарус позволило нам навести порядок в ИТ-инфраструктуре и оптимизировать расходы на оборудование и ПО. Мы получили полный контроль над жизненным циклом активов, что особенно важно для финансовой организации с точки зрения комплаенс. Интеграция с другими модулями платформы обеспечивает единое информационное пространство."