Настройки модуля "Сервис-деск"

Модуль сервис-деск (техподдержка) предоставляет комплексную систему управления обращениями и заявками. Настройки модуля доступны через раздел "Настройки" → "Servicedesk" в пользовательской админке.

Структура настроек

Настройки модуля организованы в несколько вкладок:

1. SLA - настройка соглашений об уровне обслуживания (в т.ч. Service × Priority)
2. Справочники - каталог услуг, статусы (защита системных), «Почта → услуга», ключевые слова команд
3. Настройки - основные параметры модуля (TEAM_ASSIGNMENT_PRIORITY и др.)
4. Автоматическая классификация заявок - ML-классификация типа и категории, обучение моделей
5. Настройки KPI - настройка системы расчета KPI
6. Интеграция с Bitrix24 — синхронизация заявок и задач; поле Default service
7. KPI v2 (с версии 2.1.0)
8. Настройка оценок работы (с версии 2.1.0)
9. VoIP — настройка телефонии (с версии 2.1.0)
10. CMDB — настройка оборудования (с версии 2.1.0)
11. Команды исполнителей — /settings/servicedesk/executor-teams/ (CRUD в CMDB); уведомление TEAM_ASSIGN_REQUEST — см. 3. Настройки и user-manual Команды
12. Timesheets — /servicedesk/timesheets/settings/ (тех. согласующий, email бухгалтерии, ставки); user-manual Учёт часов
13. Контроль простоя — параметры REQUEST_IDLE_* в 3. Настройки; user-manual Контроль простоя
14. Шаблоны плана работ (чеклисты) — /settings/servicedesk/checklist-templates/
15. Шаблоны регламентных заявок — /settings/servicedesk/maintenance-templates/; расписания — /servicedesk/maintenance/schedules/

Рабочие руководства для специалистов: Каталог услуг, Маршрутизация каналов, SLA на заявке, Регламентные заявки.

Доступ к настройкам

1. Перейдите в раздел "Настройки" → "Сервис-деск"
2. Или в системной админке: "Servicedesk" → "Servicedesk settings"